Нужна программа. Основные функции следующие:

1. Учет входящих заявок
2. Учет ведущихся проектов
3. Учет ответов службы тех.поддержки
4. Хранение проектной документации
5. Баг-лист

Кто-что посоветует?

Exchange и сопутствующие

есть Итилиум, но все задачи не перекроет, вообще тяжел он для понимания...

у меня самописка

посмотри ещё РАРУС-Автоматизация

http://www.egroupware.org/ не то, но и то, что нужно может

HP - HelpDesk

правда бабла немеренно стоит и внедряться будет год, но ВЕЩЬ

а ещё на Инфостарте есть конфа

(4) "Сервер работает в Линукс, Мак, Окна® и многих других операционных системах. На стороне клиента всё, что вам нужно - это интернет-браузер, такой как Firefox, Konqueror, Проводник Интернет® и многие другие." - ыыыы

(3) там про проекты ни слова нет.

(all) забыл уточнить - в идеале, что нибудь близкое к 1С..

:)
у Тиаматки конфа есть под 7

Project

в одном флаконе такое врядли найдется. скорее интеграция например между MS Project + Rational CQ + SVN

(11) MS Project хорош для проектов от 1 человеко месяц. Для 1-2 человеко-дня project-а многовато будет. А у нас много малых проектов, которые длятся 1-2 дня и включают 2-3 человека. Т.е. вроде это и операция, но со всеми признаками проекта. Пока оформляем это просто как обращение в службу тех.поддержки или тз. Но хочется видеть, кто над обращением работал, сколько времени, во время ли достигнуты результаты и т.д.
Понимаю, что не у меня первого возникла проблема организации такого учета - вот и решил сначала чужие программы посмотреть. Написать свое всегда успеется.

(12) багзила или мантис

(12) а в чем его "проектность"? вы дольше оформлять будете чем работать. Трудозатраты копеечные, бюджета как такового нет. Отклонений тоже, с ресурсами все понятно.

можно все это запихнуть в какой-то всеобщий проект по саппорту.

(14) просто надо раздельно вести проекты и поддержку, у меня для этого разные БП прописаны

запрещает то кто? разделить всегда можно признаками какими-нибудь...

(14)
Ну допустим руководство хочет отчет. Для того, что бы сделать отчет надо сделать следующее:
1. Дописать проведение документов по регистру
2. Написать обработку дописания движения в регистры
3. Запустить обработку
4. Написать отчет
5. Установить отчет на рабочую
4. Бух заказчика должен проверить результаты

В принципе, если это делает один - то все было под контролем и проблем не возникало. Когда нас стало много - то мы начали путаться в задачах, кто за что отвечает. Жестко разграничить полномочия: обновляет один, с пользователем общается второй, пишет код третий не получается - мы не настолько крупные еще.

Я считаю, что то, что описал - в чистом виде "проект" длительностью примерно 2-е человеко недели. С нынешними зарплатами прогов - вполне себе некопеешные затраты.

(15) совершенно верно, мы ведем раздельно. Но вопрос, когда поддержка переходит в проект и наоборот у нас пока открыт.
А баг-листы вы как ведете? Когда сдается крупная подсистема - то много замечаний возникает, причем половина их них баги - вторая хотелки, как вы это учитываете?

(13) Спасибо. Посмотрим.

(0) пишите свое, лучше на 8.2 чтоб под web-клиент
заодно 8.2 подучите

AdventNet ManageEngine ServiceDesk, сами юзаем - довольны. Пока раскушали контуры инцидентов, проблем и изменений.

(5) + 100

(19) это если весь IT в конторе 2-3 1С-ника + админ. А так кому эти поделки 1С-ные нужны.

(19) похоже типичный одынэснег. "Сначала давайте напишем - потом будем разбираться как надо" - вот твой дивиз.
Я же написал "свое всегда успеется", тем более, что с нашими способными программистами это вопрос одних выходных. Но велосипед нехочется изобретать.

Настроить Апачу, пхп, сикуль и установить Joomla! Все бесплатно. Найти человека, который настроить компоненты под ваши нужды.

(23) за одни выходные что-то внятное не напишите. Как бы не топорщились

(0)пора вас сократить нафик

(26) я сам кого хочешь сокращу.

в (5) вообще ппц монстр. Когда увидел мануал мне было плохо.

по означенному функционалу по-моему полностью подходит Мантис

Итак определились основные кандидаты:
1. HP Help Desk
2. Мантис
3. Joomla
4. AdventNet ManageEngine ServiceDesk
5. Итилиум.

Кто еще?

PVCS Tracker еще

(30)Ну не обязательно Joomla!. Любая CMS в принципе, если в нем есть компоненты, способные реализовать (0).

(17) пользователь только заводит заявку, дальше она попадает на 1 линию, на ней она оцениваеться и при необходимости бьеться на несколько задач, при этом принимаеться решение как эти задачи будут приниматься (скопом иои по отдельности) и кем, далее идет выполнение этих задач и прием по плану... все!

это у меня так сделано (описал несколько упрощенно)

По-моему такие вещи проще писать самому, т.к. задач ваша программа должна решать немного. Я бы через web-интерфейс такое делал. PHP + MySQL, например.

(32) ок. понял идею.
(33) Спасибо. А скажи, как бы у тебя происходил бы процесс обработки заказа расписанного в (17)?

(34) мне нужна концепция. Написать всегда успеется.

У меня - http://www.redmine.org/

(34) Ой, не говори. Обленились автоматизаторы, самих себя автоматизировать не хотят ;-)

1. Создаеться заявка "Новый отчет"
2. Оценка, на основании создаються задачи
 Дописать проведение документов по регистру - Иванов (без контроля)
 Конвертировать страрые документы - Пертов (контрол Ивановым)
 Написать отчет - Сидоров (контроль Иванов)
3. Контроль всей задачи целиком автором
4. (не приняли) - Оценка, создаеться задача
 Доработать - Сидоров (контроль автор)  
 ....
ну и так далее

(39) Спасибо, хорошая мысль.
А вот допустим есть более крупный проект, например автоматизация отдела "Продажи". Тогда в твоей системе это как отражается? Или это уже через MS Project?

(0) Напишите на 1С 8.1 конфигу :)

(40) любая задача бьеться на маленькие, еще планируеться сделать заяки на основание задач - тогда будет полноценное дерево...
у меня в конфе реализованы, согласования, уточнения, ожидания и еще некоторые маршруты

(42)+ кроме всего я ввел понятие "Куратор заявки", очень помогает

(37) +1 У меня такое же.
(0) Тоже рекомендую Редмайн. Тут было обсуждение: http://infostart.ru/projects/2901/
З.Ы. Я в нем еще репозиторий прикрутил на Меркуриале, очень удобно

http://vbart.habrahabr.ru/blog/55760/

Итилиум кто-то видел, работал с ним?

(46) я итилиум внедрял в 2х местах (правдо давно)
версия 1 - г..но
версия 2 - более менее, но очень сложна к понимарию, и практической проблемой там является обязательное ведение договоров об уровне обслуживания, в веду чего например при покупки нового компа приходиться переделывать все договора, короче вещь сделана по всем правилам, но для реального использования тяжелая...

более позние версии не смотрел