Позырел в Инете, куча программ. А описания процесса простыми словами нету.

каких заявок? каких проблемных ситуаций?...

лично я мисту читаю. если галактека окажется в опасности, я сразу узнаю

ну как...
Принимаем заявку, заносим её в нужное место, потом определяем, кто отвтествтенный, передаёс в работу, назначаем сроки исполнения...
Потом проверяем исполнение, если юзверь доволен, заявка переводится в выполненные, если нет, то исполнитель переводится в состояние получившего люлей...

(0) у Тиамата с одинэсии была неплохая конфигурация для учета заявок пользователей. если ты об этом...

Юзверь звонит по внутреннему телефону или приходит к нам. Если в состоянии объяснить, что именно не так и ничего критичного "файл на принтер не уходит" - можно послать эникейщика. Если "аааа, все пропало, ничего не работает" или "у меня монитор перестал работать, на включение не реагирует" - идет смотреть либо админ, либо я.
Когда-то пытались учет заявок бухов вести, которым постоянно чего-то хочется, потом забили на это дело - они все равно за то время, которое мы делаем им очередную обработку, забывают, что они ее хотели ))

у нас проджект ведется

я от автоматизированного учета заявок пользователей давно уже отказался. намного проще вести все в блокнотике...

как раз (7) в конечном итоге вытекло из (6) ;)...

(1) Заявка на регистрацию пользователя.
Заявка на изменение функционала.
Заява, а чо у вас тут все хреново работает.

Проблемные ситуации.
Какие-то повторяющиеся события.

(5) для того что б не забывали , они должны написать ТЗ или письмо на крайняк , что б потом можно было ткнуть им что ты не самодеятельностью тут занимаешься

(3) Не плохо.

(7) Чо-та не понял, а как же конфа Тиамата? :-)

в проджекте можно указать название ТЗ , постановщика ТЗ, исполнителя. дата когда исполнитель должен приступить к задаче и когда должен закончить , приоритет задачи + разместить само задание во вложение . проджект бекапиться и обрезаеться , и даже спустя много времени можно отследить чья была хотелка и кто реализовывал . как то так

У нас используется программа Мотив

(13) Процесс выполнения как-то видно? Кто и как принимает работу у исполнителя?

Ищи в яндексе - ITIL, управление инцендентами, service desk, help desk

+(13) проджект ведет руководитель отдела АСУ или ведущий специалист , который определяет сроки и исполнителя

Каждая задача - листик (стандартный блок для записей). Лежат в коробочке. Задача закрыта - листик перекладывается в коробочку для сбора денег. Профит. :)

(16)забыл ещё ITSM

(12) так я же писал. у меня нет проблемы (0)...

Ради любопытства на 8.х: http://itilium.ru/

(15)с процесом выполнения не заморачиваемся а принимает ТЗ в демо базе постановщик
,иногда руководитель

(10) Бухи? ТЗ? не смеши меня =) даже ст. программист не мог мне даже подобие ТЗ написать... =)
Чем мы заняты, им пофигу =)
не то, чтобы они совсем забывают о просьбе, но критичная необходимость в этих обработках у них отпадает к моменту написания, и она может месяцами валяться на сервере, пока они соблаговолят проверить, то ли это, что они когда-то там просили ))

(18) тока надо так: три гвоздя. сначала вешаем на первый. как напомнят перекладываем на второй... ну и т.д.
"метод трех гвоздей" в общем.

+(19), ещё вот вспомнил: MOF

(16), (19) Не, я столько не осилю.

(18) Чо-то как-то сложно. :-)

(20) Везет...

Google Queues - пишу заявки по группам, выполняю по приоритетам.

(23)хз , унас без ТЗ ничего не делается , токо док какой распровести проводку положить и то письмо от ГБ

у нас стоит IPI. Гадость.

голосовалку прикрутите..

разработал свое решение. ФТ (от пользователя) -> Заявка на выполнение -> Уведомление по результатам.

(28) Чо это?

(30) Чо это?

(30) что за ipi?

(32)(33) Вы чо коллекционируете гадости?
http://www.ipi.ru/ru/services/ipi-manager.phtml

(28) апгредился до фул версии?

Все заявки надо складывать в ящик. Если о ней через неделю напомнят, можно уже думать как сделать. Когда напомнят в третий раз, надо сделать.

(34) Не.
А чо там гадкого?

(24) Метод 3-х гвоздей хорош. Но и основной постулат армии еще никто не отменял - "никогда не спеши выполнять приказ, а вдруг отменят". Обычно использую блокнотик - если кому че надо: пиши своей рукой (от устных давно отказался - я такое не говорил (не говорила) уже достало). Тут же ниже дописываю свое резюме о нужности именно этой работы (а может другим способом уже имеющимся функционалом это можно решить) и о приблизительном сроке исполнения (до этого срока рычу и кусаюсь, если тормошат мол как дела продвигаются). Есть конечно и внеплановые (обычно от руководства) - бросай все и делай вот это и как правило это надо на вчера.

Я так понимаю, что HP Service Desk предлагать нет смысла? :)

(39) Чем сервис деск от ХП лучше других?

(37) неудобно шибко.

(39) угу, цену на него озвучь сразу :))

(39) Лучше рассказать как оно работает.
ЗЫ. Сижу читаю "Последовательность работ управления обращениями пользователей" отсюда http://servicemanager.su/hpsm.ru/incident.html

Как вариант: http://www.atlassian.com/software/jira/?edition=Enterprise

SharePoint

Одно дело - решение проблем текущих (когда кто-то "не совместим" с компьютером), а другое - учёт и обработка внедрения нового функционала - и для каждого должен быть свой метод.

В шаропоинте да, кстати, видел хорошую реализацию. Очень удобно.

(40) Тем, что "другие" являются его клонами. Причем далеко не самыми лучшими.

(42) Не стану пугать одноэсников. А то у них пропадет желание ITIL внедрять :)

(45) Факт. Пока у нас объемы не накопились такие, что понадобился HP SD, выделенные операторы службы поддержки и иже, вполне нормально работал SharePoint.

(35) нет. в этом нет необходимости, т.к. юзеры не могут сформулировать задачу, я сам для себя записываю.

у нас самописка, правда, что касается работы 1с-ных баз см. (49)

Чем "жалоба" отличается от "инцидента"?

И чо такое "эскалация"

(51) Читай ITIL

(53) Какой из них актуален?

Прежде всего, имхо, вопрос - а вам зачем? Кому это надо? Что предполагается достичь? Объемы (количество программистов, заказчиков)?

(2) Миста уже не торт :(

:) Тиаматка форева!

(54) В принципе все. Третий почитай.

(51) Индинцдент как правило нерегламентированная ситуация, которая требует привлечения спецов уровня выше чем оператор хелп/сервис деска.

Например - заведение нового пользователя в 1с - регламентированная ситуация, решает админ. Какой-то отчет неверное считает данные - инциндент, решают прогер совместно с постановщиком задачи по отчету.

Сделали сами. К сентябрю будет коробка. Если интересно - пришлю принтскрины и краткое описалово на почту.

(60) А просто ссылки нету?

(61) пока коробку собираем - инфу не выкладываем. коробка будет - повесим на сайте полную информацию.

(0) Приблизительно так: http://unnstudioreport.googlecode.com/files/xd.PNG

(55)
Зачем?
Прозрачность. Что хотели, что ломалось, на что жаловались?
Сделали что хотели или послали (почему послали?)?
Починили что ломалось? Часто ломалось? Оно  вообще ломалось?
Чего жаловались? Чего ответили? Чем закончилось

Кому это надо?
Пользователям, что бы видели как делаются их хотелки.
Исполнителям, что бы работу работать.
Руководителю, что бы держать руку на пульсе.

Что предполагается достичь?
Унификация обращений.
Удобство. Вся информация по задаче в одном месте. (ТЗ, контакты, промежуточные результаты, окончактельное решение)
Возможность анализа, для выявления узких мест
Прозрачность работы отдела.

Объемы?
Скромные. 2 прога + 2 админа
Заказчики внутрение. Штук 20 где-то

(58) Понятно.

(59) Понятно.

(60) Спасибо. xdl(***)list.ru

(63) Прикольно. Сами делали?

(65) Mantis делали сами, но не они.

(66+) http://www.mantisbt.org/

Любая программа - это только инструмент для реализации задач управления. Если в голове каша, то эта же каша перейдет и в любую самую замечательную программу. Самое время вспомнить профессора Преображенского из "Мастер и Маргарита". У нас, например, работает с 2002 года конфигурация на 77,  в которой прижилось только 2 основных документа "Заявка"  и "Отчет исполнителя". Задумывалось и реализовывалось много, а прижилось только самое необходимое. Я  к тому, что в каждом конкретном случае приживется то или иное с разным уровнем сложности. ИМХО, в сабже заложены риторические вопросы.

(66) Понятно.

(68) Поэтому я и не про программы спрашиваю, а про организацию работы.