давно ищется, и не может найтись.

jira - конструктор и все что надо прикручиваешь сам, оно не надо, да и требования типа "в облаке" не устраивает по понятным причинам
bitrix - вроде круто, но заточено на продажи, и все опять руками, с напильником
1c документооборот - странно, но документооборот такого не умеет, хотя каталось бы, "обращения граждан" и все такое, не дорос, либо "поделки"
1C CRM - очень привлекательно, но опять таки, под продажи, дальше опять с отверткой

1C
Управление задачами https://github.com/BlizD/Tasks
Smart Service Desk https://1c-helpdesk.ru
Итилиум, редакция 4.6 https://itilium.ru/service-desk
1С-Коннект https://1c-connect.com/
Управление IT-отделом 8 https://softonit.ru/catalog/products/it/

НЕ 1C
https://intraservice.ru/
https://www.mantisbt.org/
https://www.znuny.org/en
https://www.naumen.ru/products/service_desk/tour/articles/definition-sd/

поделитесь, пожалуйста, мудростью

в пустой конфе заведите справочник Заявки

(0) Могу со 100% уверенностью сказать, такого не существует.

(1) было 2 раза, не то, а теперь еще сложнее - звонки, письма, телега, вотсап, бот на сайте

(3) Да нормально. Начните с одного справочника, потом докрутите: исполнители, базы, подсистемы, заявители...

(4) например готово, зачем дальше изобретать велосипед с интеграциями? зачем решать вопросы с доступностью твоей БД на 1С "клиентам" и обеспечивать "непрожорливость" лицензий 1С?

(5) Это же база внутренняя, там будет работать helpdesk. Ну вот напишите себе внутреннюю базу

(6) задача в том чтобы во внутреннюю базу поступало все что надо/можно автоматом, и связь обратная также была максимально до конечного пользователя

вот есть интересные примеры у "монстров" типа Сбера, госуслуг и прочего похожего, но можно же это обернуть и продавать как сервис, ПО, конфу 1С в конце концов

Как уже правильно заметили выше, если хотите чтобы было то что нужно именно вам, сделайте это сами.

(4)Человек пишет, что не хочет брать напильник, первый же совет - возьми напильник. Миста такая миста.

(10) все норм

(7) Ну это будет дорого

(10) Там не было такого

(12) хотя казалось бы, все компоненты имеются, сами по себе дешевые достаточно, однако если их объединить, то получается "аналитическая записка, засекречено"

Если Вы делаете внешние интерфейсы, это уже CRM

Это уже проект со своим бюджетом на коробку, доработку, внедрение...

(0) Начни с ТЗ, потом сделай проект. Выложи сюда.
Обсудим.
Дальше проще. Берешь напильник...

(0) у atlassin есть jira service desk, и ничего не надо прикручивать , и есть версия для локальной установки, лучше пока не видел, хотя смотрел много чего.

(18) они разве не отказались от локального продукта?

(18) Ушли из России

(19) Давно отказались.

(9) 👍 Правильное замечание! Только так!

посмотрел сейчас на elma, как красиво пишут, но я помню что такое elma bpm и стремно пользоваться их продуктами в принципе

напоминает ситуацию, давно как-то захожу в магазин, называю простые параметры ноутбука (17 дюймов матовый экран, подсветка клавы, 16 гб рам, ай7, диск ссд минимум 256 гб) и получаю заоблачную стоимость )))

Давно еще на 8.1 писал для себя со своим web сервером. Чесно говоря это не такое простое дело...

(24) Вы вообще в теме?

(26) на тот момент был не в теме, но пришлось ))

(25) да, поэтому не хочу в третий раз на грабли наступать, и хочется иметь некую грань, которая не позволит тебе самому погрязнуть в усовершенствовании инструмента, вместо того, чтобы подстраивать процессы под "правильные" методики

Ой, понятно... Автор нас покинул...

все на месте

Я использую конфигурацию "задачи". Она бесплатная.

Умеет читать почту и создавать заявки.

Если мне пишут в телегу/Вайбер/icq - делаю скрин, поделится и отправляю в конфигурации задачи.

А там обычная канбан доска. Удобно.

(19) нет, пока выпускают

(20) ну ушли и ушли, и без них комьюнити поддерживает

(31) интересно, спасибо, посмотрю на конфу

(30) 👍 Мы вас не отпускаем

(34) Подходит?

(36) заинтересовало что там уже есть гант и уже прикрученная почта

т.е. обработка напильником будет уже больше похоже на доп. блоки, надеюсь

Ага, понятно. Вы бы уже ответили на вопросы в ветке...

(37) самое главное в хелпдеске

1. первая и вторая линия
2. невозможность пользователям ставить приоритеты/сроки/исполнителей и т.д. (их ставит при приеме заявки "маршрутиризатор")
3. возможность дробления задач на более мелкие
4. обязательный прием результата (сдача)
5. возможность формировании на основе статистики инцендентов "проблеммы", то есть сами себе ставим задачи на основании статистики
6. база знаний, вроде и без нее можно, но штука крайне удобная особенно при текучке на первой линии.

(40) А можно услышать начальника транспортного цеха?...

(40) идентичный список требований

(40) Похоже на ТЗ

Почему не рассматриваете 1С Itilium?

(0) Идеальных не бывает.
Сейчас в компании жира. До этого работали ОТРС.
Везде есть минусы и плюсы. Идеальных не видел.

https://www.helpdeski.ru/tools/servicedesk/

(44) +1

Идеальный - это свой. Тем более ты программист или кто, так ради послушать? (0)

(44) мне не понравился. слишком тяжеловесный и настраивать для получения идеального результата под себя - сложно.
мы долгое время использовали какую то поделку еще на 8.1
itservice кажется она изначально была от Раруса, а может и нет, но за десяток лет была переписана чуть не полностью добавлено море интеграций и доп функций.
в итоге получилось удобно.
сейчас на работе 2 отдельные самописки, тоже со всем подряд интегрированные. 1 для 1 линии и пользователей 2 для разработчиков аналитиков - там уже задачи на разработку сформированные на основе обращений из 1, когда обращение требует доп разработки.
но учет времени например не интегрирован, возможно просто руки не дошли.
мне не хватает привычного когда ткнул в задачу и часы пошли тикать на нее, ткнул в другую по первой остановка, часы тикают в новую. результат автоматически а не сидеть в конце дня вспоминать сколько ты часов на что потратил.

(40) А почему такой пункт?
"2. невозможность пользователям ставить приоритеты/сроки/исполнителей и т.д. (их ставит при приеме заявки "маршрутиризатор")"

Например, у бухгалтера ошибка при формировании регламентного отчета, сдавать его сегодня. Бухгалтер срок не смог указать, а маршрутизатор установил срок завтра?

(49) Это все регламентируется в SLA. А не по желанию пользователей, а то всегда будет срочно и через час.

(31) использую конфигурацию "задачи". а где ее можно скачать?
на портале не нашел.

(51) Может это? https://github.com/BlizD/Tasks

(49) Когда нам надо поднять приоритет, заявку пишу я или прошу своего директора. Согласно SLA от должности заявителя тоже баллы приоритетности накидываются. Ну, и ключевые слова "частичная\полная недоступность сервиса\услуги", чтобы в разряд инцидента перевести. А там и сроки другие.

(52) видимо оно, спасибо за ссылку

(0) Jira - если нет региональных ограничений и проблем с покупкой. Битрикс24 - там можно вести задачи и проекты, но это не совсем то, больше заточено на длительные задачи, а не одноразовые заявки. ДО - в теории можно допилить, но будет корявенько, к примеру, те же оценки ставить, если понадобится. Заметил, франчайзи используют "1С-Коннект", можно рассмотреть. У нас используется сейчас Glpi (лицензия GNU GPL), в целом, довольно неплохо (параллельно с Битрикс24). Раньше пользовались Jira (санкционка), Redmine (морально устарел).

(0) посмотрите в сторону IntraService

(0) если есть ДО, как вариант купит практически даром такую нахлобучку:

https://1c-helpdesk.ru/

код внутре открыт, достаточно легко дорабатывается напильником под себя. из (40) почти всё есть, ну или несложно допилить.

и да. мы такое поделие в контору купили, творчески доработали  и пока все внутренние (да можно и наружу сервисом выставить клеентам, но пока не нужно было)

допилки - бесшовная интригация с ERP, рассылки на электропочту немного доработали, ну и в поле Исполнитель добавили возможность использования Ролей

(55) 1с-коннект, не рассматривал его изначально, спасибо что дали наводку, сейчас вроде бы выглядит прилично, несколько лет назад ознакамливался с этим продуктом, было гораздо меньше ништяков чем сейчас

(57) контора молодец, что занимается "альтернативным" легким документооборотом, смущает только то, что они в самом начале пути намеренно или нет вводили потенциальных покупателей в заблуждение, представляя свой документооборот так, что его очень легко было спутать с 1С документооборот КОРП

(59) после наложения санкций под дверь тоже были в поисках "сервисхелпадеска"

ТЗ из (40) полностью закрыли приблудой к ДО КОРП

все страдания пользователи шлют на почту с картинками и подробным описанием. внутри всю "кухню" разделили на сервисы с индивидуальными шаблонами процессов хитровыделанных (доработка ПО, настройка ПО, запросы на изменение данных, запросы на доступ к данным, Права доступа в 1С и прочую батву типа "к нам присоединился сотрудник, от нас отсоединился сотрудник" - при приемах/увольнениях)

пользователю в обратку ответ - ваши страдания зарегистрированы (номер дата заявки). вся переписка внутри задачи сервисдеска в виде пояснений

роль Диспетчер (может быть несколько биороботов) - утверждает заявку и перенаправляет по сервисам, ну или отклоняет заявку, если бред

в ERP по бесшовной интригации всем пользователям удобно - видят свои задачи. если какому-то бигбоссу надо подтвердить права доступа - тоже задачу видит у себя...

ну и когда прием/увольнение - админы учетки заводят и электропочту, одноэсники заводят пользователя по базам с правами, которые бигбоссы подтвердили... или блокируют доступ

ну и все ходы записаны. можно тайминги всякие, статистики и прочую ботву.  база знаний удобная внутре типа wiki

IntraService рядом не стояла....

(0) Используем "Итилиум, редакция 4.6" удобная штука, пользователи пишут письмо на сервис деск и оно автоматом попадает в итилиум как заявка, далее ответственный сотрудник разгребает что админам, что поддержка 1с далее начальники тим лиды распределяют по своим сотрудникам.Все переписка с пользаком через итилиум (история фиксируется), закрытие заявки уведомления итд.

(61) по сравнению с джирой говнецо

(62) Факты говорят, что говнецо-таки Jira.

В марте 2022 компания Atlassian заявила об уходе Jira с российского рынка: пользовательские лицензии уже отозвали у госкомпаний и некоторых предприятий, а продажа решений новому бизнесу не планируется.

(63) Поднять "Веселого Роджера"

(59) как найдете идеальный хелпдеск - напишите тут :)

на каком остановились

ну еще до кучи в (0) добавь такую

https://softonit.ru/catalog/products/it/

было дело, работал в ней - в целом неплохо

+(66) продукт развивается

вот даже чаг гопоты добавили

https://softonit.ru/catalog/products/assistant/

(66) разработчик молодец, его внешний журнал регистрации хорош

добавил в шапку

(68) Хорошая подборочка. Только ссылки в скобки не берите, плиз. Я поправил

(69)🔥

(42) > идентичный список требований

а по (0) прям не скажешь. Умение ставить задачу - бесценно :)

уже лет 10 пользуемся https://www.mantisbt.org/
наколлотили около 6  тысяч заявок. полет нормальный.

Znuny
https://www.znuny.org/en
Бесплатная штука.
Ну и классика https://www.naumen.ru/products/service_desk/tour/articles/definition-sd/

посмотрел intraservice.ru, норм сделано, еще не разобрался с настройками, вопрос на сколько надежно хранить данные по заявкам и клиентам в облаках типа intraservice.ru ?

(71) приветствую!
я ж не говорю, что список требований опубликовал )

(74) ненадежно.
нормально если будет выгрузка данных из облака.

(76) немного не правильно сформулировал вопрос, интересует и в плане надежности (чтобы бэкапы можно было делать) и в плане безопасности, чтобы информацию не слили.

Я бы всё же смотрел в сторону CRM (своей), чтобы была мультиканалость(звонки, письма, формочки на сайтах, мессенджеры), и не хранить данные в чужом облаке.
Там же и напоминалки, и контроль задач, и не типовые справочники и все такое уже вшито изначально.
Допиливать придется, но имхо не сильно.