Подскажите, уважаемые, как вы выставляете счета за работу по удаленке. У нас сделано примерно как услуги мобильной связи. Даже если сеанс длится 5 мин. выставляется час. Все это хорошо, но не совсем.
Есть недостатки. Первый- это некое возмущение клиентов, типа вы же за 5 мин. проблему решили, почему час. Обьясняем, но как-то образуется непонимание-недоверие.
Второй недостаток- излишняя монетизация своего рабочего времени со стороны консультантов, когда выработка становится просто нереальной. То есть чел зарабатывает, но страдают взаимоотношения с клиентом. Могут быть отвалы и снижение обьемов услуг.
Хочу услышать прежде всего коллег-аутсорсеров.
Спасибо

(10) У нас не бывает обработок и отчетов по такой схеме. У нас тиражный продукт

(11) У меня не так много левака и мне лень считать эти минуты, округлять .
Для ТС это не подходит , я понял.

(2) Нужно вообще сделать каждый последующий квант дешевле. Это будет стимулировать сделать все поскорее и переключиться на другого клиента.

Кванты по полчаса мне кажутся оптимальными. Сам так огругляю.

(6) Запись сеансов удаленной работы.

+ к (13) сначала за 10 часов с них слупил, а потом ещё 5 часов за обормотку? Ну ты и это

Иногда бывает, что обормотки бывает больше чем непосредственно программирования. Не мне вам объяснять.

(14) > Кванты по полчаса мне кажутся оптимальными.

ну потом клиенты будут говорить -- вы не 32 минуты просидели, а 29 или 30 )))

Как вариант. Сделать тарификацию 5-10 минут.
Но не менее 15-30 минут за вызов.

(17) запутаешься
проще 15 минут не учитывать =)

(0) а почему бы не выставлять реально затраченное время? возможно, с учетом не только непосредственно времени "сеанса", но и необходимого на подготовку и завершение.

(0) В одном франче(а может и не одном) заморочились и написали свою софтину для удаленного подключения. Клиентам она ставилась бесплатно. И в ней реализовали поминутную тарификацию ибо все фиксировалось и тип консультации (текстовая/голосовая) и фактическое время. Первое время были акции - сколько-то минут бесплатно в месяц. Потом ввели тариф рубль в минуту по-моему. Но это давно уж было, сейчас может как-то по-другому.

(20) и многие пойдут на установку софта ?

(0) [ы же за 5 мин. проблему решили, почему час. Обьясняем]
А какие аргументы за подобное?

Поминутная тарификация нереальна

(21) А в чем проблема? В безопасности? Если клиент позволяет по РДП подключаться, то думаю они на счет последней не особо напрягаются.

(24) Одно дело админам дать доступ по рдп , другое дело - установить левый софт.

(24) В рамках ваших условий да. Но я повторюсь, видел такой софт у одной организации, и они вполне реально тарифицировали по минутам.

(25) Да понятно что это потенциальная дыра. Но не мало клиентов их не боялись.

(26) Раз ЗП 1с прога сравнивают с зп жриц любви , может и систему тарификации у них позаимствовать ? %)

При посадке в такси действует посадочная такса. Если в телефонном режиме минимальную величину таксы навязать проблематично, то создавать максимум условий на принуждающий перевод клиентов на абонентское обслуживание.
Абонентское им будет выгодней и приятней, чем экономные короткие звонки на минимальную тарификацию.

Смотрите на операторов сотовой связи - все уже давно придумано. Даже по две симки впаривают.
Вот и вы по два договора параллельных на обслуживание им предлагайте. По одному - пятиминутки, по другому - работа по ТЗ

(28) А что, кто-то поминутно даёт?

(23) а объективная (фактическая), с учетом (19).
Но без округлений.
Вообще, общий интерес, почему клиенты должны платить за время, которое на решение их задачи не затрачивалось.

(27)Ибо если будет утечка информации, и выяснится что она из-за этого софта произошла, то это нефиговый такой удар по конторе и все этот софт снесут. И весь проект по разработке можно закрывать. Репутация будет основательно испорчена.

Расскажите, что делать с проституткой оставшиеся 55 минут?(с)

(30) Вот и я о том. Они по минутам не работают . Вроде , там час минималка, доп. услуги за доп. деньги.)

(22) "А какие аргументы за подобное?"

Попробуйте вызвать подъемный кран, например на 15 минут работы, узнаете ;)
Или заказать услуги репетитора, или адвоката на 7 минут...

Минимальный объем 1ой консультации. Это нормально. Если он заранее объявлен (зафиксирован в договоре), пусть группируют задачи если не устраивает.

Другое дело, что 1 час мне, лично, кажется чересчур большим для "минимального объема" на удаленке.

(33) В нарды играть %)

(33) пусть в квартире приберется или приготовит поесть)

(35) > Другое дело, что 1 час мне, лично, кажется чересчур большим для "минимального объема" на удаленке.


какая разница удалёнка или нет ?

(29) Про посадочную таксу-понимаю. Нечто похожее и я предлагаю, когда первые полчаса тарифицирую по увеличенной ставке.
По поводу абонентки- не очень хочу. Причина- не будет прямой связки часа с абоненткой

(39) если абонент хочет, то зачем ему в этом отказывать?

(38) Разница очевидна. Если услуги оказаны с выездом к клиенту, то можно не только минимальную тарификацию в час выставлять, но есть и больше

(40) Хочет- не отказываем. У меня есть абонентка на УПП

(38) На не удаленке, я например полностью включаю время на дорогу туда и обратно. Так и указано в договоре. Поэтому уложиться в 15 минут, и даже в час - считай не реально ;)

(0)Клиент прав. Долговременное сотрудничество важнее. Надо идти навстречу и выслушать предложения клиента.

(0) Когда работал во франче, тарификация была по 0.25 часа (по 15 минут), но только после 1-го часа. То есть 1 час - как бы минималка (для пригорода минималка - от 2-х часов в зависимости от удаленности от города). Даже если сделано всё за 5 минут.
Но там был нюанс в том, что не было никакой удалёнки - только выезд специалиста к Заказчику. Соответственно ехать из-за 10 минут или даже получаса было совершенно нецелесообразно по деньгам. Отсюда и взялась "минималка".
Когда рассматривали вариант с удалённым обслуживанием, то ни о какой "минималке" в 1 час речи не было. Стандартная тарификация по 15 минут, начиная с момента подключения.

(41) у меня три клиента в одном офисном центре
они втроём знает о существовании друг дрруга

тогда по твоей логике я должен каждому включить за выезд

(46) Мы выставляем выезд всегда. Знают или не знают- без разницы

(37) извращенец!!
а как писали выше - доп. услуги за доп. плату ;)

(46) > три клиента в одном офисном центре

Была такая практика. Однако выезды ко всем трём в один день не совпадали никогда. А выезды к двум из трёх - крайне редко. А так вечно - то один не может, то другой, то время не удобное,  то задачи разные (когда одному достаточно обычного сервис-инженера, а другому подавай суперспеца).

Так что территориальная оптимизация логистики на словах красиво выглядит, а на деле - весьма труднореализуема даже при большом количестве клиентов. Хотя и не сказать, что оптимизации выездов вовсе не было.

я за выезды не выставляю
что наверное делаю не так ))

(49) > Так что территориальная оптимизация логистики на словах красиво выглядит

помню давно я во фране ставил обновы отчётностей/конф 77
обычно уходило по 15 минут

подбирал клиентов по маршруту -- в день по 17 часов закрывал

(51)Было дело, новые счетфактуры ввели причем, как то в срочном порядке и понадобилось в один момент обновить полгорода, это был кипиш и тоже закрывали помногу. Сейчас клиентов с типовыми не обновляю почти.

все не читал.
научи консультантов пользоваться электроной почтой.
пусть вместо того, чтобы решать за 5 минут по телефону - пишут длинные прекрасные письма слогом русской словесности , с картинками, и с копипастом из итс

приучи клиентов писать письма вместо звонков, найми секретаря, который будет регистрировать обращения.

сделайте вид, что вы серьезная организация, в которой к каждому клиенту особый подход, над каждым письмом бьется штат аналитегов.

+ быстрое решение не нужно ни вам, ни клиенту.

клиенту нужно качественное решение, дайте ему понять, что качественный продукт не может быть быстрым.

(0)Не работать по времени.
Оплата за задачу. Пофиг сколко времени это займет.

(54)Ну не согласен - вот как раз мне нужно быстрое решение.
Чем быстрее, тем лучше.
Клиенту тоже как правило, если позвонил значит есть необходимость.

(50) Если есть желание клиента убедить на удаленку, то выставление счета за выезд - хороший способ. Пусть они экономя СВОИ деньги заодно экономят и твоё время. Ну а если совсем никак без удаленки (есть у меня один такой клиент принципиальный), пусть это будет за их счет. Меня, например, еще и привозят/увозят их транспортом ;)

(52) на типовых 8ках можно 20ку в день поднимать

(58) это сколько ты брал за обновление типовой?

(59) я практически всегда работаю по часовке

(60) ну. на типовую 15 мин уходит, это какая стоимость часа должна быть?

(61) или 1000, или 1800, или 2000

(62)И сколько таких за месяц гарантированно?

(63) в отчётный месяц

(64)Это хуже, их мало.
Я за обновление типовой беру от 50рублей до 1000 в зависимости от обстоятельств. Время затраченное на обновление никакого влияния на расчеты не влияет.

(0)
> Второй недостаток- излишняя монетизация своего рабочего
> времени со стороны консультантов, когда выработка
> становится просто нереальной.
http://youtu.be/Rfepe8kjNsM

(0) Схема расчета часов должна быть зафиксирована в договоре. У меня, например, четко написано, что любое количество времени округляется до целых часов. Клиент должен знать за что платит и выполнять условия договора. Кроме того, этот момент обязательно оговаривается заранее, с сопутствующими объяснениями.

Если уж совсем обижаются, то вежливо объяснить свою позицию. На сколько я понимаю, ситуация такова, что клиент просто звонит когда ему вздумается, например, забыл какие кнопки нажимать, а сотрудник (как образец хорошего спеца) решает проблему за пять минут по тим вьюеру. Но у спеца всегда куча важной работы, от которой он отвлекается, теряя ценные мысли и идеи, переключаясь на телефонную консультацию. То есть высокая доступность получения консультации должна быть компенсирована клиентом. Потом, после окончания разговора спец фиксирует контакт в трекере, это тоже требует времени.

В общем клиент должен понимать, что его супер срочные звонки в рандомное время стоят дороже, чем выполнение заранее спланированных работ. И нужно правильно подвести клиента к этому пониманию.

Эх, ну я и настрочил простыню! Yuwa, вы должны лучше меня понимать, что нельзя расхолаживать клиентов до такой степени, чтобы они сомевались в адекватности выставляемых счетов!)

(67) вот и вот! Клиент платит не только за консультацию, но и за оперативность, за то, что ему готовы помочь в любую минуту

(67)Схема зафиксирована в договоре, разумеется. Обьяснял вежливо позицию сегодня одному из клиентов. Расстались на позитиве. Однако, строжить клиентов - дело рисковое. Важно не переборщить. Попробуем гибкость проявить.

(65) это демпенгёры
я говорю, что у меня за день выходит в разгар

(67) верно все написал

(0) жадный франч.
не доходит, что 5 мин, а минимум выставят час.
жабу побить тапком: не час, а хотя бы по 30 мин и на 70% упадет количество обиженных клиентов.

(0) Только абонентка (пример с мобильной связью очень показателен ибо посекундной\поминутно\почасовой тарификации клиент в 90% выберет абонентку- по одной простой причине - выгодно). У нас например только абонетка - выгодно и нам и клиентам...нет необходимости считать минуты\часы ит.д.

(70)Я бы не назвал это демпингом.
Просто иной порядок ценообразования.
У меня цена не зависит от мифических часов.

Если меня пригласят обновить 1с с выездом, это как минимум тысячи три, и то скорее всего вежливо откажу.
Ибо лень за три штуки ехать.

Если без выезда - случается и по 50рублей за базу. И мне это выгодно, по той простой причине, что я потрачу на это дело мизерное время.

(74) если не секрет, сколько сотен типовых баз у клиента должно быть, чтобы по 50 руб за базу брать? :)

(0) Квантовать в 15 минут вполне нормально.
Сильно недовольных клиентов можно поморозить разочек часа 2, 3, особенно если совсем припрет.

(73) а ты всегда при абонентке можешь должное качество поддерживать? Например вышло обновление, звонят сразу три десятка клиентов и всем срочно и все оплатили, значит имеют приоритет.

(77) так ведь приоритет только относительно неабонентов, а среди равных тапочный принцип, не?

(74) 50 руб за базу - что-то новенькое.

если у клиента в процессе обновления или после возникнет критическая ошибка с потерей данных - программист разведет руками "А что вы хотели за 50 руб??"

(79) это не важно, он же скриптоёб)

(0) отправьте того, кто отвечает за взаимоотношения с клиентом у вас, на курсы какие-нибудь или сдайте в грин пис на переработку. Проблема в нем и он глубоко неправ.
Потому, что его задача - на вот этот вопрос "вы же за 5 мин. проблему решили, почему час" объяснять доступным клиенту языком, что деньги он платит не за 5 минут и не за час, а за решение проблемы.

(73) Абонентка плоха тем, что она мешает мотивации консультантов. Сейчас у меня они получают с часа, причем чем больше часов- их тариф выше. В случае с абоненткой там часы гуляют- их может быть меньше-больше заложенного в расчет абонентки.

(81) У нас из сотне клиентов переживают из-за этого всего несколько. Значит, убеждать умеем

(83) Из сотен

(83) это просто результат стандартного распределения ума на планете - только эти несколько и нуждаются в таком убеждении. Остальные сами это понимают. Так что это просто совокупность факторов: везение и естественный отбор клиентов - тех, кому понимания недостает, вы не в состоянии удержать и теряете их

+(85) то есть тут надо как-то для себя решить - или учиться или смириться с этой утечкой

(85) У меня нет отвала клиентов.

(87) щас миста тебя убедит, что есть

(2) "Но тогда может быть ситуация, когда консультант будет тянуть до наступления 31 минуты."

Вы хоите быть буквоедом и сохранить хорошие отношения с клиентом? Пусть тянет хоть и 2 часа, но тарифицируйте такого "консультанта" за полчаса. А то он начнет в носу ковыряться, а вы его сопли будете оплачивать?

(87)+ Отвал в моем случае- это переход на другой продукт. Мой продукт никто обслуживать не будет

(13) судя по (2), да.

(77) да, всегда, иначе я бы не советовал.
(82) мотивировать сотрудников в данном случае действительно очень сложно чем при тарификации, но вот клиентам это не очень удобно. Тут придеться выбирать - либо мотивировать сотрудников либо клиентов :)

(39) "Нечто похожее и я предлагаю, когда первые полчаса тарифицирую по увеличенной ставке."

А ты первые полчаса не завышай. ПРосто ставь как в такси - минимальная стоимость поездки столько-то руб. И счептчик считает, считает. Вот у нас в городе минимум - 20 грн, стоимость 1 км - 4 грн. Проехал 5,5 км - заплатил 22 грн, проехал от 1 до 5 км - 20 грн. Всё. Так и здесь - ты сначала испортил отношения своей жадностью теперь ноешь на форуме, что тебе не дают.

(92) Мотивация сотрудника не должна зависеть от тарификации клиента, сотр должен получать одинаково за час работы не зависимо от того, как франч договорился с покупателем

Сотру-то какая печаль абонентка, не абонентка. Франь может хоть вообще с клиента денег не брать, а сотру будь добр заплати

(87) а (0) что тогда написано?

(96) Человек сам ничего не понимает.

(95) вопрос не в том - заплатить сотруднику или нет - вопрос в том, сколько ему заплатить и как мотивировать.
Можно платить сотруднику 100т.р. (при этом ему как любому нормальному человеку захочеться как можно меньше работать\меньще консультировать\абы как - ведь ЗП у него известна) а можно платить по 5руб. за консультацию при этом сотрудник сам будет заинтересован в консультациях. Вопрос в том как мотировать сотрудников и клиентов а не в том, платить или нет сотруднику.

(98) во франчах вроде сделка в основном, например 500 р. за закрытый час

(99) Это не совсем обычный франч. У него свой продукт который он внедряет\сопровождает\поддерживает.

(100) ну а другие типовухи внедряют\сопровождают\поддерживают, какая разница? Оплата труда так сильно зависит от конфигурации БД?

(101) Владелец (в данном случае франча) хочет выстроить свою оплату труда - на, что имеет полное право. Впринципе не вижу ничего  такого если оплата будет зависит от "конфигурации БД" - странно платить одну и туже сумму консультанту УПП\УТ\ЗП и т.д. Когда приглашают на работу на поддержку УПП\УХ\Консолидация и т.д. то ЗП озвучивают явно больше чем когда приглашают поддерживать БП\УТ например.

(51) > давно я во фране ставил обновы отчётностей/конф 77
обычно уходило по 15 минут

Не путай работу сервис-инженера (читай "продвинутый курьер") с работой специалиста. Для сервис-инженера составить грамотный логистический маршрут совершенно не проблема. Особенно в высокий сезон массовой сдачи отчетности. В конце концов зачастую просто обзванивали клиентов и ставили перед фактом: "к вам в такой-то день в такое-то примерно время приедет сервис-инженер обновлять конфу или отчетность".

Со спецами всё гораздо сложнее. Он к клиенту едет не на полчаса-час, а на полдня - день. Клиент должен быть готов его ждать, чтобы предоставить рабочее место, подготовить список вопросов/задач и т.д. А иногда по разным вопросам клиенту нужны разные спецы - для бухов - один, а для расчетчиков з/п - другой.

(0) было округление до 30 минут. Но если было несколько мелких вопросов, то ждали когда наберется 30 минут и выставляли только их

(90) "Мой продукт никто обслуживать не будет"

Хм, закрытый код? Или какая может быть другая причина не обслуживания 1Сного продукта? :)

(105) а ты попробуй - узнаешь :) тупо экономически не выгодно (клиенту).

(105) мб конфигурация, с интерфейсом, несовместимым с типовыми решениями, и любое отклонение от шаблона требует звонка консультанту

как работник, запланировал на него час , сделал за пол часа и сколько заработаю ? тебе время работника не жалко?

Я не буду обсуждать, почему наш продукт, кроме нас и наших дилеров, обслуживать не будут. Ибо тут ненароком еще бан получу.
Продукт написан стандартно. Ничего там не закрыто, хотя защита имеется.
Вообще, я не "ныл" про отвал. Я сказал в (0), что если ничего не предпринимать, то недовольство клиента может привести к отвалу.
Спасибо всем кто конструктивно обсуждает. Я близок к тому, чтобы установить получасовую тарификацию по удаленке без всякого увеличения. В любом случае, сначала обсужу с консультантами и приму решение.

(109) Любого рода округления в большую сторону и "минималки" характерны для услуг, связанных с выездом к клиенту. В случае выезда к клиенту подобного рода округления призваны покрыть расходы работника на дорогу и компенсировать это время, которое работник фактически не зарабатывает.
При удалёнке округления до целого часа считаю чистой воды жлобством. ИМХО, ваши клиенты правы, что возмущаются.
С другой стороны надо понимать, что посекундная тарификация тут тоже не очень уместна. Как мне кажется, самая оптимальная тарификация - по 15 минут (1/4 часа). Это удобно и для расчетов (1 рубль делится на 4 без остатка в отличии от деления на 6 при тарификации по 10 минут - 1/6 часа), и для отношений с клиентами (чисто психологически для клиента), и для специалистов снижает соблазн "пересидеть" лишние пару минут, чтобы открыть следующий час.

(110) Спасибо за здравые рассуждения. У нас выездные часы округляются до часа не потому, что нужно маскировать время на дорогу. У нас есть отдельная позиция "за выезд (вызов)" которая зависит от расстояния. У нас клиенты не только по всей нашей немаленькой области, но и в других регионах.
Тарификацию меньше получаса делать все же не буду. Поработаем пока так, жизнь покажет.
Причем получасовую тарификацию я даже пока в прайсе писать не буду. Сделаем акцию на 3 мес.