Типичная жалоба от клиента. Перевожу ее уже без эмоций клиента.
После приезда вашего сотрудника у нас не работает сеть на одном из компьютеров."
Начинаем разбираться. Кто из сотрудников был, что делал. Выясняется что был сервисный инженер, обновлял им базу. Компьютер который перестал работать в сети находится в другом здании, где наш сотрудник не был. В итоге выяснилось что соседнее здание подключено к сети через SHDSL. Оборудование зависло. Перезагрузка решила проблему. Возможно сеть не работала давно. Просто после обновления пользователя этого компьютера попросили зайти в 1С, а он не смог.
Для выяснения и решения данной проблемы понадобилось несколько часов работы менеджеров, сисадминов, руководства и сервисного инженера. Самое главное потрачено куча нервов на общение с разъяренным клиентом. Понятно, что можно требовать оплаты этого времени. Но не факт что клиент согласится.
Посоветуйте как достичь гармонии во взаимоотношения с клиентами? Т.е. снизить временные и эмоциональные затраты.

Хотелось бы организовать что-то типа мозгового штурма.

А клиент то признал что это не Ваш косяк?

(0) выстави счет клиенту. Не оплатит - попрощайтесь. Это наиграно и мода такая, валить все на прогов

сервис-инженер не мог догадаться, что "отсутствует" сеть ?
какой он в попу инженер после этого ?

(1) а есть такие клиенты.. "вы нам картриж поменяли в принтере и теперь у нас баланс не сходится - срочно исправляйте всю базу, вчера еще все билось а теперь упало из за вашего картриджа"


помогает простое обыкновенное забивание болта и посылание их с улыбкой на й_у_х

Да вроде всё просто. Уполномоченный представитель организации, т.е. клиент подписывает акт, что работы выполнены и система (их система) работоспособна.

+(5) Но такой грех водится за приезжими "специалистами". Не один раз прекращал их работы и отправлял обратно, пока грамотного не пришлют.

(1) Этот признал. Но бывают такие что и не признают.

(2) Этими методами и пользуемся. Не уверен, что это оптимальный способ решения проблемы.

(3) Он даже не знал о существовании этого компьютера и этого пользователя.

В договоре прописать что если поиск возникновения проблем не связан с вами, оплачивается отдельно.

(8) конфликтов избежать невозможно. Иначе это будет не работа а бюрократия и тонна бумаги. Если клиент с говнецом, то счет не оплатит и звать вас более не будет. Вам же и лучше, неадекваты отсеяться. а то так и будите мучатся.

А так если клиент адекватный - он все поймет что вы тут нипричем да еще и помогали разобраться.

(0) Надо:
1) не реагировать на эмоции клиента, сохраняя невозмутимость и спокойствие (по аналогии с оператором колцентра).
2) если сразу неясно кто виноват, то клиенту нужно донести это и объяснить, что если выноват ты, то решишь проблему бесплатно, если они - за деньги. Далее (2).

(11) Верно.

(5) Сложно предусмотреть все варианты на которые могут жаловаться клиенты и прописать в акте. В акте кстати написано что "все работы выполнены в срок. Заказчик претензий по качеству не имеет".

(12) Ситуацию которую описал я наблюдал сам. Мой менеджер принимал жалобу от клиента при мне. Как материлась бухгалтерша слышал даже я с расстояния 2 метров.

(14) К этому пункту не стоит апеллировать. Это злит и проблемы не решает. Нужно показать свою заинтересованность в решении проблемы.

(14)Ну сейчас ты ему ничего не докажешь, и на твой счет криков скорее всего будет еще больше. В следующий раз сразу разъясняй клиенту, что в случае, если ошибка возникла не по нашей вине, оплата по часам, все, все довольны.

(0)Это ты созрел на ветку после мауглевской?)))

Сейчас систему записи разговоров внедряем чтобы руководству заказчиков предъявлять и разбираться с жалобами. Количество жалоб увеличивается не линейно по сравнению с числом клиентов.

(15) бухгалтерши они такие. свалить проблему на мимо проходящего милое дело

(15) Ничего страшного, у меня тоже была пара таких клиентов.

(18) Ага.

(21) Одной из причин увольнения сотрудников как раз такие скандалы. Клиенты могут наорать на консультанта при выполнении работ. Могут на менеджера по телефону.

глупо терять целого клиента из-за одного неадекватного его работника

(23) Вообще, людей, которые работают с людьми надо готовить.
У нас во франче, когда я там работал, были тренинги.
Когда ты понимаешь, что можно нарваться на мат и знаешь как на это реагировать конфликтная ситуация воспринимается иначе.

(14) Опять просто. В акте указать типа работы проводятся только в объемах указанных в договоре. Ответственность за  работоспособность работоспособность систем, функционирования ПО и прочая, вне рамок проведенных работ несет клиент.
Тут надо над фразами только хорошенько подумать.

Пару недель назад клиентка обругала и выгнала сотрудницу из офиса. Когда стал разбираться клиента мягко говоря назвала сотрудницу не компетентной и умственно отсталой. Выяснил, какую задачу поставила клиента. Задача была такая: производство, экспорт. Нужно показать как в БП работать с экспортными сделками. Как рассчитываются курсовые разницы. По факту бухгалтерша не имела представления о том как начисляется и возмещается НДС по экспорту. Сотрудница ей объяснила (эта сотрудница обслуживает несколько крупных контор экспортеров). У бухгалтера было свое мнение на этот счет. Она мне его тоже изложила. Когда я ей ответил что она не права, меня тоже х..ми обложили.

(25)Согласен. Это я упускаю из виду.

(24) Чаще всего руководитель примет сторону своего сотрудника. Мало кто будет объективно подходить к проблеме. Тем более считается, что таких как вы за углом десяток стоит.

(20) скорее дело вт ом что они полностью не понимают систему и думают что нам решить проблему плевое дело вот и давят.

(27) разговор записал ?

(26) Запись в договоре/акте не избавит от скандала.

(27)А тебе прёт, я смотрю)))

(27) Однажды, давным давно, внедряя достаточно сложную систему, кстати сотры полностью не владели даже мышью, сгоряча сказал следующее: "легче бабуинов в Африке отловить и научить, быстрей получится".
Результат. Потом полгода конфеты носил, да на каждом шагу извинявкался.

(31) Пока нет. Надеюсь с 01.09.13 запустим запись разговоров.

(27) Нас тоже таким ситуациям учили.
Если имеешь дело с конфликтными клиентами, одно из самых простых правил, если клиент имеет свою точку зрения на правила учета, говоришь, что да, такое тоже возможно, но в 1С реализована друга методология и мы можем либо согласиться с ней, либо настроить схему, нужную нам. Это стоит ...

(32) от скандала в работе с людьми вообще ничего не исправит.
Не имеют твои сотрудники веса. Иначе бы спокойно объяснили что это ни как  ними не связанно.

(29) Если он так считает какой прок от такого клиента?
(35) Что будет после внедрения?

(36)+1 но до этого и самому можно дойти :)

(38) Софт-фон (уже работает)+ Clon (для записи разговоров). Будет привязка каждого разговора к событию в базе данных.

(36) Именно так. И не только в бухучете, а с любыми системами. Чрезвычайно эффективно.

(37) Не могут все сотрудники "иметь вес". Какой вес может иметь сервисный инженер?

(35) только помни, что нужно предупредить об этого оппонента :
или в договоре указать,  или на словах

(0)"несколько часов работы" ?

мде ...

(7) раз признал - счет надо выставлять. Надеюсь, оплачивать его придется сотруднику, который на Вас волну погнал необоснованно, не разобравшись в ситуации. Попутно убьете еще зайца: в след. раз 1000 раз все проверят, а не сразу на Вас попытаются все спихнуть.

(42) ну вот у них и сложилось впечатление, что приходят к ним на работу какие то студни за тарелку супа.


А он должен был придти и сразу все свои сертификаты выложить на стол :)). И невозмутимым лицом сказать - я эту вашу проблему обнаружил еще на подходе и вобоще у вас все запущено. Хотите за отдельную плату проведу комплексное обследование :)

Еще вариант. Из опыта во франче. У нас было правило - всех конфликтных и истерящих клиентов переводить на руководителя отдела или специально обученного сотрудника.

(36) золотые слова
ничто не отрезвляет так, как сумма счета на хотелки :)

(40) Ну записал ты разговор, описанный в сабже, дальше что? Чем это тебе помогло бы в описанной ситуации?

(42) А такой что может знать о сетях тот человек что предъявил проблему больше сервисного инженера?.

Я вообще старюсь всегда показывать вот смотрите, тут ничего не изменилось, здесь ничего не заделось. :)

(49) Дальше связь предоставляем запись руководителю, с просьбой принять меры. Если не помогает отказ от работы с этим клиентом.

+(45) и вообще мне кажется, что в таких случаях надо разбирательство всегда доводить до конца, а то наездам не будет предела, а Вы только и будете успевать отбиваться. Другое дело, что генерировать претензии и их разгребать, особенно в нашем с Вами сложном для понимания деле, возможно только с весьма разной скоростью. Но надо довести до конца, обозначить виновных и создать условия для того, чтоб они вынесли для себя какие то нужные для Вас выводы.

(49) Записанный разговор очень даже помогает. Хотя бы тем что позволяет вспомнить кто что говорил или не говорил. Бывает, что по телефону наговорят всякого, а потом: "я этого не говорила" или "я имела ввиду совсем другое" и т.п.

(52) все верно. А так и будет такое отношение.
У нас бух над франчем постоянно ржет. Как не позвонит тот сотрудник что с нами работал уже уволился.

(51) Какие меры? Запретить своему сотруднику разговаривать с вашим на повышенных тонах?

(52) Верно !

(55) Да. А почему нет ?

(57) если это менеджер который делает прибыль компании, они сменют франча и он будет орать на других :)

(55) Очень часто претензии связаны с низкой квалификацией сотрудника клиента. Т.е. бухи элементарно не знаю бух учет. Очень часто говорят фразы типа "почему я должна знать какие проводки должны быть, я программу купила чтобы она за меня проводки сделала". Такие записи могут подействовать на руководителя. Он может и уволить такого сотрудника или заставить повышать квалификацию. У меня на сотовом включена автозапись. Я передал клиенту мой разговор с его бухгалтером. Она там признавалась что в бух учете ничего не понимает. Через 2-3 месяца руководитель ее заменил.
Или хотя бы услышать как орут его сотрудники. На многих это действует.

(58) Я последнее время прихожу к выводу что иной раз выгоднее отказаться от клиента, чем от сотрудника. На подготовку нормально специалиста уходит минимум 1 год и достаточно много денег. И эти вложения достанутся кому-то другому просто потому, что кто-то не умеет/ не хочет сдерживать свои эмоции.

(58) Сэйлзы редко работают напрямую с одноэсниками.

(0)подари им портрет президента

(60)Это очень правильный вывод!

(59) бухгалтера сейчас это редкость. в основном они все операторы бумажек.

(62)Думаете будут устраивать двухминутки ненависти?

у нас чуть наоборот но не суть - когда кто-то начинает кричать-оарть на наших сотров - мы звоним-пишем руководителю нервного крикуна, со словами "Ещё раз такое будет - пойдёте на 3 буквы", и вопрос закрывается вставлянием люлей тому нервному от своих же руководителей

(66) если всегда все кончается люлями сотруднику клиенту. То у вас должна быть очень уважаемая компания.

У меня жена (кадровик) учит Зуп, начисление и проч. Внезапно поняла, что она умнее всех бухов в ее конторе и консультирует всех даже по вопросам законодательства и начисления налогов и разные фишки вплоть до того. как сделать лачше какую-то выплату, чтобы она попала в затраты для налога на прибыль

(66) ух ты, крутые вы ребята. Видать, кроме Вас там одноэсников совсем нету. У ТС ситуация другая ;-)

(59)>> Я передал клиенту мой разговор с его бухгалтером.

подсудное дело. нельзя записывать разговоры, без согласия другой стороны, тем более передавать записи другим людям. на такое имеют право только соответсвующее ограны

(68) Она не умнее а просто поняла что умеет читать:)

(67)(69) я ж писал, "у нас чуть наоборот". Мы заказчики, но отдел свой есть и внедряет паралельно с франчем, были случаи когда франч не справлялся и катил бочку на нас, именно криками даже... были посланы

А ситуация впринципе такая-же. руководитель той бухши у ТС наверняка адекватней, и может своих сотров поставить на место

(59) "с целью улучшения качества обслуживания ваш разговор может быть записан"

(71) ну это образно. в общем больше знает

(72) какой-то неправильный фран. Если конечно ситуация не как в цитате с баша :)

(72) Самое что паршивое в такой ситуации все косяки и твои и франча автоматически становятся твоими. Поэтому надо делать чтоб все доработки которые делает франч проходили через вас, то есть сдача производиться вам.

откуда у автора в Пензе два здания?

(77) да, но специфика такова что были приняты работы даже не нами. Короче я достиг совершенства в поиске косяков и назывании кокнретной фамилии сотра франча, который в этом виноват был, даже 3 года назад...

(78) Два здания не у автора, а у клиента автора.

(70) Гон
Нельзя записывать разговоры без уведомления.На всех нормальных линиях поддержки до соединения с оператором звучит стандартная фраза "В целях повышения качества обслуживания все разговоры записываются" или что то похожее.После этого звонящий может положить трубку если не согласен.Если не положил - претензий впоследствии быть не может

(81) ну это я и имел ввиду. автозапись на сотовом предупреждает?

(82) Скорее всего нет.
Но даже если клиент возмутится данным фактом и начнет вокруг него какую то юридическую волокиту, то перспектив у такого дела на мой взгляд никаких
По крайней мере прецедентов что кто то был наказан мне неизвестно

было дело...
когда еще только начинал свою деятельность, в тот же или на след. день после моего обновления у челов полетел комп - разумеется все свалили на меня. Франч за свой счет поменял им сгоревшую оперативку.
Сейчас послал бы далеко и на долго

+84 даже если бы комп полетел при обновлении - очень сложно утверждать, что именно я виноват

(60) некоторые и при временных косяках сотрудников так делают.
хорошего сотрудника надо еще суметь найти/обучить.
А уж лояльного...