Как завки поступаю телефон? почта? специальный портал? или смешано?
как распределение между сотрудниками тех поддержки происходит?

есть ли опен сорс решения для портала тех поддержки?

manageengine.com есть

Пользователи туда пишут, дальше сотрудники поддержки распределяют или разбирают свои.

jira

Битрикс24. У меня уже слюна закончилась, чтобы плеваться.

ME ServiceDesk, телефон для оперативных вопросов.

Опенсорс есть, всякоразный, например, Solarwinds.

(0) На первой линии сидят операторы, которым поступают заявки по любым оговоренным ранее каналам. Дальше оператор регистрирует заявку и ищет подобный инцидент в базе знаний. Если нашел - отвечает. Если нет - передает на вторую линию специалистам в соответствии с их профилем. Иногда заявки передается не непосредственно специалисту, а руководителю отдела, который диспетчированием их занимается. Но это уж в очень больших компаниях.

(0) в прошлом году запустили портал услуг.
если не рассматривать другие подразделения, а брать только ИТ, то за 1 квартал 2019 из 45000 обращений

75% почта
22% портал
3% телефон

цель к концу года: почта не более 15%.

если по направлениям, то:
65% - поддержка 1С
35% - поддержка IT

в 1С больше почта, в IT больше портал.

сейчас в тестовом режиме запускаем чат на портале услуг и систему автоматизированного обращения в IT (программка в трее, которая по горячей клавише запускается делает скриншот экрана, просит ввести текст запроса и генерирует инцидент в ITSM системе).

(0) в опенсорсе ничего приличного не видел... особенно если речь про полноценную ITSM систему с SLA, CMDB и т.д. и т.п.

+(6) если брать не только ИТ, то из 66500 обращений
70% почта
28% портал
что в принципе логично, т.к. "не ИТ" раньше вообще не работало в ITSM системе и мы заводим их туда только через портал.

а есть ли облачные решения? желательно от крупяка например от гугл?

(9) есть itsm365 от NAUMEN пойдет? )

(3) Расскажи подробнее, про причины слуновыделения))

https://solutions.1c.ru/catalog/itil

(11) Ни**я не понятно! Все мерцает, разноцветное, аватарки, лайки, х**йки.
Как отчеты строить? Как мне увидеть мои часы? Аааа... хз. Давайте выгрузим в эксель, там вроде такое есть. А дальше разберемся.
Десктопное приложение работает на 10% функционала(чатик прикрутили и оповещалки, ВСЕ!), на**я оно нужно?
Стабильная система? Да неее, ты чо) Раз в два дня точно упадет на пару минут.
Нравятся баннеры при запуске? Их есть у нас! Как на счет летающей х*йни на пол экрана при загрузке страницы? А что нового в битрикс не хотите ли узнать? Потому, что если не хотите, придется закрыть это окно.

Все заявки через sharepoint.

(0) везде в крупниках есть свой service desk.


Очень много где видел lotus. Еще naumen, jira


Из всех систем lotus более всего нравился

(6) 500 задач в день? Этож сколько у вас пользователей и ИТ специалистов

naumen ServiceDesk для всей массы пользовательских заявок. Есть 3 линии. 1 линия - общая, базовые вопросы категоризация и сортировка заявок, 2 линия - 3 направления: 1с, не 1с, инфраструктура, 3 линия - консультанты/разработчики/админы.

(16) пользователей больше 4000.
ИТ - всего или в поддержке?

Был отдельчик человека на 4, которые умели настраивать драйвера на принтер и объяснять, что делать, когда мышка доехала до края коврика. Все звонки поступали на одного из них (главдиспетчер), который сам ничего не делал, только отфутболивал звонки либо на своих подчиненных, либо на профильного ИТ-специалиста: админа, отвечающего за работу сети, заправщика-ремонтника оргтехники или программиста, отвечающего за конкретное ПО. Так как одинэсников было много, то у нас был еще один диспетчер чисто по одинэс, который принимал все одинэсные звонки от первого диспетчера и раскидывал уже ответственному за направление, но этот и сам мог вопросы решать, потому как по одинэс уже был умеренный поток заявок. Ну и более продвинутые пользователи гадили прям в почту ответственному по направлению, либо юзали встроенный самописный трекер на 1С (этот вариант был удобен тем, что сразу можно приложить ссылку на проблемный объект ИБ).
Система неплохо себя показывала, общее количество пользователей было четырехзначным.
После серий реорганизация и смены собственников был внедрен web-based help-деск. Стало хуже и для пользователей (сильно) и для программистов (не так сильно).