ITSM (IT Service Management, управление услугами ИТ) — подмножество библиотеки ITIL, описывающее процессный подход к предоставлению информационных технологий и обеспечению их использования.
Подробности здесь:
wiki:ITSM

Кто уже использует данный подход в работе отдела ИТ,напишите насколько эффективнее стала работа

Наш отдел готовится постепенно перейти к такому подходу.Сейчас уже разработан упрощенный каталог базовых и дополнительных сервисов.Очень долго пришлось объяснять руководств что это и зачем нужно

и?

(1) Вай, маладэц!

(0)Ты нам по простому объясни - что это и как его есть.

Насколько эффективнее стала работа отдела ИТ,какие +- и подводные камни?Спрашиваю тех,кто уже применяет данный подход

(4)Объяснять на пальцах сложно.Быстрее и проще набрать в гугле ITSM

(5) это ты давай просветляй темных, как руководство уговаривали, какой штат айтишников, какая инфраструктура, какие сервисы?

(0) не знаю как точно назвать/сформулировать что у нас используется... мы ведем регистрацию всех обращений пользователей (пользователи имеют клиент для формулировки проблемы), ответственных за исполнение, время обработки заявки пользователя, решение... по итогам месяца выявляется эффективность работы отдела (по каждому сотруднику), проблемы решенные за месяц, есть даже отчет по деревянным солдатам Урфина и еще много всяких отчетов по расходке, затратам...

(7)Для начала спросили,знает ли директор чем вообще занимаются сотрудники их отдела ИТ?Кроме того,что приниси,подай иди на хер не мешай :)

это будет ближе к "Управление проблемами (Problem Management)"

удачи в начинании. Основная проблема это - пользователь не может четко сформулировать что ему надо. Он хочет чтобы кто-то пришел и сам определил что-же у него стряслось... мы это побороли только распоряжениями по предприятию и временем...

(9) тему завел, повествуй давай

(11) примеры боевых распоряжений в студию

(13) он были в 2008 году... я щас дома... если тема доживет до понедельника то думаю найду и представлю...

Извините,счас не могу писать.Позже постараюсь подробнее написать

(14) доживет )

(0)Бизнес смог сформулировать SLA?
Деньги на реализацию этого всего уже выделили?

(11) Вот вот... если б только пользователь не знал что ему хочется... часто и руководство не знает что ему надо.

(18) у нас получилось только потому, что из-за "кризиса 2008-го" у нас сократили половину отдела но руководство поддержало предложение ввода электронной регистрации "чтобы разгрузить нас", ну и потому что по результатам видна эффективность работы нашего отдела...

(19) Что делаете с суперпользователями?

Отдельным "девочка" регистратор есть?

(20) все проблемы разбиты по категориям от сложной до глупой...
с суперпользователями общаемся снисходительно... (они уже о себе все это знают)
предоставляем руководству отчет по объему проблем по категориям и авторов этих проблем, а оно уже само с ними разбирается...
(21) сваяли клиентик и скль-базенку, пользователи пишут "свой крик в окошко" а мы его у себя принимаем (кто увидел первый тот и нажал "принять"),если вопрос простой то он тут-же разруливается если сложнее начяльник принимает решение об ответственном и как реагировать на проблему...

+(21) если пользователь не может сформулировать то он уже звонит нам и мы уже вместе с ним решаем что ему написать...

(17)SLA-соглашение об уровне сервиса еще не утверждено,это будет следующим этапом.
Согласно этому подходу в будещем планируем выйти на самоокупаемость,выделиться в отдельное юр.лицо и будем осуществлять инсорсинг для организаций группы компаний.
Но до этого еще ой как далеко.Первым делом утвердили каталог сервисов ИТ,выделили особо критичные или вип-сервисы,работа которых идеально гарантировать 24 часа в сутки.

(23) Т.е. если у директора или у главного бухгалтера (финансового директора) проблемы, они тоже пишут сами обращение?

(0) В третьей конторе уже используем. Причем в ярко выраженном виде.
Конторы разные. Области применения от собственной ИТ-службы до выделенного в отдельное юридическое лицо экономически и организационно-самостоятельного ИТ-подразделения группы компаний.

(25) Безусловно. Более того, директор таким способом проверяет работу служб и качество сервисов.

Заручились поддержкой генерального директора,он утвердил каталог сервисов.Буквально на март запланировано внедрение системы регистрации и обработки заявок пользователей utrs если не ошибаюсь

>>насколько эффективнее стала работ
в чем меряете ээфективность?

каков размер твоего отдела? Сабж имеет смысл либо для крупных ит-подразделеий либо для ит-компаний. Суть - отделить основной бизнес предприятия от проблем с информацтионной инфраструктурой. По сути получается аутсорс ит-услуг - либо классический, когда исполнитель - постороннее лицо, либо формально отдел остается в штате предприятия, но имеет свой бюжджет и не пересекается с остальными службами в функциях управления (не зависит / не подчиняется вским там директорам по продажам и пр.).
Например, применяют, когда компания растет, диверсифицирует капиталл в разные направления, со временем ит-службу (одну на всех) выделяют в отдельного юрика.
Есть договор о предоставляемых сервисах, об их качестве и доступности для основного бизнеса. Есть соглашения об инцидентах и о реакции на них. и т. д.

(28) utrs - это что за зверь такой?

(29) Нет, суть в получении количественных и качественных показателей работы ИТ-подразделений, повышении качества услуг и снижении затрат.

(25) главбух - да, директор - нет ;-)

(30)назови показатели и какое их количество можно считать качественными

(29)На текущий момент отдел ИТ управляющей компании реорганизован в управление ИТ.Состав:начальник службы,начальник отдела,системный администратор+помощник,программист 1с.в ГК порядка 10 дочерних организаций,где отделы ит живут своей жизнью.Хотим перевести их из функционального подчинения в административное,оформить официально в управлении ИТ.Идея создать центр компетенции для группы компаний по ключевым вопросам и базу знаний.Т.е. службы заказчика в дочерних организациях будут взаимодействовать со службой ИТ,дальше вопрос будет передавать непосредственно в службу сервисов на отработку.

(32) Количество выполненных в срок заявок, количество просроченных заявок, время простоя (прерывание сервиса), среднее время задержки решения инцидентов, затраты на сервис и т.д. и т.п.

Что оценивать и какие критерии определяется требованиями заказчика к уровню сервиса

(30)utrs-бесплатная софтина

(35) Что может?

(34)
>>время простоя (прерывание сервиса)
Т. е. показатель сервиса это есть сервис или его нет? Масло маслянное.

>>среднее время задержки решения инцидентов
это прописывается заранее в соглашении о качестве сервиса. Как следствие, заявленный норматив либо выполнен либо нет. Дифференцированная оценка не нужна.

>>затраты на сервиc
опять же - об этом договариваются заранее - бюджет + абонплата/ФОТ отдела. Является производной от требуемого бизнесу уровня качества услуги.

>>Количество выполненных в срок заявок, количество просроченных заявок
вот от этого (подсчет обращений, сколько строчек кода, сколько метров кабеля кто протянул) и стараются уйти. Бизнес мыслит в своей предметной

области - коробки, килограммы, баксы, метры и не хочет отвлекаться на бюррократию по поводу обеспечения работоспособности проихводства/продаж этих коробок, метров. Он говорит: желаю иметь возможность выписывать и печатать 1000 накладных в день, в пике 200 накладных час 5 дней в неделю по 10 часов. Допустимо, например, 2 часа простоя в месяц, но не более 30 минут в неделю. Сколько это стОит? И ему не долно быть интересно скорлько строчек кода для этого надо написать или ещё каких действий предпринять. Он заказывает услугу и не лезет в реализацию.

(37)

> Масло маслянное.
Для примера есть у вам сервис в виде электронной почты. Вы никогда профилактику не проводите? У Вас ничего не ломается? Вы обеспечиваете его 365*7*24 бес сбоев?

Поэтому в соглашении прописывается заранее допустимое для заказчика время простоя. И соответственно оно контролируется. А инциденты систематизируются и принимается управленческое решение при необходимости - повысить надежность железа, организовать резервный канал или уволить тупого Пупкина и нанять квалифицированного Иванова.

> заявленный норматив либо выполнен либо нет
Отнюдь. Если время задержки растет и приходит к критическому, то это повод для принятия правленческого решения - по-другому организовать работу, мотивировать персонал, обучить его или нанять больше людей, иначе качество не будет обеспечено.

> Является производной
Количественные показатели позволяют судить, стоит ли нам оказывать эту услугу вообще, стоит ли ее отдать на аутсорсинг или стоит ли пересмотреть отношения с заказчиком.

> вот от этого ... и стараются уйти
Нет, от этого не стараются уйти. Это стараются объективно оценить. Причем оценить с двух точек зрения - с токи зрения заказчика и с точки зрения исполнителя.

(39) ёптыть! - *без сбоев

(36)Еще сам не видел в глаза эту софтину.Но я скептически отношусь к бесплатному.Рано или поздно переход к платной программе потребуется я думаю.А это дополнительная нагрузка на сотрудников,поэтому лучше конечно сразу на платную.Но это будет зависить от бюджета отдела

(39)
>>Вы никогда профилактику не проводите?

Мы тут с тобой про одно и тоже, просто тема обширна...
Насчет 365*7*24. Такое соглашение стОит подписывать если есть резерв/байпас в обязательном порядке, либо не подписывать вообще. Ибо авнтюра. Очевидно, что нужно время на профилактику. Можно, конечно, заложить в стоимость контракта штрафы за неизбежный отказ сервиса и всё равно делать профилактику, но жадность (с высокой долей вероятности) возьмет свое и сервис рано или поздно встанет аварийно.

>>Отнюдь. Если время задержки растет и приходит к критическому, то это повод для принятия правленческого решения -

Тут не соглашусь. "повод для принятия правленческого решения". Пока сервис предоставляется в рамках принятых соглашений не вижу повода для управленических решений.

>> по-другому организовать работу, мотивировать персонал, обучить его или нанять больше людей, иначе качество не будет обеспечено.

Опять не соглашусь. имхо - ITSM позволяет основному бизнесу уйти от "кухни" ит-сервиса. Мотивация своих сотрудников - это головняк руководителя ит-службы, зачем мен, как бизнесмену об этом думать?

Или твой взглфд - это взгляд _изнутри_ ит-службы, а не _снаружи_?

тогда всё ясно :) мы смотрим с разных сторон...

>>стоит ли нам оказывать эту услугу вообще, стоит ли ее отдать на аутсорсинг или стоит ли пересмотреть отношения с заказчиком.

Тут не понял. Т.е., если налаживаю инфраструктуру так, что прихожу только раз в квартал за трехмесячной з/п, то это является поводом задуматься, что мне платят слишком много денег?

>Нет, от этого не стараются уйти
ОК. Вопрос, как min, спорный. Не в вечер пятницы...

(0) Мы внедрили, частично пока. Помогло выявить и уволить лишних сотрудников, их обязанности распределить между оставшимися, все это при увеличении оборота почти в 2 раза.

(41) Сейчас на новой работе все организовывать... На старой был HP Servise Desk. Но он дорогой, шо пипец... Вот в раздумьях. Зондирую Numara FootPrints - наша контора переводом занималась, возможны плюшки. Ну или System Center Service Manager от Мелкософта - тут мы партнеры, поэтому халява полная для внутреннего учета. Но как-то стремно, т.к. продукт в разработке по сути и закроет ITIL только к концу года. С другой стороны от плотно стыкуется с другими продуктами System Center и админы аж пищат по этому поводу.

(43)
>>Мы внедрили, частично пока.
На какой стадии,дальнейшие планы?

>>Помогло выявить и уволить лишних сотрудников
сотрудников отдела ИТ или других служб?:)Потому как,статистика по инцидентам позволяет выявить частые обращения "особо умных" сотрудников,которые мало того что могут парализовать работу ИТ,но и портят его репутацию в глазах руководства.А так на стол директору ложиться на стол статистика,где видно что Вася Пупкин 10 раз пожаловался на сбой в работе программы 1с,на это ушло стока-то ресусров/трудозатрат.А на деле Вася сам не компетентен...

(44)Я работал с HP Servise Desk,когда был в штате Евросети.Штукенция кончено классная,хотели даже по ней перевести ИТшников на сделку.

Вот есть сотр а-ля в совете управления. Вот он дебил. Вот он пишет в ЛюбойПодставитьНужноеDescoService. Пишет задачу невыполнимую в рамках здравого смысла.
Есть четыре пути.
1) саботировать, похоронить задачу как будто ее и не было.
2) идти на конфликт доказывая что задача - дебилизм
3) выполнять - что значит породить гору проблем
4) тратить часы на дипломатию и уговоры чисто дипломатичных ресурсов который у отдела ИТ в общем то почти и нет.

Как Деск/Сервисы помогают в этой ситуации?

(46) Очень дорого. И вроде как дальше не будет она развиваться и поддерживаться.

(47) Отклонить заявку с обоснованием. И все. Тут вопрос в том, что мы обсуждаем поддержку. А это набор формализованных и устаканенных процедур. Запросы "А сделайте так, чтобы я мог почесать левое ухо правой ногой через спину" - это уже либо проектная деятельность, либо запрос на изменение. Это отдельное расценивавшие, отдельное оговаривание сроков и т.п. По каждой задаче отдельно.

просто у меня в деске полтора десятка таких задач, некоторым из них уже два года об их решении никто за это время не поинтересовался, более того, никто даже не посмотрел промежуточных вариантов исполнения, что говорит об их реальной важности и срочности. Но статистику они мне портят что ппц.

(49) У меня три штуки таких были :) Два года висели. Показательно не закрывал и не двигал срок, чтобы показать боссам наглядно проблемы в организации работы. Дык они, злодеи, вместо того, чтобы решать вопрос, просто стали не учитывать их в отчетах :) В итоге шеф нагло закрыл волевым решением.

(50) я на стадии не учета в отчетах ))))

(51) Мдя.. Россия... Разные компании, разные люди... Одинаковые решения :)

(47)А в том то и прелесть процессного подхода,что эта его не выполнимая в рамках здравого смысла задача для бизнеса будет стоить очень многа килобаксов,поскольку для его хотелки нужно выделить/купить ресурсы+трудозатраты,а затем еще поддерживать сервис.
Если он докажет,что его задача будет выгодна для бизнеса/акционеров,то нет проблем и мы включим этот сервис в каталог

Джинн,спасибо за комментарии.Очень познавательно

(30) По поводу "utrs" - это на самом деле "otrs" wiki:OTRS "Open-source Ticket Request System"
Я попытался с ним поработать - тяжеловат показался. Пока что свои задачи регистрирую в redmine.

Что касается "вечных задач", буквально позавчера я поднял свои замечания по задаче "Внедрение ТСД". Последний комментарий к которой я завел 8 месяцев назад. В понедельник меня попросили еще раз презентовать эту задачу перед руководством.

(55)Да,все верно.
(56)ТСД-это терминал сбора данных?
/////
НА самом деле меня больше интересует не программа технической поддержки,а идеология подхода ITSM в развитии IT-управления.
Например,внутри нашего отдела при обсуждении стратегии развития в этом направлении много споров вызвало то,кто должен представлять службу заказчика на предприятии.Это должен быть человек разбирающийся в инф.технологиях, и вместе с тем представлять себе все происходящие бизнес-процессы.Такой универсал в всех отношениях.
Или вот еще.Кто должен быть бизнес-владельцем сервисов,чтобы корректно ставить задачу службе сервисов.
Я даже могу выложить некоторые спорные положения этой стратегии.

кто в теме отпишитесь пож-та

(57) Ага, терминал сбора данных. Что же касается представителя, то я не знаю, как там правильно должно быть, но мне очень понравился подход, описанный Дж. Лайкером в "ДАО Тойота"
---------------
"Тойота не занимается созданием информационных систем. Мы изготавливаем автомобили. Покажите мне процесс изготовления автомобилей и то, как ваша информационная система поддерживает этот процесс"

(45) Сейчас есть регистрация заявок пользователей, четкое отслеживание выполнения их этапов, закрепления каждого этапа за ответственным. Статистика по выполнению задач, напоминалки автоматические при зависании и т.д. Регистрация жалоб, их разбор, выяснение причин с занесением в wiki. Ввели KPI для некоторых сотрудников.
В планах - полная, насколько только возможно, автоматизация процессов учета задач и ведения проектов, если хватит сил - то создание хотя бы минимально "умной" экспертной системы.

(45) Сотрудники по сути уволились сами. После того, как на них повесили KPI, когда стала собираться статистика, некоторым из них стало невыгодно работать. В итоге ушли 2 продавца: один был тупо бездельником, вторая девочка работала вполсилы. Поменялся сотрудник, ответственный за доставку: раньше это был курьер, пользующийся общественным транспортом, теперь водитель на машине фирмы.
Таким образом расходы на ЗП уменьшились, обязанности продавцов переложили на оставшихся сотрудников, немного увеличив им ЗП.