Сейчас стоит вопрос по оценке времени на задачи по 1С/IT, распределения между сотрудниками и оценкой, что выполнено (контроль выполнения со стороны пользователя и отделом IT). Сборщик задач от пользователей есть (некая программа), в которой происходит назначения ответственного по текущей нагрузке "на глаз" и назначение сроков. Теперь нужно, чтобы это все крутилось и успевалось в сроки и всех все устраивало.

Вопросы:
1. Оценка задачи по времени и сложности.
2. Оптимальное распределение между сотрудниками (загруженность, сложность, компетентность, многозадачность).
3. Оценка выполнения, чтобы перейти к другой задаче и забыть про выполненную.
4. Контроль и понятность со стороны пользователя, исполнителя и руководства.

Поделитесь, как это у вас организованно или какие пути решения данных вопрос есть и они "работают" в крупных организациях для штатного отдела IT.

Свое написано

Где-то редмайн использовали, где-то джиру

3 гвоздя на стенке висят

Вот это вот - "чтобы это все крутилось и успевалось в сроки и всех все устраивало" - куплю за любые бабки. Потом продам Нуралиевым в 7.5 раз дороже. И SAP AG за 19-кратную сумму.

(0) Есть битрикс24.
Ключевому пользователю(можно нач.IT) приходят задачи, он распределяет их по сотрудникам

Текущую конфу по распределению задач доработать не проблема, нужно понимание что нужно, чтобы все двигалось рационально и результативно.

У нас тоже свое написано с блекджеком и куртизанками

(0) а руководителя отдела нет?

(4) 1. Не купишь ибо нет, только подделки и эмуляции
2. Не продашь, ибо не поверят и не купят.

Согласен нужен ключевой пользователь, который распределяет задачи.

Вопрос: это должен быть высококвалифицированный специалист или достаточно будет человека, который распределит задачи "на глазок" по компетенциям сотрудников-исполнителей?

"что нужно, чтобы все двигалось рационально и результативно"
Нужна большая красная кнопка

(3) Гвозди висят? Круто!

(10) Он должен быть высококвалифицирован в сфере раздачи пистонов за невыполнение задач, а не в сфере IT, и немножко в сфере IT, чтобы оценить трудозатраты

(11) только для IT отдела, чтобы результативно работать с пользователями

(0) Просто поменяйте начальника ИТ и все.

(0) Сначала было бы неплохо вот это почитать: https://ru.wikipedia.org/wiki/ITIL
Все уже придумано, и описано как лучше делать

есть стандарт ITILL 2
все остальное лажа... но еще есть и различные формы управления
например
1. совещательное управление (широко используется на западе в небольших IT конторах)
2. управление ресурсами (это когда сроков нет, а есть приоритеты)
3. управление сроками (это когда есть возможность расширения собственных ресуров, например субподряд)
4. и т.д

к сожалению все эти модели управления не совместимы..

для начала нужно понять что у Вас будет использоватся...

сейчас есть некоторое понимание модели ITILL, осталось все это реализовать на практике, движемся в этом направлении

Итилиум

Нужно оптимизировать выполнение цепочки: пользователь-задача-назначение-исполнитель-выполнение-результат-пользователь говорит ок. Но таких цепочек много и они могут между собой пересекаться + одна задача может перерастать в проект или менять условия других задач + кол-во исполнителей не безгранично и всем пользователям нужно здесь и сейчас, но в этот момент могут выполняться другие задачи.

ITIL это все конечно хорошо, но когда это все переносишь на российскую действительность в крупной фирме, но не всегда все получается так гладко, как кажется

(0) Раньше когда был начотдела делал аукцион.

Есть специализация прога, есть специализация задачи.
Специализации сам проставлял.

Есть специализации совпадают то задача попадает сотруднику на оценку по времени предварительную пальцем в небо.

Оценки других разработчиков не видят.

Сравнивал со своей оценкой, в ручном режиме распределял между сотрами.

(0) это не ит- отдел. Это любая программа по планированию. Можно мс-проджект, можно примавера от оракл. А ит-отдел, это когда ещё учёт обслуживания оборудования, учёт заявок, учёт оборудования, ПО, ремонтов и  тп. Это  и у 1с есть.

(20) В это цепочке отсутствует главный блок: задача может быть принята к исполнению немедленно, отложена или в доработке может и должно быть отказано. так же на выходе задача должна быть сдана внутри отдела, а потом уже пользователям

На моей практике я видел 3 попытки что-то подобное внедрить.
Сотрудниками IT отдела саботировался весь процесс.

Все 3 раза это была самописка. С документами задача, акт выполненных работ и т.д. и т.п.

Обычно с полгода что-то заполняют, потом потихоньку забивать начинают.

без выделенного человека который бы распределял задачи не взлетит

(21) я бы с удовольствим занялся подобной задачей, ибо и опыт есть и понимание проблем..

еще 10 лет назад писал самописку по сабжу, и она даже аботала...

в кратце обязательные моменты

1. обязательна первая линия и адресация по отделам а не по исполнителям
2. внутри отдела адресация персональная только руководитель имеет право менять состав исполнителей
3. пользователь НЕ имеет право проставлять сроки или приоритеты, он может только ставить срок после которого задача уже не актульна
4. задача исполнена ТОЛЬКО после принятия ее пользователем или после отказа от нее, в случае конфликта оценка уходит руководству.

пока что промежуточный вариант: нужен человек, который будет распределять из программы сборщика задач от пользователя.

Этот человек должен быть высококвалифицированным (наделённый организаторскими полномочиями) или достаточно человека со средним знанием 1с (который не наделен полномочиями принимать решения, а только передает задачу сотруднику-исполнителю)? (берем пока 1с направление в IT отделе)

(28) Это называется начальник отдела )))

(29) нет... обычно валят все задачи в кучу, и 1с и админство и починку утюгов... первая линия это человек который понимает в какой отдел отдать задачу а потом уже начальник отдела делит..

(0) руководителя отдела что ли ищете? Кто нужен то?

(30) ну в таких больших отделах есть начальники направлений

допустим есть нач ИТ, а есть нач 1С и нач админов

Вопросы:
1. Оценка задачи по времени и сложности. - устанавливают программист + архитектор решения + еще кто нибудь кто учавствует в задаче.

2. Оптимальное распределение между сотрудниками (загруженность, сложность, компетентность, многозадачность) - нужен руководитель отдела.

3. Оценка выполнения, чтобы перейти к другой задаче и забыть про выполненную - устанавливают программист + архитектор решения + еще кто нибудь кто учавствует в задаче.

4. Контроль и понятность со стороны пользователя, исполнителя и руководства.  - тут нужен зам директора, с дубиной, и отчеты выполнения работ своему рукодителю с расшифровкой по какой причине простой. Руководитель заму жалуется и все получают дубинатором по дубинаторке.

А вообще кажется что отделу просто шишки натерли для порядка, через недельку все опять будут кто во что горазд.

Вот такую штуку пытались использовать https://ru.wikipedia.org/wiki/OTRS
но идея померла...

(33) у нас так и есть. Начальник 1С и рук админов.

(34) у них даже начальника нет, а ты про архитектора

(37) сиротки

Поступление задачи (телефон, чат или программа сборщик задач) это есть.
Дальше ответственный человек назначает задачи и ответственных.
Исполнитель приступает.

Но потом снова задача и вся схема начинает рушиться (или перераспределение или сроки меняются или изменение условий), нужно чтобы было все планово и время бралось с запасом на случай форсмажорных изменений.

Телеграм с общими группами/каналами и своими ботами очень удобно для организации текучки и отложенных задач с историей.
Автоматическая напоминалка от ботов и т.д. вплоть для юзеров которые настаивают "им очень срочно надо" можно дать ссылку на общий канал где все заявки видны и спросить "их отодвигаем?"

Нужно, чтобы в отделе была саморегуляция, в случае форс-мажора этот инцидент решался совещательно с руководителем, а не каждый раз отвлекать руководитель по назначению и изменению условий задач.

(39) 100% гарантию никто не даст. всегда будут выходы из плана

(40) вот все что идет с пометкой: срочно, вчера, давно нужно, надоело ждать, МНЕ НУЖНО, немедленно, все должно идти сразу зам.директору. Он должен знать вредителей в лицо.

(40) Лучше канбан юзать. Тут уже 100500 вариаций было

(42) они могут быть в нормах, и еще важна причина выхода из плана.

(43) для этого нужен нач отдела, который может аргументированно послать заявителя

Пробовали юзать канбан, куча заданий в очереди получается и одновременно решать несколько не вариант, только по очереди, но все равно все переходит в то, что исполнители сами решают чего и когда лучше сделать, чтобы все успеть.
А эта очередь должна быть в идеале грамотно разложена и в срок выполнена.

(46) пусть пишут закошмаренные проги, сразу зам директору. Пусть яйки в кулак и вперед. Обоснованно, последовательно. Говорю же, врагов надо выявлять и знать их в лицо.

(44) "мы в этих ваших канбанах ничего не понимаем СРОЧНО МНЕ СДЕЛАЙТЕ ХОРОШО!" это будет по телефону или телеграму/чату

(49) по факту у пользователей так и получается: нужно здесь и сейчас, остальное не волнует

(47) за попытку решить что то одновременно надо делать сотрясение мозга прогеру. Только идиот согласится на вашу так называемую "многозадачность". Много задачность - это значит что ты можешь последовательно, последовательно делать 2-3 задачи в стеке, а не паралельно. Нет, ты конечно можешь поставить обновить типовую конфу на обновление и в это время писать отчет, но это исключение.

Кстати самое лучше решение проблемы ИТ, это обучение юзеров.

Т.е. берем составляем списки самых проблемных и в виде приказа
"Сотрудникам из списка пройти обучение умению пользоваться оргтехникой в срок до ..."

(0) вот так сейчас строю работу:
Для сбора заявок есть первая линия, она работает на OTRS. В OTRS валится всё вообще.
Заявки в OTRS обрабатывает один спец. первой линии и один программист.
То, что решается в рамках поддержки - обучить, проконсультировать, поправить данные, логины-пароли-доступы-фигоступы, - это все решается в ОТРС же.

То, для чего нужны программисты и кодить код, переносится (пока руками) в redmine.
По создаваемым в redmine задачи нач.отдела программистов проводит анализ и сортирует задачи на две кучи - "задача поставлена, можно оценить" и "задача не поставлена есть вопросы". Задачи из второй кучи отправляются заказчику на доработку с соответствующими вопросами до тех пор, пока заказчик не раскроет все вопросы и задача не перекочует в первую группу.

По тем, которые поставлены, нач.программистов ставит свою экспертную оценку (как-то сам, я не лезу) трудоемкости.

Далее, раз в месяц у нас происходит заседание комитета по автоматизации, для которого я даю все задачи в очереди и имеющийся (с учетом отпусков и прочего) бюджет ресурсов. Комитет состоит из замов директора и прочих главных людей. Они обсуждают все задачи, договариваются между собой об очередности и потом так же совместно с ними мы верстаем план на три месяца, используя очередь поставленных задач и бюджет времени.

Раз в месяц (не реже) комитет собирается, чтобы заслушать отчет, подраться по поводу приоритетов новых задач, скорректировать план и докинуть в хвост плана еще задач.

На текущий момент реализовано то, что до последнего абзаца. Второй план будем рожать на следующей неделе, пока только один осилили и тот - на месяц, т.к. он был пристрелочный.

(47) канбан не заставляет решать ОДНОВРЕМЕННО.
Это программа как раз для распределения

(49) Сразу директору пересылать, сказать, не достаточная квалификация - отправят либо на курсы по канбану, либо в дверь.

Первое что надо сделать - лишить программистов телефона. Он им не нужен. Нет таких задач, которые решаются по телефону программистом. Только почта, только системы учета задач и прочее. Никакого повествования.

+(53) а, ну, и план в рэдмайне - это версия проекта. Деление задач по направлениям бизнеса - это подпроекты одного общего родительского проекта.
Непосредственно календарное планирование делаю по результатам комитетских баталий в проджекте, из которого скриптом по REST API перекидываю сроки в задачи рэда.

Удобство этого всего - не предел мечтаний, конечно, но пока хватает и много ресурсов не жрет на свое сопровождение.

(50) Поделите сотрудников по направлениям и доведите до пользователей, кто за что отвечает, чтобы они знали к кому со своими задачами обращаться. А дальше сотрудник либо сам ранжирует задачи по приоритетам, либо спрашивает у начальника, что срочно делать, а что отложить. А чтобы загрузка была равномерной тот кто завален задачами по уши может призвать на помощь кого-то менее загруженного, но это тоже с санкции начальника.
Вот как-то так...

(53)  + за редмайн. Удобная штука.

(44) для разработки коробочных продуктов и новых всяких прожэгтов этот ваш кабан может и хорошо.
А вот для сопровождения он - полная куита на чумазой палке.

(56) хороший вариант согласен. Но если на телефон посадить одного диспетчера, он получается должен быть в курсе всех дел, чтобы понимать куда и кому направить данную задачу.

(61) робот с деревянными глазами не подойдет, да, - что есть, то есть.

Хорошо, представим, что задача получена и назначена по компетенции исполнителя.

Кто будет решать, что задача будет выполнена в такой срок?

(61) я тебе как человек человеку говорю. Все что не написано - этого нет. Читай что тебе пишут умные люди, "отцы" - Для сбора заявок есть первая линия, она работает на OTRS. В OTRS валится всё вообще.

Где ты увидел телефонию тут? Пока ты берешь в руки телефон тебя ставят и будут ставить раком, т.к. кто то что то тебе проорет, а начальству ты это "слово в слово" не передашь.

Только фиксация факта - заявка на почту, и прочую систему.

а задач много, нужно несколько задач дать программисту или консультанту, но будет ли он укладываться в сроки - это вопрос.

(61) Это называется хелпдеск

(63) Ну тут так скажу, без ТЗ результат ХЗ. В ТЗ пишешь как проводится контроль качества. А вообще для этого есть тестировщик.

стандартно: хелпдеск собирает все задачи, по консультации сами  и отвечают, по доработкам переходит дальше. Тут уже нач распределяет и контролирует, если конечный пользователь не доволен. Если нужно пользователю в тыкву бьет

ну или 1снику

ANDRU48, если пользователь идиот, и не может письменно описать что видит, то это нужно лечить. Поэтому только почта и никакого телефона. Никому. Никому и никогда.

Если пользователь во время обучения как осел машет гривой, и говорит да-да-да, то это его проблема, и как директора увидят, что 80-% времени прогеры настраивают отчеты - то будет запущено колесо репресиий.

(63) Заведите себе табличку, в которой будет написано
Доработка печатной формы - 1 час, исполнитель Петя
Разработка новой печатной формы 3 часа, исполнитель Вася
Доработка отчета - 2 часа, Исполнитель Вася
Разработка нового отчета - 8 часов, исполнитель Ваня
и т.д.
будете знать кто и в какой срок должен выполнить задачу

Первая линия - хелпдеск и программа сборщик, потом или хелпдеск сразу ответит на вопрос или передаем по компетенциям (или пользователю ответственному за назначение задач), потом задача приходит программисту или консультанту, он делает, потом сдает пользователю. Остается вопрос сколько времени отводить на задачу и как регулировать очередь.

Часы ок, но если параллельно ещё втиснулась срочная задача или задание изменили - это уже другие часы и сроки.

ну очевидно же что очередь изнутри не регулируется. нужен ВНЕШНИЙ регулировщик

(72) Приоритеты.
В идеале надо понять как работает матрица эйзенхауэра.
Но так просто приоритеты расставить, потом не брать трубки, и делать то что тебе дали, 1 задачу, посылая в пекло всех многозадачных теток с климаксом и больным мозгом.

(75) так может и дир или гб позвонить. тут уже никуда не денешься

(73) если втискивается задача, то она не втискивается паралельно, а втискивается либо ВМЕСТО, либо ПОСЛЕ текущей задачи. Парень, попробуй сказать привет на двух языках одновременно, или попробуй стоять лежа. Не неси чуши и не слушай про многозадачность - это бред, который придуман что бы навешать побольше задач одновременно, ты все равно их последовательно делаешь.

(74) бред... читай что я писал выше...

очередь регулируется внешним регулировщиком только в случае когда ресурсы резиновые (есть позможность привлекать разработчиков со стороны)

при фиксированом отделе очередь регулируется только на основании приоритетов и сроков исполнения нет вообще...

(78) если сроков нет, то зачем вообще что-то делать. можно колонку в список неделю добавлять

(73) Все то же самое. По табличке определяется ответственный и задача в срочном порядке передается ему для исполнения, срочность на скорость исполнения никак не влияет. Срочность решения может выливаться в сверхурочную работу например.
То есть выглядит это так. Нужно срочно что-то сделать, крайний срок завтра утром. Далее сотрудник начинает решать эту задачу до тех пор пока не закончит и получает вознаграждение за срочную и ударную работу.

(76) Тогда ты все равно откладываешь свою задачу или ставишь задачу дира после текущей. И в идеале, если ты выполняешь задачи дира, то задача должна упасть на руководителя с высоким приоритетом, и все равно твоя задача ОТКЛАДЫВАЕТСЯ, ты выполняешь задачу ДИРА и потом свою. и в листе учета у тебя будет

Задача дира 12 часов;
Задча васи 9 часов.

Задача васи просрочена в виду загруженности;
Тут либо нужен еще один прогер, либо вторую смену оформляй по цене Х2, ну либо терпеть.

(79) сроков нет, но есть время исполнения и приоритеты

это я к тому, что при фиксированом ресурсе исполнителей диаграмма ганта на будущее не имеет смысла вообще. а вот для просмотра эффективности работы в отчетном периоде - она рулит...

(73) У вас в фирме сплошные свои да наши, которым не нравятся правила. Скажу так, что правила постановки задач должны быть для всех стандартизированы, просты и понятны. Остальное надо квалифицировать как систематическое нарушение регламента работы.

После этого нужен регламент как ставится задача, с обязательным прописанным сценарием, что будет если задача ставится не по инструкции.

Тут нужен грамотный рук отдела, который собой отгородит своих сотрудников и порвет за них кому нибудь глотку. Хотя бы раз.

руководитель группы прорабатывает, расценивает и пишет план на месяц (с неким запасом) по каждому своему разработчику...

основной вопрос в расстановке приоритетов задач и их экономической целесообразности.... вот над этим и работаем, нужна система...

запрос на изменение - могут отправлять или сотрудники поддержки или руководители подразделений...

по поводу ПО - дописанный Итилиум...

Да можно хоть битрикс24, хоть докусентооборот, там етсть задачи и срок исполнения и время выполнения

JIRA - четыре уровня срочности и времени решения заявки.
1. 1 или 2 часа точно не помню, задачи уровня ахтунг, все пропало 1С не запускается, весь офис курит бамбук.
2. срок решения до 1 дня, задачи типа консультации помощи пользователю с его проблемами.
3. срок до недели, это что то допилить по мелочи.
4. задачи из категории ну если уж совсем нечем заняться мы бы не отказались от нового бантика без которого в принципе и так проживем. Или новые проекты в план на разработку.

Уровни ставит заказчик при создании заявки, исполнитель может понизить срочность на свое усмотрение, а то вам все срочно и сейчас подавай. Если заказчик с изменением не согласен имеет право выносить мозг начальнику отдела и доказывать важность своей задачи.

При закрытии задачи исполнитель ставит реально затраченное время, просто так для сбора статистики и красивых отчетов для руководителя. И нет никаких там я решу эту задачу за 53 минуты и 28 секунд, потому что это фантастика.

(0) Рекомендую наше решение.
Конфигурацию "Управление IT-отделом 8", над которым работаем много лет:
https://softonit.ru/catalog/products/it/#detail
Все о чем вы пишите в том, или ином виде нами реализовано.
Посмотрите демку, или позвоните, обсудим и позадаете вопросы. Будем рады помочь Вас автоматизировать =)

(12) Метод 3 гвоздей.

(89) это понятно, но гвозди не висят