Добрый денек!
У нас реально действует "горячая линия" для наших пользователей. Пока она бесплатна. Вернее, в прайсе и договоре бесплатно не более 5 мин. в день, но фактически мы не лимитируем.
Знаю, что у некоторых коллег существует абонентка и ответы на вопросы клиентов возможны только в ее рамках. Было бы интересно узнать плюсы и минусы. Спасибо

Юзеры сообщают вам ваши же ошибки и платят за это?

(1) Почему ошибки? Речь не о них.

за 5 минут можно только проблему описать успеть и чтобы спец ее смоделировал.

(2) ну и о них ведь тоже

сделайте линию по программированию

(3) если нужно, что-то смоделировать- это по определению должно быть платно.

подписчику ИТС проще на хотлайн позвонить/написать

(7) Серьезно??? Мы, например, никогда не пользуемся сервисами вендора. Ибо бесполезно. Не работает

В общих чертах:
- смысл есть, если есть клиенты согласные за это платить (перед введением проводили опросник среди клиентов, некоторые согласились)
- как правило на эту линию выделяется как минимум один человек, который занимается только платными консультациями. Одно из условий было, что вопрос, который идет в рамках "линии консультации" будет решен в любом случаи, т.е. клиент сможет дозвониться, либо сможет оставить заявку, чтоб с ним связались.
- в основном пользовались клиенты, которые и так постоянно звонят. Для них это благо, проще дозвониться, особенно в период отчетности. Как правило консультант знаком с общей картиной в организации, процесс идет быстрее.
- доп. затраты з/п, рабочее место и пр.

В общем вещь хорошая, если есть спрос.

(0) А лучше почитайте закрытые конференции, там давно и много про это писали.

(8) как правила на всех линиях одни .... (пи-пи-пи)
проще самому разобраться и быстрее

(9) большая непродумка

надо было клиентов научить корректно составлять вопрос в письменной форме + делать скрины
тем самом все получали бы оперативный ответ

(9) Спасибо. На закрытых сейчас гляну. Хотя регулярно читаю

(13) Мониторил этот вопрос года 3 назад и темы на конференции еще тогда были древние :)

(14) Пока ничего дельного не нашел

Просто на вскидку по поиску http://www.1c.ru/forum/thread.jsp?id=208186

(0) секс по телефону что ли?

Занятно! Надумал сделать платную ЛК ка доп.сервис. Типа, кто пожелает. У нас есть система платной поддержки, туда, кроме новых релизов, включена ГЛ. Но звонков слишком много. Особенно в пиковые периоды. Думаю решить так: купим еще мобилку в офис, номер которого будет сообщаться только тем, у кого есть договор на платную ГЛ, остальные - в очередь на обычный сервис

развернуть хелпдеск, оставляют заявки с проблемами, выставляется приоритет и срочность, консультант звонит клиенту и тд

(19) Мои клиенты к этому не способны

Подскажите, в какой мере франч, продавший 1С и ИТС Проф, должен оказывать поддержку в виде линии консультации(входящую в стоимость ИТС)?

Передо мной картина сейчас: взялся делать серьезные манипуляции с базами клиента, клиент оказался "геморный".

А поддержка у них БИТа, по ИТС Проф. И вот, за стоимость ИТС Проф они вроде кардинально компостируют мозги БИТу своим хреновым ведением базы и проч, и по многу.

Ощущение, что только крупный франч с отлаженными бизнец-процессами хотлайна и выделенным сотрудником такое осилит за бюджет ИТС Проф.

(21)в какой захочет, не обязан, 1с рекомендует только

(21) и чо, БИТ это терпит? обычно франчи сбрасывают таких клиентов

(8) А мы пользуемся. И мучаем их :)
Последние наши вопросы выводят их из равновесия.
Переписка иногда длится несколько месяцев.
Но решения добиваемся.

(7) Звонить на хотлайн - занятие абсолютно бесполезное. Писать еще можно, да и то, как правило, отвечают нормально после третьего письма.

(0) >>Знаю, что у некоторых коллег существует абонентка и ответы на вопросы клиентов возможны только в ее рамках. Было бы интересно узнать плюсы и минусы

Плюсы - есть, минусов - нету. Без абонентки клиент вообще не интересен.

(21) за стоимость ИТС пусть клиенты звонят на линию консультации 1С - франч тут не каким боком.

(24) В этом случае линия не является горячей. Горячая это когда сразу

работаю в режиме горячей скайп поддержки бухгалтерии - удобнее, чем голосовая тем, что пока решаешь 1й вопрос, можно краем глаза глянуть что еще спрашивают и иногда сходу ответить если простой вопрос вне очереди... будет ли такое пользоваться отдельным платежеспособным спросом ?

(29) Абонентка - наше все. Все остальное вряд-ли приживется т.к. не понятно как считать (вот ответил ты на вопрос за 10 секунд и так каждый день в течении месяца (а может всего пару раз в месяц) - какую сумму выставишь клиенту?)

(28) А как в нашей сфере "сразу"? На хотлайн не посадишь опытного спеца с высокой квалификацией. Это стрессовая работа, не дающая работать по плану над текущим проектом, приходится разрешать неотложные кризисы клиентов. Профи, если он профи, всегда будет занят более доходным и менее стрессовым проектом.

А причины неполадок у клиента могут быть разные. У клиента оборотка поплыла, скажем. Может, очевидная галочка в настройках, решения за 5 мин и тимвьювер. А, может, меганастройки ключей аналитики последнего релиза с ошибкой типовой мега-конфы (даже не снятой с поддержки), может, день искать проблему, или комплекс проблем, потом день исправлять тот же комплекс проблем.

Потом еще терки на тему "Мы купили у вас программу, должна работать, она типовая!".

Мне всяко видится многоступенчатая система обработки заявок. Принимать один человек (этот человек не должен быть в запарке, а то все недовольства передадутся клиенту, тот станет психовать еще больше, у него останется плохое впечатление о компании- тут мне не рады). А к решению , в ряде случаев, привлекать, специалистов.

горячая линия это хорошо, можно крыть матом тупых клиентов

(31) У нас на горячей линии грамотный человек. Обезьянок не сажаем. Насчет заработка- так это вопрос ко мне, я должен предложить достойную схему мотивации. Что и сделано.

(33) А этот человек в рабочее время занят только оперативными вопросами хотлайна (1ый квадрат матрицы Эйзенхауэра http://www.podzalog.com/img/0318-32b.gif) ? Или параллельно работает с проектами, не относящимися к хотлайну (2ой квадрат).

Просто нагрузку хотлайн, конечно, в целом, можно прогнозировать (понятно, что в периоды отчетности нагрузка больше, бухи более встревожены) , но все-равно, не ясно, сколько отнимет времени тот или иной звонок.

Также интересно, как ставятся приоритеты. Вот, платная техподдержка, грамотный сотрудник. Ок. Звонит клиент:"Всё поплыло, завтра отчетность сдавть, спасите, помогите". Сотрудник начинает работать с клиентом. Второй звонок : "Всё поплыло, завтра отчетность сдавть, спасите, помогите". Как обрабатывать, по FIFO , параллельно ?

По оплате, считаю, что в итоге абонентка рулит. И тут индивидуальный подход. Только после работы с клиентом в течение какого-то времени можно понять, насколько он адекватен, сколько времени отнимает и т.д., и назначить размер абонентки или уволить(клиента).

+ Считаю, что сотрудник на хотлайне поддержки 1С должен быть грамотным (с достойным окладом и прочими регалиями), как у Вас, видимо, и есть. То есть, стажеров туда сажать (и так делают) не дело. Это не хотлайн банка, например, нужна бОльшая квалификация.

Также, сажать разных людей (программистов, консультантов, работающих по др. проектам) на хотлайн (согласно графику дежурств) тоже не дело.

Кого Вы хотите убедить, что за пять минут можно удовлетворить клиента? Себя или клиента?

(34) У нас по ФИФО. Конечно, бывает, что нарушаем, когда с клиентом есть дополнительно некие отношения. Но все же стараемся.
Стажеров стараемся также загружать. Ну, например, чел на хотлайне подкинет простенькую проблемку по звонку.

(0) хорошая, правильная тема. Придумайте пару платных тарифных планов в дополнение к бесплатному, назначьте премию манагерам в размере месячной платы за годовой договор, и да прибудет с вами сила.

(0) Не взлетит. С бухам приходится общаться очно, т.к. большую часть информации они передают жестами.

(38) Личное общение, выездные консультации никто не отменял