Коллеги, приветствую!

Ознакомился с темами по helpdesk, но так и не получил необходимые ответы.
Ограничен по времени, потому и прошу помощи коллективного разума.

Ситуация из жизни... компания примерно 35 пользователей. Как-то админилось.
Сейчас наймем сисадмина, помимо собственно самой работы по поддержанию работоспособности нужна система позволяющая:

1. Регистрация тикетов. Желательно из веб морды в которой простой смертный пользователь сможет авторизоваться по AD. Т.е. идея вывести через групповую политику на рабочий стол всех пользователям ярлык, при нажатии открывается браузер, автоматически авторизует по AD и пользователь сразу видит окно описания проблемы.

2. Уведомление пользователя по e-mail (опционально sms, но не критично) о ходе исполнения заявки

3. Ведение базы железа, софта, лицензий, ключей и т.п. в привязке к рабочим местам. На старте думаем не углубляться до планок памяти и камней при создании конфигурационных единиц, а обойтись крупно - системный блок, принтер и т.п. Как только получим хотя бы крупный срез активов, потом выделим время на детализацию.

4. Возможность привязки SLA к пользователя/активам. Кстати буду признателен если кто-то может поделиться рабочими SLA для IT при описанной выше ситуации (35 юзеров, внутренняя служба IT). Отчет по исполнению SLA.

5. Управление проблемами.

6. Управление изменениями/релизами.

7. Управление финансами приветствуется, но вообще не критично.

8. Интеграция с системами мониторинга (из разряда "было бы круто")

Хотелки:

1. Низкая стоимость владения, 1С-ные рассматриваются, но после прочтения форума есть сомнения в простоте использования или наоборот в недостатке функционала.
2. Удобство при работе с системой, т.е. чтобы исполнителю не нужно было 100 раз тыкнуть мышкой, создав 10 документов для закрытия одного тикета.
3. Достаточная функциональность системы для вышеописанных задач.
4. Русско-язычный интерфейс.
5. Простота развертывания.
6. Все на Windows.

Коллеги, убедительно прошу в теме не флудить, высказываться имея боевой опыт внедрения/эксплуатации. Комментарии о возможных организационных проблемах при внедрении такого рода систем категорически приветствуются.

Мне понравился (не возьмите за рекламу) Ititlium (гуглися просто)

ты сюда задач нарисовал на целый айти-отдел с директором и секретаршей
на 35 пользователей ему хелпдеск с чейнджменеджментом, LOL

"хелпдеск с чейнджменеджментом" в кавычках. Это отдельная песня для разбора.

SLA будет зависить от бюджета. Если выделять 300р в год на мышку один, если на каждого пользователя купить по запасному системнику/принтеру то другой.

ManageEngine Servicedesk Plus. Практически все, что перечислено - имеется.

(5) если это лучшее, что есть - то я в пору писать свое...

осмотри на http://www.glpi-project.org/

+ (7)  юзал glpi как SD, только не понравились отчеты по статистике выполнения. Рисовал свою мини конфу по загрузки из GLPI данных и выдаче их уже в виде СКД отчетов. Сейчас когда есть внешние источники данных - все еще проще

Итиль от Раруса.
В прежней конторе покупали, недорого, потом сами еще бантиков допиливали.

Управление IT-отделом 8
http://softonit.ru/it.html

Unified Service Desk -   какашка

(1) 2я "t" лишняя - Itilium
можно HP Service Desk посмотреть...

полноценные пакеты ИТ-автоматизации на 35 человек и эникея?
Кто-нибудь из присутствующих вообще внедрял процессный подход?

Давайте внедрим УПП на ипэшку в 30 таджиков, внедрять будет студент а поддерживать единственный бухгалтер.

(0) https://www.zendesk.com
не скажу, что стоимость владения низкая, но можно извратиться и группам пользователей под одной учеткой.

(15) группам пользователей работать под одной учеткой.

очередная попытка вылечить "административный бардель" в конторе при помощи программки...

ITIL. Управление информационными технологиями предприятия. Стандарт.

У них еще есть расширенная версия, но нам на 5-х человек хватает. Используем: учет задач, оповещения пользователей о выполненных задачах, статистики (по задачам), учет тмц (не используем системы мониторинга).

http://itsm365.ru/lp/index3.html?utm_source=Yandex-Direct&utm_medium=cpc&utm_campaign=Yandex-Direct-MSK&utm_term=itsm365

Работать это будет только если эникей вдруг захочет выполнять роль рукля айти, учить айтил и тратить половину рабочего времени на ненужную никому рутину.

100% гарантия, никто этим заниматься в вашем случае не будет. Эникей не умеет и не хочет, остальным вообще до фонаря
.

Главное КПИ внедрите, и все само наладиться

Документооборот же

(0) Вот из того, что я тестировал полтора года назад:
=== cut ===
iTop
Плюсы:
1. На php
2. Красивый скриптовой интерфейс.
3. Интегрируется с заббиксом (правда, не нашёл где)
4. Позволяет вести инвентаризацию железа, ПО, серверов по ипам и конфигурациям
5. Шустрый, хороший русский интерфейс
6. Есть минимальные отчёты (только общие данные)

Остальной функционал, как у otrs и osticket.

Минусы:
1. Нет нормальной технической документации, нет описания зависимостей данных.
Например: когда настраивал список стандартных тем, которые выбирает пользователь, чтобы создать заявку - оказалось, что чтобы тема появилась надо создать договор с пользователем, связать его разрешением с этой темой, а для этой темы создать договор об обслуживании и типовое время реакции. Затем связать всё это в нужными группами саппорта, который может отвечать по этому договору. Без этих действий тема новой заявки не появлялась в меню.
2. Очень свежий продукт, на форуме тех.поддержки больше вопросов с проблемами без ответов, чем отвеченных.
3. Чтобы сделать более гибкий отчёт - надо допиливать руками (правда это можно делать через web-интерфейс, с помощью sql-запросов)
4. Много ненужных наворотов, которые не отключить.
5. Нельзя изменять права пользователей. Т.е есть стандартные наборы прав админы, агенты, пользователи, менеджеры и проч., и изменить их или добавить новое нельзя. Только через изменение модели данных системы (спец.настройка через скриптовой язык)

зы Самостоятельной регистрации нет

Вообщем, из всех протестированных мне понравились:
otrs, osticket, mantis и эта система.
Остикет не сложно допилить для нормальной авторизации и он очень прост и для пользователей и для агентов саппорта.
В otrs, можно всё, но я плохо разбираюсь в перле, если его придётся допиливать
itop - красивый, функциональный, но слишком свежий (имхо)
mantis ближе именно к багтреккерам, но весь нужный функционал у него есть, плюс он на пхп - разбираться проще.
=== cut ===

Мой отчет по OTRS (он, кстати используется многими крупными компаниями):
===
Из возможностей:

Пользователь может самостоятельно регистрироваться.
Регистрация проходит или на страничке, или при получении заявки от этого пользователя на емейл саппорта ([email protected])
Заявка пользователя, полученная по емейлу открывается автоматически.
Получить пароль в этом случае, пользователь может через восстановление пароля на странице входа пользователя.

Если пользователь зарегистрирован в системе, то все заявки с его емела присваиваются ему.
Идентификация происходит по полям:
- авторизация - по емейлу
- связки внутри системы - по ID

Дозаведение (настройка пользователя), т.е прописывание ему компании, города - проходит через админский интерфейс.
Пользователей можно объединять в компании, сейчас в настройке пользователя (в админском интерфейсе) есть два поля идентификации:
ID-клиента - это собственно компания и ID-пользователей - там прописывается емейл самого пользователя и перечисляются емейлы пользователей, заявки которых он может видеть.
Например, чтобы директор филиала мог видеть заявки своих подчинённых - в его профиле надо перечислить емейлы его водчинённых, когда в пользовательском интерфейсе
он сможет зайти на закладку "Заявки компании (т.е филиала) и увидеть все заявки, которые заводили его подчинённые.

Пользователь может сам закрывать заявку, после решения или пропадения проблемы.
Если пользователь не закрыл заявку после решения - она через заданное в системе время закроется автоматически.

Из минусов:
1. ручное перечисление емейлов, заявки которых должен видеть руководитель
2. глюк кодировки с буквами "й", "я", "ё" (из-за utf8) - вместо них в письме приходит "?". Убрать можно, сейчас ищу как.
3. подтормаживающий и иногда "отпадающий" ("страница не может быть отображена") интерфейс (но похоже глюк браузера, т.к в логе апача в этот момент никаких ошибок или попыток соединений не видно)
4. ручная донастройка пользователей
5. интерфейс и движок на перле (не люблю перл в вэбе, но это имхо)
6. подвисание интерфейса при работе с почтой, т.е при создании заявки, пока заявка не отправится на каждый перечисленный в настройках емейл - дальше никуда не пустит. Надо ждать отправки заявки, это может занять до 30 секунд. Нагрузку (т.е когда несколько юзверей пишут несколько заявок - не проверял).
7. кодировка системы - utf8, не совсем удобно для работы
8. изменения по большей части производятся в движке - на перле.
9. переведён меньше чем на-половину. остальное переводить самостоятельно (я\почти всё я уже перевёл, кроме глубоких настроек)
10. дополнительные, продвинутые функции - платные.

Из плюсов:
1. очень гибкий, настраивается всё что угодно.
2. возможно подключение модуля it-менеджемнта (инвентарицация железа и софта, хранение лицензий и проч.) Я его скачал, но не активировал пока.
3. у нас есть перл-программер, который если что - может помочь нам допилить систему
4. интеграция с заббиксом, работа с смс-шлюзами, работа с джаббером (не тестил).
===

itilium
но пользуем на 1/10 от возможностей - ибо нафиг никому не надо

(22)(23) Это всё прекрасно, компании тестируют одну систему за другой, каждая краше предыдущей. Только до реальной эксплуатации доходит в одном случае из пяти, и то в части акцепта запросов.

Т.к. здесь классика - автоматизируя хаос получишь вообще херь.
Автоматизировать можно только систему, которая сложилась в процессах или регламентах, или в голове, если есть знания и навыки работать по ITIL.

Фактически навязывая эникею систему, которая будет жрать время, которую надо допиливать - все остановится на том, что товарищ зароется в изменении первого же обьекта CMDB, первого же процесса,  и получит аллергию на айтил надолго.
Хорошо если на хелпдеск хватит, да и тот на 30 юзеров потом тихо сьедет в "по звонку".

(25) мы в итоге остановились на otrs полгода отпахал, но когда после очередного обновления слетели все мои "допилки" - снёс его в гневе :)
Поставили мантис баг-трекер для хелпдеска, почти не допиливали, человек 100 его юзали пару месяцев, потом забили... щас его только отдел web-разработчиков пользует для заявок

для заявок можно Redmine использовать

Спасибо всем высказавшимся по делу

(27) для заявок можно использовать хоть эксель, или стопицот разработанных для этого систем - любая из них будет работать при одном условии - есть человек, который гнет айтил-подход. Иначе все падает в телефон.

(0) ХелпДеск, отстой :)

+(0) Там и разбираться то не в чем. Он у вас умрет, вскоре, как всегда :)
С ним только гемор :)

+(0) >>> Удобство при работе с системой, т.е. чтобы исполнителю не нужно было 100 раз тыкнуть мышкой, создав 10 документов для закрытия одного тикета.

100% вам не нужен хелп деск. Вам нужны нормальные сотрудники + нужны регламенты, которые будут выполнять нормальные сотрудники.

А все остальное, это мишура :)

Работал на ManageEngine Servicedesk Plus, имхо годный продукт.

Для 35 пользователей внедрять SD это нечто из разряда фантастики.

(14) знаю мелкую ооошку на 10 работников, которые работают в УПП :)