Народ, если кто сталкивался, подскажите

Ситуация: работают две организации (юр лица) - Заказчик(неважно кто) и Исполнитель(ИТ консалтинг), составлен договор обслуживания. Каким законодательством(кодексами, правилами и т. д.) регулируются отношения между сторонами? Мне говорят "Гражданский кодекс", я подозреваю что это чушь полная, т к тут два юрика, а не физик-физик или юрик-физик.

И второй момент, кто-нибудь сталкивался в договорах ИТ обслуживания с убытками? Заказчик настаивает на включение в договор обслуживания пункта о полном возмещении убытков (подтвержденных документально). При этом они не хотят озвучивать формулы расчета убытков или конкретные цифры, непонятно на какой убыток можно налететь. ИТ мы аудит не проводили. И сейчас сидим гадаем, ввязываться или нет, вдруг нам такой убыток выкатят что продать квартиру/продать почку/продать почки...Может кто сталкивался и кто-то такие моменты расписывал в своем договоре?

(36) Это время исправления (у нас оно до бесконечности), вопрос - через какое время мы начинаем исправлять(стартуем). Вот это время у нас 8 часов составляет, т е мы можем 8 часов в носу ковырять(условно), а потом приступить к исправлению. Эти 8 часов у нас закреплены в договоре, но в этот момент они начинают нести убытки и естественно они по своей логике постараются их нам предъявить
(37) Хороший и правильной вопрос, надо внести коррективы:)

(38) >>Это время исправления (у нас оно до бесконечности)
>>Эти 8 часов у нас закреплены в договоре, но в этот момент они начинают нести убытки
Смешно и нелогично ))))
вы то тут причем????
а если вы приехали вовремя и востанавливаете например 3 суток они убытки не несут???? )))))

Про убытки можно написать, что максимальная сумма ограничена суммой договора или суммой работ за месяц.

Ок, всем спасибо за комменты. Я убедился, что наше руководство все же в здравом уме, это просто заказчик такой.
Или все четко опишем и работать будем только после аудита или будем работать по узкому сегменту услуг или не будем работать никак. И замечательный вариант в (40)

я сталкивался на заре моей карьеры с такими договорами, пишешь зеркальные требования, и начинаешь на них нехило зарабатывать

(0) Если на вас хотят повесить "возможные убытки", то пусть и прибылью делятся ;)

(0) (13) Почитай про ITIL. Когда внедрите его у себя, хотя бы на на начальном уровне, тогда можно заключать договоры с SLA и возмещением убытков.

А до тех пор можно только ограничить сумму возмещения (40) и задрать цену для компенсации ваших рисков.

ТС столкнулся с ответственным подходом к бизнесу, с контролем рисков. А все, кто говорит "тухляк", сами "ларьки" в ИТ.

(44)Какой нафиг контроль рисков......
там конкретный развод и при первом сбое на них повесят все недостатки и убытки
ТУХЛЯК однозначно, видел я таких, 10 компов, 2 сервака, а гонору как у стратегически ядерного объекта... ))

(45) Он просто невтыкает; и никогда не сталкивался с разборками при таком "контроле" рисков

(0) Не вопрос - включайте пункт об убытках, но цену поднимайте в 10 раз. Ну или за процент от прибыли - что получится больше. Ну и регистрируете ООО под этот договор, потом, если что - банкротите.

P.S. А отношения регулируются Гражданским кодексом.

(26) Принцип подводной лодки - под крупный договор отдельное ООО. А дальше просто банкротишь если что. Ну и, понятное дело, никаких ценных активов в нем не держать.

(32) Время реакции - это время до подтверждения вами "Задачу принял". Время решения - оно отдельное совсем. Т.е. за эти 8 часов с вами должна быть возможность связаться и поставить вам задачу.

(38) Ну если у них за 8 часов миллиардные убытки, то пусть они 0,1 млрд. в месяц платят. Думаю, 3 раза по 100 тык. вы сможете из этих 100 миллионов выделить на персональных 1Сников, которые уже через 5 минут начнут заниматься решением проблемы в любое время дня и ночи.

(0) про гражданский кодекс тебе правду говорят, читай тут: http://www.gk-rf.ru/statia2

Про убытки не понятно, о чем речь. Если текст пункта приведешь, можно будет что-то сказать, а так обсуждать даже нечего.

(25) на всякую хитрую тётьку обнаружится дядька с винтом (с)
В случае любого шухера всегда будет (и часто - не одно) обстоятельство, о котором заказчик вас не уведомил, а по тому же ГК РФ в этом случае вы имеете право вообще все работы прекратить: http://www.gk-rf.ru/statia719

Хотя лично я бы с такими мутными жуликами только за большие деньги вперед стал работать. Потому, что издалека видать, что они будут большой занозой в заднице.

(44) Я не по наслышке знаю, что такое ITIL, но тут им не пахнет. Тут правильно заметили, что заказчик на каждый чих хочет (судя по договору) вешать свои убытки на нашу белую и пушистую контору. Можно конечно бодаться в судах, но хочется избежать это еще "на берегу".
(49) Совершенно правильно, именно 8 часов у нас заложено на реагирование, время устранения от фиксации и до победы (если по стоимости сойдемся, мы заранее даем оценку по стоимости)

(51) Исполнитель не несет ответственности за сбой в работе ПП в части, не подвергавшейся настройке Исполнителем, либо элементов ПП, не подвергавшихся настройке. В данном случае все работы по диагностике и восстановлению работоспособности аппаратных средств или программного продукта выполняются за счет Заказчика.

Исполнитель в полном объеме возмещает Заказчику документально подтвержденные убытки, вызванные сбоем в работе ПП, произошедшим по вине Исполнителя, а также Исполнитель в течение 3 (трех) рабочих дней обязан восстановить полную работоспособность ПП.
________________________________________
А бадаемся за вопрос либо дайте какие-то конечные цифры или давайте формулу напишим, что бы понимать какие у нас у самих риски, может нам потребуется больше специалистов привлечь/работать круглосуточно и т д ( и тут как раз стоимость ставки и поднимают, потому что, а вдруг и правда что-то пипецкое произойдет и тогда вся выручка и все бабло со счетов пойдет на уплаты убытков по договору)

Где-то попадалась формулировка что в случае чего-то компания поставщик не оплачивает возможную упущенную выгоду.

Если конечно будут настаивать на полном погашении убытков, мы с ними не работаем

(54) будет этот пункт в договоре или не будет, вы по тому же ГК РФ обязаны возместить все убытки, причиненные вашими виновными действиями, коли таковые будут доказаны заказчиком. Проблемы вообще не вижу. Три дня только смущают, но ведь там речь про "по вине исполнителя" - вы не уверены, что все, что сами поломаете, вы сможете за три дня восстановить? Если оно поломалось по виде заказчика или в силу обстоятельств, от вас не зависящих, то сроки восстановления под этот пункт не подпадают.

(55) сомневаюсь, что такой пункт будет иметь значение в суде, ибо, любые пункты договора, потиворечащие ГКРФ, являются ничтожными

а в досудебном порядке все решают люди так, как договорятся в те сроки, о которых договорятся

добавьте явно пункт, что исполнитель не несет ответственности ни за что, если сбой произошел по причине неисполнения заказчиком своих обязательств в рамках данного договора. В случае чего с вероятностью 99% можно будет найти что-нибудь, что заказчик вам не предоставил (сведения какие-нибудь), а это в следствии 719й статьи ГКРФ - неисполнение заказчиком своих обязательств. Сами в результате с него убытки трясти сможете, если заказчик будет фалломорфировать сверх меры.

(56) Вина тут ни причем.
В договорах, связанных с предпринимательской деятельностью, ответственность наступает независимо от вины.

(32) время реакции вообще-то означает начало исполнения работ, а не время на их завершение.

чтобы не было кривотолков лучше заменить "время реакции" на "начало исполнения работ по заявке исполнителя".

(54) причем тут сбой ПП?

ответственность должна следовать за неисполнение обязательств по договору, а не за "сбой ПП".
Мало ли по каким причинам у них сбой ПП.

И кроме того, должна быть причинная связь между неисполнением обязательств и наступившими последствиями.

(60) Вина тут действительно ни при чем и я не о ней писал. Нет такой нормы "договоры, связанные с предпринимательской деятельностью". Все договоры - одинаковые.

(63) есть п.3. ст 401 ГК РФ.

3. Если иное не предусмотрено законом или договором, лицо, не исполнившее или ненадлежащим образом исполнившее обязательство при осуществлении предпринимательской деятельности, несет ответственность, если не докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы, то есть чрезвычайных и непредотвратимых при данных условиях обстоятельств. К таким обстоятельствам не относятся, в частности, нарушение обязанностей со стороны контрагентов должника, отсутствие на рынке нужных для исполнения товаров, отсутствие у должника необходимых денежных средств.

(64)+ То есть по общему правилу ответственность наступает независимо от вины, учитываются только непреодолимая сила (форс-мажор) типа войны, актов властей, эпидемий и т.п.

(65) >ответственность наступает независимо от вины
бред.
нет, статья 401 не об этом говорит. Она говорит о том, что не заказчик должен доказывать вину исполнителя, а исполнитель - свою невиновность. И больше ни чего. Ни чего.
И это не меняет ни чего, из того, что я написал в (56). Потому, что в переводе с канцелярита на простой русский ст. 401 звучит как "сломал - чини немедленно".

+(66) а, еще 401 говорит о том, что обязательства, взятые на себя, взяты именно на себя и на третью сторону (субподрядчиков) не перекладываются.

(61) Я знаю что такое время реакции, (32) все правильно написано. Ниже я расписал что мы 8 часов можем вообще ничего не делать, а после 8 говорим беремся или нет. Про исключение кривотолков - ок, хорошая идея

"as is" и фсе дела, не?

(54) Это цитаты из шаблона договора для франчей. Первая часть точно, насчет второй уверен на 80%.

(56) +1

(68)в договоре этот пункт как звучит? Заказчик на такое согласен? Что его по любому вопросу могут послать куда подальше? Или это из-за отсутствия абонентки?

(72) Из-за отсутствия, кто на абонентке - в первую очередь. Конечно мы реагируем всегда быстро, НО - именно так у нас прописано все в договоре

(73)можете привести цитаты пунктов? или жалко?

Обычно после долгих и упорных переговоров включается, что согласны возместить сумму которая будет не больше, чем вся сумма за год, которая в свою очередь не может быть больше чем вообще все перечисления фирме /2. При этом жестко ограничиваются сроки подписания актов и оплаты и пени в случае просрочки.

Разумеется только в том случае если будет доказано, что проблема произошла в результате действий исполнителя и что он мог, но не предпринял нужных действий по предотвращению сбоя. Ибо так можно повесить, все, что угодно. Повисла ККМ? Специалист ехал 2часа? Еху! 100к убытков.

(76) во во

(75) Убытки должны идти с прибылями, штрафы со штрафами, не путайте теплое с мягким ;-)

Кстати, объясните логику заказчика в таких случаях. Неужели так трудно найти другого исполнителя - более сговорчивого на подсисание договора? Почему заказчик цепляется и клюет мозг, а не тупо идет искать следующего?

(79) заказчик хочет и рыбу съесть, и кости сдать

(0) О чем думаете? Просто посылайте нах...

Господи, делов- то. Это юрист фирмы Заказчика пытается доказать собственную необходимость. Проблема решается на раз-два. Много раз решал подобное. К всеобщему согласию.

(82) решал каким образом, поделись

(83) А в чем проблема согласиться например за 30% выручки с магаза или что там?

(84) Ересь какая то! 30% от выручки магазина. И эти люди работают с 1С.


Заказчику в первую очередь требуется устойчивость решения.
Ему надо что бы его бизнес работал по часам.

Взять к примеру клиент (1С, самописка ). работает с 8 до 20:00
Оборотка 5 лямов в день (розница). Простои недопустимы впринципе.

Посидели , потрещали выработали решение.

Поставили два сервака клона (), базу сделали РИБ, в копию сливались данные каждую минуту (если  не тридцать секунд).
В случае слома одного сервера народ в течение минуты переключался на копию.

два запасных принтера чеков, и системника.

ДизельГенератор на случай отключения электроэнергии.

Инет запитанный по двум магистралям с разными точками входа (что бы строители разом не перерубили) и много чего еще было сделано.


Тупо был сделан анализ угроз, и по максимуму они были перекрыты. + Большой задел на профилактику.

Сопровождение там было минимальное, и никто даже не заикался о каких то 30%  (это ересь) каждый делает свою работу  за свои деньги.

(85) Все что ты перечислил это конечно классно НО...
Заказчик как правило еще хочет свести к минимуму свои расходы, мне зачастую приходится не раз убеждать заказчика приобрести какую нибудь необходимую железяку.

(86) ну ты же специалист , убеди :)
есть риск, есть железячка которая закрывает конкретный риск, железячка стоит столько-то, устранения последствий риска такое то, затраты на время простоя такие то,  недополученная прибыль такая -то, если он отказывается пописываешь данный пункт что он не закрыт, и работы по данному направлению будут проводится по факту инцедента.

(87) Вот примерно таким образом и приходится убеждать, что если вся ваша система грохнется я не виноват, а вы попадаете вот на такие то бабки )))) так что не жмоться купи что говорю иначе я ни за что не отвечаю)))

+88 Даже какого нибудь ИПшника приходится убеждать купить внешний диск, я ему говорю что он дятел плюшевый и что эту железяку он покупает себе, а не мне и что ей пользоваться будет он а не я.

(83) Есть определенная специфика нашей работы. Популярно обьясняю, что мы даем лишь инструмент(продаем автомобиль), либо учим  ездить, как в автошколе. Странно на нас возлагать ответственность за будущие подвиги ученика-шалопая. Или апеллируем к собственному опыту юридических услуг.

(85) И убытки за простой вешали в полном объеме на вас? Ну чо, вас развели.

(85)
> Заказчику в первую очередь требуется устойчивость решения.
> Ему надо что бы его бизнес работал по часам.
угу, любой каприссс за ваши деньги, не?)

(92) Ну почему каприз, обоснованное требование, под конкретное требование можно сформировать конкретное решение.

(93)
> под конкретное требование можно сформировать конкретное
> решение
типа, хочет клиент конкретного возмещения - нивапрос, конкретно вносит равную конкретному возмещению конкретную предоплату (ну, плюс операционные и типа того) и как только, так сразу, не?)

(94) клиент хочет что бы у него конкретные системы работали, если вы не можете обеспечить то в чем вопрос то?

(95)
> в чем вопрос то?
вопросов обычно только два: сколько это стОит и почему так дорого?
но два вопроса лишь потому, что не спрашивая "за чей счет банкет?" клиент надеется на ...
внимание, вопрос: на что же надеется клиент?

(96) видимо не с теми клиентами работаете.

У меня все просто есть потребность, есть решение.
Даже если и задаст вопрос почему такая цена, можно спокойно рассказать показать.

И мне без разницы, что там думает клиент я не телепат.
Прямой конструктивный диалог еще никогда не мешал.

(97)
> Прямой конструктивный диалог еще никогда не мешал.
угу, конструктивно пообщались, не?)

(95) Я готов работать с параметрами - убытки в случае простоя, но требую за это не стоимость человекочаса, а % от дохода объекта, который так обслуживаю

(99) А попа не слипнется?

(97) Речь о том, что если клиент хочет полного возмещения убытков, то сумма должна быть в виде процента от возможных убытков клиента. Не 30%, конечно, но эта цифра вообще была дана для примера.

(100) Нет. Если кто-то риски своих убытков перекладывает на тебя - ты берешь с него больше денег. Можешь потом отнести их в страховую компанию и там перестраховать свои риски. Ну или можешь рискнуть сам.

(102) Почему именно перекладывает?

Тебе как специалисту дают возможность определить все риски.
Предложить решение по их закрытию.

(103) Ну и какой ты специалист, если не знаешь, что все риски устранить невозможно? Сам по себе бизнес - это уже рискованное дело. А потому ты в любом случае будешь попадать на бабки. От уровня специалиста зависит лишь процент, который надо закладывать на оплату убытков по этим рискам.

(103) Я не отказываюсь от рисков, просто ценообразование идет от параметров рисков уже моих ;-)

Я видел лица провайдеров, когда шибко эффективный руководитель пытался вставить в договор пункт об убытках.
На самом деле ответ один: послать. Можно в вежливой форме.
Почитай договоры провайдеров телефонии, инета.
Если время простоя больше определенного в договоре, то скостить это время из абонентской платы.
НАСТАИВАНИЕ на ПОЛНОМ возмещении убытков - это либо ипанутость заказчика, либо вас хотят послать нах (конкретному руководителю хочется нанять других исполнителей).
Я бы задумался о другом заказчике.

(85) +200500
На месте Заказчика я бы не стал работать с Исполнителем, который готов включить пункт о ПОЛНОМ возмещении убытков )
Это значит, что Исполнитель кидала или неадекват.

Нормальный заказчик находит нормального исполнителя, и с его помощью находит компромисс между расходами и степенью надежности.
А ипанутый заказчик пытается только уменьшить расходы, предполагая, что надежность обеспечит включение в договор пункта о полном возмещении убытков.

(107) Более того, нормальному заказчику проще застраховать риски в страховой компании и потом выбивать деньги из нее, чем из некоего ООО, имеющего уставный капитал 10 тыр. и дырокол в аренде.

(106) Ну а так норм, повесил риски на арендодателя, на сантехников, и электриков, на Эйчаров которые подбирают персонал, на айтишников что не работает касса ККМ, учетная система, риски на провайдеров за телефонию и интернет, на рекламщиков по рекламе

Счастье настало, ходи тока капустку стриги

(107) Так убытки должны быть причинно связаны с ненадлежащими исполнением услуг Исполнителем, что само по себе доказать непросто.
Если конечно, Исполнитель не берется "обеспечивать безотказное функционирование оборудования и программ", что само по себе- нонсенс.

Мне вообще тяжело представить, какой нужно написать код, чтобы начисто парализовать работу Заказчика. То есть угробить его оборудование и все резервные копии софта.

С учетои изложенного,боязнь нести полную ответственность именно за результаты своей работы сильно преувеличена.

(103) Не всегда тебе как клиенту дадут определить риски. "Аудит? Какой такой аудит? У нас сейчас все работает нормально и хорошо"

(111) как специалисту т е, оговорился

(109) Так есть же такие, кто пытается так делать. Суть таких деятелей простая: показать своему начальнику или хозяину фирмы, что происходит, не виданное ранее, отстаивание интересов фирмы.
Разумеется, для фирмы результат от такой деятельности нулевой, или вредный (поругаться с хорошими партнерами, поставщиками). Но! На каком-то временном промежутке такой деятель может получать премии и другие радости.
Потом можно свалить вину на других. Или уйти в другую контору, и тоже оптимизировать все.
А процедура, когда убытки пытаются вешать на простых сотрудников называется МОТИВАЦИЯ. Это когда людям сообщают, что обычную зарплату они могут не получить, если деятель решит выслужиться перед хозяином и делает схему МОТИВАЦИИ. А хозяин (если не умен), даже рад: и денег меньше платить надо, и люди "мотивированы". Короче, двух зайцев подстрелили.

(110) по факту и получается что ответственность за безотказность всего (т к в договоре пока не описана зона ответственности: и видео и сервера и по и прочее прочее) и сумма возможных убытков (или формула их расчета) при этом непонятна. С таким успехом компания может со студентом заключить договор (ей становится пофиг на все риски) и которого в случае эпик-фейла продаст на органы. Опять же, даже в случае наличия бекапов могут сказать "тю, так это же ночные, а у нас тут сделка днем сорвалась".
В нашем случае заказчик не хочет ни аудитов, ни регламентных работ (со своей абонентской платой), он просто хочет "чтобы все работало и если будут убытки мы их покрыли"

(113) не, мотивация это чуть чуть другое. Бредовые схемы - да, бывают. Но если схема нормальная, мотивация - это компромисс, за какие показатели согласен работать исполнитель и что ему за это даст работодатель. Это из другой оперы

(114) на самом деле, есть специалисты, которые могут работать с такими клиентами. (сказка "Каша из топора").

(113) Еще раз, я не против с ними работать, и более того с некоторыми щас по такой схеме работаю, но просто ценообразование идет в том числе и от суммы штрафов

(115) конечно. Про мотивацию я тут приплел для разговора о деятелях, которые требуют "полного возмещения убытков".

(117) разумеется, вы же за деньги работаете. Если клиенту радостно от того, что он вас оштрафовал, так пусть.

(114) По факту на рынке существует куча студентов, которые готовы работать с риском банкротства своего юр лица, поэтому тут ничего не поделать, либо гнуть свою линию, либо отказываться ;-)

(120) Ну так они жен все равно не возместят? Не уж то заказчик жтого не пониммает? не верю

Хочет чтоб все работало.
нужно определить какой процент времени должно работать: 99 или 99.9 или 99.999999999
от этого и цена зависит

(121) обычно такое требование чтобы своих втиснуть, адекватные компании на такое не пойдут, неадекватов можно отсеять

(0) в арбитраже реально суд смотрит по формальным выполнениям условий договора. например работы не выполнены в срок,нет акта, выполенный этап не представляет ценности без выполнения следующего этапа (любят вписывать такое в договор и кидать на деньги) и тому подобное. Экспертиза дело дорогое и хлопотное, к тому же проводить ее будет если настоять эксперт в виде ЗАО "1С" которое своих как правило не сдает.

доказать что марье ванне из цеха №5 сделали неправильно кнопку "заполнить все само" и она навыпускала на милиард ненужной фигни практически невозможно.

(124) Дело идет не только об 1с, а о полном обслуживании, в том числе и технике. Понятно что экспертизу мы выиграем и реально готовы свои "косяки" исправить если будут. Мы просто не хотим в принципе бегать по судам и доказывать, что мы не верблюды. Это тоже время, которое нам не оплатят. Поэтому чем больше ясностей будет в договоре, тем лучше.

(125) Чем больше бумаги, тем чище попа ;-)

не уж то с клиентами так плохо?

И еще  есть убытки, которые не прописаны в договоре, но  которые  подрядчик в  любом случае возместит.
Например приехал к  заказчику, въехал в его машину своей. Приехали ДПС. Офомили ДТП. Будет возмещать. В договорах про это  обычно не  пишеться...

(128) так это же не юрлицо будет возмещать

(129) Если машина оформлена на юр. лицо - то юр. лицо и будет возмещать.

(125) Надо себя позиционировать правильно. Т.е. вы консультанты, чей опыт позволяет обойти кучу граблей. Вы помощники и исполнители, а не Господь Бог или владелец компании. Вы не изготовители оборудования и не операторы на местах.
Ваша задача сместить степень риска от 100% к нулю как можно дальше. И ваше влияние на процесс не может быть 100% по этому перекладывать 100% возмещения рисков на вас - это нонсенс.

Однако стремление заказчика переложить ответственность конкретно настораживает.

Реалии таковы, что в работе должен быть оклад + стоимость работ в часах. Должна быть реальная работа. Опять же загрузка должна быть не менее 100 часов/мес у клиента хотя бы. Гарантия загрузки должна как-то оговариваться. Есть договор. Иначе нет загрузки, а оклад - это обычно 11 тыс, а дорога питание, содержание. Вот и убытки. Работы нет или еще так, что лучшая отдана другому. Или клиент не вовремя платит. Лучше когда закрепленные постоянно клиенты и сверка возможного планового объема работ. Вот и все. Благотворительность хороша когда денег много.

(125) Я бы не стал так утверждать, что выиграете любую экспертизу. Это такая же лотерея, как и суд.

Резюме: клиентов подальше, однако и договор придется пересматривать. Будем все неточности и неоднозначности убирать

(134)
> Будем все неточности и неоднозначности убирать
типа, клиент таки организовал забесплатную работу подрядчика по разгребанию наваленного клиентом, не?)

в (103) очень правильный подход.
оцениваете у страховщика. предлагаете заказчику условия страховщика плюс свой процент.

(136)
> оцениваете у страховщика. предлагаете заказчику условия
> страховщика плюс свой процент.
типа, страховщик, выяснив суть дела, не будет в свой договор включать сабжевые пункты о всеобщей компенсации понесенного им, не?)