Приветствую, коллеги!
Вопрос адресован аутсорсерам или тем фикси, которые сотрудничают с аутсорсерами по поддержке тяжелых решений на УПП, ERP с количеством рабочих мест от 30 и более.
Вот закончился проект, запущена система, постоянного присутствия внедренца не требуется, все работает. Как правило, есть свой ИТ-отдел, который более-менее способен поддержать работоспоспособность системы. Бывает, что после этого обе стороны расходятся как в море корабли, а бывает, что клиент заинтересован в продолжении сотрудничества. Они хотят, чтобы всегда была возможность позвонить на ГЛ, чтобы в любой момент можно было позвать внедренцев для помощи, причем тех, кто реально занимался внедрением. Понятно, что при продолжении сотрудничества – будет быстрее осваиваться тот функционал, до которого при первичном внедрении не дошли руки или мозг клиента, да и внутреннему ИТ сложно будет загадить решение доработками сомнительного качества и целесообразности.  Вопрос как это организовать, чтобы было интересно обеим сторонам.
Если будет просто договор оказания услуг с оплатой по факту (выезд или удаленка), то такой вариант не очень выгоден аутсорсеру. По сути он всегда на низком старте, должен помнить все нюансы данного предприятия в учете и собственно в конфе.  Услуг у таких клиентов мало, а хлопот вроде бы много.
Альтернатива - абонентский договор. Но тогда у пользователя может сложиться представление, что он платит деньги ни за что. Всякие уловки в виде пары (десятка) бесплатных часов удаленки мало что меняют.
Вот у западных вендоров есть постоянные лицензионные платежи, которые делятся между самим разработчиком и внедренцем, вот на эти деньги можно организовать поддержку. У нас – кое-что на 3 буквы и этим все сказано.
Вопросы такие:
1.    Как вы (у вас) выстроены отношения клиента и аутсорсера?
2.    Если абонетка, то каким образом считаем сумму ее для каждого клиента?
ЗЫ Сия ветка- не повод для очередного франчесрача. Прошу преодолеть.

Инвестиционный план развития системы, какие блоки-сколько стоят допами и что они дают

По факту же обычно, сделаем собственными силами, чо тут писать, ну а дальше ты знаешь ;-)

(1) Если клиент готов согласовать такой план- это по сути постпроект за отдельные деньги. Я спрашиваю по ситуации- когда решение находится в промышленной эксплуатации и клиент скорее хочет покоя, чем развития системы.

(0) Если клиент хочет иметь спеца по любому поводу - абонентка. "Платит деньги ни за что" - фигня. По договору (утрировано) спец доступен 12 часов в сутки. И платит клиент именно за это.
Сумма - примерно ЗП спеца за месяц (чуть меньше/чуть больше - по ситуации + торг).
Вызов - клиент должен быть готов "Сегодня - завтра не могу - все расписано". Поэтому - абонентка самый выгодный вариант (причем - для обоих).

(0) >причем тех, кто реально занимался внедрением
это называется - хотят и рыбу съесть, и кости сдать. Зарплату платить не хотят, но люди должны сидеть 24/7 на низком старте, готовые на каждые сцаные полторы тыщи рублей ехать на другой конец города.

Низкий старт и доступ к телу - это абонплата. То, что они думают, что это деньги ни за что - это вина вашего продающего подразделения, в чью задачу как раз и входит объяснить, что именно входит в абонентку.

(3) стимулировать продажу сложных решений (бюджетирование, планирование, МСФОи ГААП отчетностей, маркетинговых решений и пр) достаточно сложно, или проводи семинары и рассказывай как все клево, или выпускай ролики и книги. Или у клиента должна созреть потребность. Как вариант, можно использовать трюк с анкетированием через полгода- типа по качеству решений

(4) Это не наш вариант. Какого спеца? Это у тех, кто ларьки автоматизируем есть завязка на конкретного спеца по схеме- "это моя корова и я ее дою". В нашем случае - речь идет о команде проекта- это несколько человек. Предлагать их месячный фонд ЗП, как абонентку-это даже не смешно.

(7) Предлагай 1 зп за всех 3-х, при этом ограничь часами ;-)

(5) Да продаю я. Более-менее успешно. Но ума занять не стесняюсь  
(6) Да с этим не поспоришь, согласен. Допродажу организовать можно уже хотя бы потому, что уже есть положительный опыт работы с клиентом. Но это все равно новый проект, а я спрашиваю о текущем саппорте.
(8) Да нет там часов. Вон вчера считал часы по одному3 из клиентов. 50 раб мест. За год - 10 часов выездных

(7) Бред. У меня складывается впечатление, что как раз ты хочешь и рыбку съесть, и из лодки не выпасть (кстати, в (9) так и написано).
Проект внедрен, налажен (по твоим словам) - зачем команда на поддержку? Или проблема со спецами?

(9) Выезд проектника по звонку? разбаловали вы своих клиентов

(10) Читаем (0). Если команда не нужна- это не вопрос. А я говорю о тех, кто хочет иметь постоянную поддержку с нашей стороны. Подумай.
(11) Да.

(0) Есть несколько взаимоисключающих вещей.
Держать того же сотрудника (проектника) под саппорт немного дороговато.

У меня на стадии закрытия проекта уже известны направления работ по клиенту в будущем.

1. Консультационный. В момент проекта уже становится известен уровень пользователей базы. Их стереотипы работы,типовые ошибки, недосмотры и прочее.   Спокойно оговаривается уровень поддержки.

2. Прогерский.  На момент закрытия проекта. Составлен список доп задач и хотелок некритичных, экономически обоснованных.  По согласованию с собственниками,дирекцией в зависимости от наличия денег у клиента растягиваешь на удобоваримый срок.

3. Консалтинговый. Поскольку в течение проекта погружаешься во всю организацию. Становятся видные все ее проблемы. даже те о которых ранее не озвучивались, и  в предпроекте не участвовали.  Соответственно пишем предложение на решение данных проблем, как правило после некоторого  таймаута выстреливает.

(12) А тут и думать нечего. Тебе всё написали простым русским языком - и рыбку съесть...
Маня нервно курит в стороне :)))))))))

(14) Аня, вы внедряете УПП?

(15) Началось...
А ты писал программы? (не путать с 1С)

давно ушел от договоров по факту, ибо у них всегда проблемы именно в жаркую пору, если абонентка в приоритете, тогда на них просто нет времени. как я понял, вопрос только в том, как считать договор абонентки? лично я просто руководствуюсь здравым смыслом, предлагаю пару вариантов в коммерческом предложении, накидываю 2-5 штук, чтобы поторговаться, и потом работаем с клиентом. бывает, что промахиваешься, но не намного, спустя три-четыре месяца все компенсируется, а клиент привыкает и не жалеет потом. хотя заметил, что чем сложнее учет, тем меньше хотят платить.

(16) На весчи надо смотреть ширше, а к людям надо мягше. Что ж вы такая нервенная.
В свое время я был программистом, писал на Коболе, Фортране и прочих ассемблерах.. Но тема сейчас о другом.

(18) Не нужно быть таким жадным и загребущим.
А если писал - вопрос в (0) просто глупый.

(0) Профильного опыта у меня нет, но исключительно позиции здравого смысла подсказывают, что при таких раскладах интересна исключительно абонентка. Без вариантов.
Главное - грамотно продумать её структуру и варианты, чтобы и клиент не чувствовал себя обманутым, и деньги считать можно было с удовольствием, а не с горечью.

(12)
С теми, кто хочет иметь постоянно поддержку проблем обычно не возникает.
У тебя, я так понимаю проблема, как заставить платить тех, кому твоя поддержка не особо и нужна.
Просто за то, что ваша компания когда-то им чето навнедряла.

(19) Я люблю женщин. Охотно прощаю. Можешь поворчать еще.
Что касаемо моих загребущих рук, дело не в них. У меня ведь люди тоже хотят за поддержку деньги получать. Это нормально.
(21) Нет, кто не желает поддержки- заставить я не пытаюсь.

(20) + На поддержке в принципе не может быть такого же подхода, как на проекте. Это разбазаривание драгоценного ресурса за копейки. Я прекрасно понимаю, что клиенты такого хотят, чтобы их поддерживали высококлассные специалисты проводившие внедрение но за среднерыночные деньги. Нужно аккуратно внедрять в их голову мысль, что это халява, это ненормально и что такого не будет.

(20) Да, я тоже так считаю. Для этого и завел темку. Может какие свежие идеи поимею.
(23) Все правильно!!

не бывает, чтобы после внедрения клиент не нуждался в поддержке. снаружи или от своего спеца. если он говорит, что больше не нуждается, значит, скоро приползет на коленках, но не забудьте сказать, что сумма договора будет увеличена вдвое. так как спецы уже заняты другим проектом.

Организуйте курсы для внутренних программистов

(25) У моих клиентов как правило есть свой ИТ. По крайней мере- системный администратор с некими представлениями о том, как работает прикладная часть. А иногда- отдел
(26) И что? Мы и так их обучаем в ходе внедрения. Стажируем у нас. Клиент хочет нас. Мне нужно предложить просто разумную схему.

(24) Вот и получается, что при небольших запросах клиента но на высококвалифицированную помощь, абонентка выгодна всем.
Клиент не платит "ни за что". Он "размазывает" оплаты за дорогую высококвалифицированную помощь. Ему так удобнее для планирования бюджета, чем сразу вынь и положь значительную сумму, которую придется отдельно обосновывать. Для облегчения принятия решения можно выкатить отдельные прайсы за выезды VIP-спецов на почасовке с соответствующим коэффициентом. Так, чтобы и в ресторан заехать хватило.

"да и внутреннему ИТ сложно будет загадить решение доработками сомнительного качества и целесообразности" - а вот это еще вопрос. Мне тут от подрядчиков такое гуано досталось, мама не горюй.

(0) Ты не правильно ставишь вопрос.
Правильно: как показать клиенту, что ему нужна абонентка

(28) +Обосновать высокую стоимость VIP-спецов тоже несложно. Дескать, все расписаны по текущим недешевым проектам, упущенная выгода, риски, вот это всё.

(29) Бывает. Но я то вижу все с другой стороны.

(29) +1. Почитала, удивилась..

(33) Во избежание очередного срача не готов развивать тему.

(0) Надо завязывать с разовыми выездами. Можно сколько угодно уговаривать клиента на абонентку, но если есть альтернатива в виде "часа работы специалиста", то клиент будет выбирать что подешевле.

(35) Солидарен абсолютно!!

Yuwa
1.Если клиент отказывается от абонентки - если проще\легче\дешевле отпустить\расстаться  с ним.
2.Сумма абонетки считается как кол-во рабочих мест*на энную ставку (чем больше раб.мест тем дешевле ставка)

если проще --> ЕГО проще

(35) За клиента то не выбирайте. Клиенты разные и платят по разным критериям.   Разовые выезды и послепроектное сопровождение вещи соовсем разные.  Да и разовый выезд может быть на день в целом. При своевременном и правильном  планировании денег нормально приносит.

(37) Рад вас видеть на моей ветке. Мысль интересная. Я буду ее думать. Что мне проще- отпустить клиента в свободное плавание и рискнуть поиметь пятно на репутации, или оказывать услуги, которые не окупаются.
Я думаю, что надо предложить варианты тарифных планов.

(0) Мы в таком случае договариваемся месяц подержать их на почасовке, для выявления среднемесячной потребности, и потом на это количество часов (+-) заключаем абонентку. Обосновываем тем, что такое количество часов в месяц у спецов будет зарезервировано именно под них.

(41) Да это понятно. Только вот проблема в том, что эта потребность снижается с годами. Люди не делают тех ошибок, которрые были на первых порах. И соответственно вопросы просто эксклюзивны.

(42) Да, теперь уже не так легко разводить клиентов на бабки за какую-то фигню.

(43) Дык, если фигня, их никто не заставляет обращаться

(0) ИТС - хороший повод для абонентки. Это и есть абонентка, просто стоимость диска должна тонуть в общей стоимости договора на обслуживание.

(42) Снижение потребности должен доказать заказчик. А вы результате переговоров милостиво снижаете количество ежемесячных часов допсоглашением. Ну или сразу в договоре добавить пункт, что через полгода кол-во абонентских часов снижается, но не меньше определённого количества, чтобы заказчика успокоить.

(45) Милая девушка, ну какой там ИТС. ИТС здесь вообще ортогонален. Он только мешает. ИТС для БП локалки и УПП на 100 пользователей- стоит одинаково.
(46) нам такое невыгодно. Клиент получает меньше часов, но эти часы содержат гораздо больше знаний моих людей. Для примера, вы внедряете кассу, типа вот здесь жмем кнопочку и печатаем приходник или вы закрываете ребятам себестоимость или НУ, они бы без моего спеца год трахались бы.. Сумма за час- та же

(47) Я и пишу о том, что в договор сопровождения можно включить любые услуги в любом объеме. И обернуть это в форму ИТС. А нет ИТС - нет сопровождения.

(47) Вообще не понимаю, почему франци до сих пор не ввели грейды и не разделили стоимость часа от квалификации работ.
Рынок позволяет. Одно время осторожничал, работал на одном ценнике с франчами, потом ценник поднял на 30-50 процентов выше раруса, работы только прибавилось...

(47) А почему сумма за час таже?

(49) Ну, во первых у меня очень даже разные почасовки для консультанта по БП или УПП. Проблема в том, что это ничего не решает. Сложность задачи, которые решают специалист с определенным базовым тарифом может быть слишком различна. И ее никак не нарезать кусочками.В (47) я привел пример по кассу. Задачу могут решать люди с разным тарифом за час. Вернее, простую задачу- лбой, более сложную некоторые, сложнейшую- единицы

(51) Купоны на VIP поддержку. Ценные сотрудники доступны только по купонам. Время их работы ограничено. 2 купона в месяц, например. И закрывать их отдельными актами, чтобы клиент чувствовал значимость услуги.

(52) и подарочные сертификаты :)

(52) Ну примерно так, или просто тарифный план

(0) в свое время руководил отделом внедрения "небольшого франча с серыми схемами" (тм)
ну как отдел - группа фактически, человек 10.

проектная загрузка у сотрудников составляла 30-50%, потому после проекта обычно заключали с заказчиком договор на сопровождение теми же сотрудниками, где прописывали в т.ч. ежемесячные обновления доработанных в ходе проектных работ конфигураций.

+(55) в договоре фиксировали ежемесячный абонентский лимит в часах и стоимость работ сверх лимита (было несколько "тарифных планов" по стоимости в зависимости от объема).

(40) Тарифный план я предложил (вариант которым сам пользуюсь). К сожалению практика показывает, что если клиент решил, что абонентка его не устраивает то переубедить его практически не возможно (опять же из практики - со временем клиент сам может понять, что ему проще платить энную сумму в месяц и знать, что ему всегда помогут)... это как абон.плата за телефон (стационарный) - возможно за месяц ты не сделаешь ни одного звонка, но сам факт того, что если вдруг он тебе понадобиться - он подрукой - успокаивает :)

(56) Вопрос ведь стоит не в поддержке внедренных решений, а в допродаже услуг по внедрению сложных продуктов-бюджетирование, МСФО(ГААП), планирование (в т.ч. и производственное), особенно это актуально для компаний перешедших с базовых продуктов типа БП, УТ и прочее на продукты класса ЕРП

(58) как я уже сказал, франч у меня был мелкий, плюс провинциальный.
в моем случае раскрутить клиента на один проект (суть установить типовую, слегка допилить ее напильником, провести обучение, внести остатки и закрыть пару месяцев с бухгалтерами) уже было круто.

несколько проектов у одного заказчика было настолько редко, что каждый раз решали индивидуально. хотя качественное сопровождение без инцидентов этому способствовало, конечно же.

все не читал, но сабж это чистейший договор SLA...

никакие перераспределения отделов и выделения фондов из разработки в обслугу не должно быть... только SLA и ничего более...

(47) Даже не смешно... Супер - пупер - мега - спец...
(60) А как же - миста не узнает очередного "героя" :)))))

(61) Можно конечно и посмеяться, но спец от этого не перестанет быть спецом.

(55) Продавать обновления- дело нехитрое. Многие так и зарабатывают. Но мы это не можем делать. Наш новый релиз на юзерс любой админ накатит

(58) Нет, вопрос как раз в поддержке внедренного. У нас по допродажам и довнедрениям тоже много недоработок, но сейчас я не о том.

(60) Ну дык и что? SLA или не вполне.

если не хотят абонентку, увеличь ценник на выезд

(61) На этом сайте все как раз бьются за права Спеца, вон тут меня поливали всякими словами за эксплуатацию. Суть в том, что самые сильные спецы часто не умеют монетизировать свои знания в деньги у клиента. Значит, я должен им помочь в этом.
(66) Это можно. Но тогда надо увеличивать не на проценты, в более чем в 5 раз.

(67) Ален ноби, ностра алис! Что означает - если один человек построил, другой завсегда разобрать может! (С)
Кто помогает "монетизировать" на мисте помощи не просит :)))))))
А где "битвы за права Спеца"?

(68) Из последнего JOB: Не повысили в должности, имеет ли смысл спросить у руководителя почему?

(69) Так это не битва была, а плач Ярославны.

(69) Свою личку открой, жмакни по "Темы" - битва монстров :)))))))

(65) в SLA можно расписать как абонентку, так и почасовку...

главный вопрос в том, что бы это было расписано, а не на пальцах "входит в устранение ошибок по прошлым работам", в SLA все понятно, если программа принята и работает в соответствии с описанным уровнем доступности, то все "косяки" автоматом превращаются в "новые хотелки".

аналогично и с консультацией...

(0) Можно так посмотреть.

Что-то внедрили. Оно как-то работает. Платим абонентку. Чего-то консультируют.
А если пользователи ведут учет методически не верно?
А тратят консультационные часы на всякую фигню?
Как это понять руководителю?

А вот если бы аутсорсеры с какой-то периодичностью делали бы аудит,
соблюдают ли пользователи заложенную методологию,
тогда бы руководителю было бы понятно ПО работает именно так как и должно.

(73) Аудит-то нам много раз приходилось делать. Чаще по нашему продукту, но не только. Это денег стоит. Не согласится ни один клиент на ежегодные аудиты, если он не почувствует какие-то недостатки.

(74) а у нас как раз сейчас аудиторы работают. Оценивают "работоспособность" продукта...

Кстати, я помнишь тему создавал в духе как правильно пожаловаться на подрядчика и все такое. Ты все там советовал, мол служебку пишите, служебку. Так вот, мы написали и не только служебку и написали аж самому вендору, 1С то есть. И что вы думаете? Аудит работает из самой 1С, а несчастного франя сейчас нагибают будь здоров... так что они все-таки пекутся о репутации

(75) ого, а как именного нагибают? Переписать требуют?

(0)
Постпроектное сопровождение - это же золотое дно.
Ты о чем).
Погоди чуток.

Задачи мелкие, средние доработки и хотелки посыпятся как из рога изобилия.

Клиент уже тебе доверяет, загрузка обеспечена.
Сказка а не работа.
Ради этого этапа (который кстати может длиться бесконечно)
и стоит жить.)

Никаких рисков как с внедрением - один профит.  

Разовые работы, с выездом или без - как получится.

Несколько "тяжелых" клиентов на поддержке с оплатой по факту, наемные разработчики из регионов и живешь безбедно. Работа всегда найдется у таких заказчиков даже при оплате по факту.

(77) опередил, чертяка :)

+ (78) от вас только качественный хелп-деск и утирание соплей.

+ (80) на утирание соплей опять же консультант из регионов. к этому конечно приложить качественный этот ... как его - ну связь короче :)

(76) будут лишать всяких статусов и т.д.

(75) Сомневаюсь, что из самой. Под патронажем- может быть

(82) нуну. Напомни чем ваша контора занимается?

(77) В том-то и дело, что у кого-то из клиентов сыпятся, а у кого-то совсем нет.

(83) Есть такое понятие ЦКТП, где сами 1совцы делают

(86) Ого, а что это такое?

(77) "Никаких рисков как с внедрением" - риск есть, появится сначала начальник нового отдела, а потом он фиксей с секретаршей станет держать.

http://v8.1c.ru/expert/cts/cts.htm

(89) Об этом я знаю. Комменты останутся при мне

На сколько я знаю - это единственный способ привлечь 1с на свой проект

(0) Если получается отделить техподдержку от доработки, то на ТП лучше заключить абонентку. Аргумент "плата ни за что" по тяжелым решениям как правило не возникает - всегда есть вопросы и необходимость контроля действий пользователей со стороны внедренца. А если еще заставить клиента регистрировать все обращения в ТП в электронной линии техподдержки, то всегда будет возможность ткнуть носом в этот список. А вот необходимые доработки все-таки лучше выделять в отдельные договоры с трудочасами.

(84) да уж наша то конторка всяко покрупнее вашей молочки

(0) "чтобы в любой момент можно было позвать внедренцев для помощи"

Авиаконструкторы не занимаются техобслуживанием построенных самолетов. Для этого существуют техники.

> Приму передовой опыт и умные мысли
почем?

(5)
> это вина вашего продающего подразделения
скорее передовой опыт и умные мысли тыжначальников, узревших в "Список Шиндлера" откровение про работников и секундомеров, не?

Абонентская плата за низкий старт + оплата по факту за работу :).

(0)
>>По сути он всегда на низком старте, должен помнить все нюансы данного предприятия в учете и собственно в конфе.

Пока работают сотрудники, которые делали внедрение, то как раз наоборот для них это достаточно легко, так как они в курсе что да как. Это гораздо проще чем консультировать свежих клиентов или тем более править их конфу. Если сотрудников тех уж нет - то тут сложнее, разве что кредит доверия у клиента есть, это тоже стоит использовать.

Абонентка или по факту - не знаю... лишь бы трудозатраты вознаграждались.

Еще один фактор, чем выгодно сопровождение после проекта: если в ходе проекта были косяки или недоработки, то их по ходу сопровождения можно потихоньку подправлять, и избежать ситуации, когда клиент внезапно предъявит. Для клиента это проходит незаметно и он не раздражается. Бывают, конечно, клиенты, которые пытаются любую проблему впихнуть в бесплатный "гарантийный ремонт", но тут уж смотреть по ситуации.

Иногда проделав большое внедрение можно полностью дальше кормиться с сопровождения, но хитрые клиенты обычно стараются переманить тех сотрудников, которые внедряли, непосредственно к себе.

(77) +1