Пытаюсь впихнуть в себя ITIL. Не могу в голове выстроит четкого разделения проектных услуги и сервисных. В книгах пишут, что для проектных работ не может применяться сервисных подход и наоборот. Пытаюсь выделить услуги в области 1С.

если не впихнуть итил, попробуй впихнуть в себя метил ;)...

(0) так, а от нас чего хочешь?)) или уже ответ в (1) получил?))

Прошу пример проектных работ и сервисных работ применительно к 1С.

(3) Ну ИМХО проектные - это разработка нового функционала, улучшение существующего. Сервисные - обслуживание уже существующего.

При проектной технологии система рассматривается в целом и исполнитель получает деньги за результат.
Сервисный подход - работа и расчёт за часы

+(4) Разработать новый отчет - проектные, научить пользоваться этим отчетом, консультировать - сервис.

(5) ты не поверишь, бывают и проекты с почасовой оплатой...

(0) Сервисные работы - повторяющиеся. Проектные - уникальные. Применительно к 1С, где грани стерты - проектные требуют отдельной постановки задачи и согласованного отдельно срока (и возможно бюджета). Поддержка - это задачи, которые укладываются в условия SLI.

Грубо говоря есть заявка юзверя и в SLI время ее выполнения 8 часов. Если Вы видите, что в 8 часов не уложиться, то оформляете ее как проектную работу. Если укладываетесь - не заморачивайтесь и в поддержку.

Сервис - исправление ошибок. Новое - проект

Я могу выделить по своему опыту следующие виды работы по 1С:
1. Написать конфигурацию (это проектная работа)
2. Доработать типовую конфигурацию (новые документы, регистры, отчеты) тоже проектная.
3. Сделать отчет. Не знаю к чему отнести.
4. Сделать какую-то хотелку, типа автоматического заполнения табличной части или реквизиты поменять местами или скрыть, добавить новый интерфейс. То же не знаю куда.
5. Сделать обработку которая исправит какой-то косяк пользователей который вручную они не исправят или будут исправлять очень долго.
6. Научить нового пользователя работать в 1С.
7. Развернуть новое рабочее место (поставить платформу, активировать ключи, создать нового пользователя).
8. Показать пользователю как отражать новую хоз операцию. Например раньше не было экспорта, теперь появился, как быть?
9. Закрыть месяц, сами лень, нет времени, сотрудник болеет.
10. Найти косяк допущенный пользователями.
11. Сделать отчет по ПФР, баланс, НДС и т.д. и отправить по эл. каналам связи.

(8) В SLA можно же написать все что угодно. Я собственно этим сейчас и занимаюсь.

(0) ты уже задавал этот вопрос

с 5 пункта - это сервис

(9) Как-то в ПУБ я исправлял ошибку в расчете себестоимости по браку, который переходил в незавершенку, 2 (две) недели (с учетом, что еще и другие мелкие задачи решать приходилось паралельно). Туева хуча переходов в процедурах, туда-сюда передаются ТЗ по 30 тыс. строк, своеобразная местами логика одноэсовцев... А правилось все двумя строками кода :)

По SLI я должен был за 2 дня закрыть задачу.

Что считать "сложной" задачей в 1С?

Вот еще проблема. Одни услуги вытекают из других. Например консультант нашел косяк. Пользователи в течении года какие-то данные вводили не правильно. Вручную перебить их не реально. Нужно привлечь прога для написания обработки.

(11) Все что угодно можно написать на заборе. А SLI - это соглашение между Вами и заказчиком. За которое заказчик потом Вас и поимеет. Местами в жестокой форме - материально.

(14) Не так: Либо закрыть, либо на уровень выше

(16) в чем проблема то?

(17) Я себе поставил задачу. Определить перечень услуг которые мы оказываем по ITIL. Т.е. я не должен включать в этот список проектные услуги. Пытаюсь понять что проектное что нет.

(10) а нельзя как-то так устроить, чтобы уровень сервиса зависел от категории задачи, а категория у задач чтобы проставлялась руками всегда? Тогда в SLA можно написать, что категория присваивается в течение 1 рабочего дня и дальше по категориям сроки указать отдельно

(20) Нет, не должны. Проекты отдельно, саппорт отдельно. По проектам Вы не можете заранее определить приоритеты и сроки.

(22) Так вот я не могу выделить сервисные услуги. Многие услуги можно трактовать двояко.

(23) Доработка с соответствии с вновь возникшими требованиями - проект. Поддержание работоспособности имеющегося - саппорт.

(24) По моему более точное определение дать трудно. Во всяком случае мы именно в соответствии с этим подходом и работаем.

разработка - проект
поддержка - сервис

(0) Ну ты даешь, на 9 году стажа раскрыл наконец книжку по ITSM.
Работы нельзя поделить так по своему содержанию, т.к. они отличаются именно подходом, о чем собственно и говорится.
любой из пп.1-11 в п (10) может быть в зависимости от подхода и проектом и сервисом.

(26) В 1С очень размыто понятие проект и сервис. Например, клиент хочет чтобы сотрудник приехал и сделал за него отчет в ПФР. Как это трактовать как проект или как сервис? Вроде бы это проект. Но он этот проект повторяется каждый квартал. Получается что это вроде как сервис.

программист сопровождения, 1981-1983 год, по сути - учебник
http://azdesign.ru/index.shtml?Support&SoftWare&l/GlassRob/0200toc

замечательно проецируется на 1С

весьма интересное чтиво, освещены всякие такие любимые вопросы, типа как руководителю понять, чем занимается сопровожденец и т.п.

----

по самой теме:
Я различаю саппорт и проектные работы. Грань между ними весьма четкая.

Саппорт - это практически всё то, чем занимаются франчи :) Т.е. это обслуживание __готовых__ конф во всех немыслимых его проявлениях. Написание обработок, отчетов, документов, документов в конфе - это всё саппорт.

По сути, саппорт начинается после того, как проведено внедрение ПО. Внедрили, акт какой-нить подписали - всё пошел саппорт.

Единственное, да, отдельные трудоёмкие работы в режиме саппорт можно выделить типа в проект. К примеру, есть бухия типовая, к ней надо дописать бюджетирование или МСФО. Да, такую работу можно расценивать, как полноценный проект по разработке и внедрению целой подсистемы.
ПО моим ощущениям, наверное, если работы от часов от 200-300 - то можно это выделить в проект.