Начал читать книжку про CRM. Под CRM понимается подход к управлению предприятием. Суть управления - ориентация на клиента. Нужно выявлять его потребности и максимально полно их удовлетворять.
Так вот в книге упоминалось что до индустриализации общение покупателя с продавцом было само собой разумеющимся. После индустриализации из-за снижения себестоимости выпуска продукции, стали пытаться перевести на конвейер и процесс продажи. И живое общение стало роскошью. Так вот не понятно нужно ли покупателю живое общение? С одной стороны ему не хочется общаться с неквалифицированным специалистом, ему интересно получить консультацию знающего человека. С другой стороны многие "клиентоориентированные" компании стараются максимально убрать человека из общения с потребителем. Ставят всякие автоинформаторы, передают часть работу на аутсорсинг, используют web-технологии. Но разве это попытка удовлетворить клиента? По моему это попытка снизить затраты на продажу и сервис чем клиентоориентированный подход.
Например. Для того чтобы обратиться в службу поддержки моему провайдера (МТС) нужно потратить как минимум несколько минут чтобы достучаться до тех поддержки. Сначала слушаю рекламу, потом автоинорматор рассказывает на какие кнопки нужно нажать чтобы перейти в следующее меню, а потом только берет трубку специалист тех поддержки. Такая же песня и в мегафоне и ДОМ.РУ. В общем многие операторы связи этим грешат. В Майкрософт вообще довольно сложно достучаться до реального человека.
Так вот суть вопроса я описал клиентоориентированный подход? В чем он тогда заключается? И если нет, как должен выглядеть клиентоориентированный подход на примере оператора связи?

Опять ты со своими бредогенератором? Когда уже блог заведешь?

На почитай. Первая же ссылка в Яндексе http://www.pcweek.ru/themes/detail.php?ID=73430

(0)
Покупателю главное - на копейку дешевле. Из-за этой копейки он допу в лоскуты порвет.

(0) к CRM этот набор букв не имеет ни какого отношения

crm это прежде всего персонализация клиента и выстраивание отношений именно как с клиентом, а не с обезличенной сущностью

имхо)

Я, как потребитель всякого разного, предпочитаю почитать относительно об'ективную (из разных источников) информацию о покупаемом товаре, чем выслушивать навязывания и суб'ктивное мнение конкретного продавца-консультанта. К тому же часто не компетентного в этом вопросе ;)

Кстати если верить вики, то

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

(с) wiki:%D1%E8%F1%F2%E5%EC%E0_%F3%EF%F0%E0%E2%EB%E5%ED%E8%FF_%E2%E7%E0%E8%EC%EE%EE%F2%ED%EE%F8%E5%ED%E8%FF%EC%E8_%F1_%EA%EB%E8%E5%ED%F2%E0%EC%E8

Т.е. CRM - это именно информационный комплекс. Т.е. это программе

(7) Может он и компитентен, но зачастую просто замотивирован продавать тот или иной бренд

Т.е. продает не то что тебе нужно, а то, за что он сам лично получит больше бонуса

(7) Кстати не всегда так. Я вот на прошлой неделе выбирал телефоны (проводные). Так в МВидео мне попался очень хороший продавец. Он исходил из моих потребностей, отговорил меня от всяких VOXTEL и прочего г..на. Остановились на Panasonic При этом я сватил дорогую трубку, а он меня ткнул в трубу с чуть меньшим функционалом, но почти в два раза дешевле. Сразу мне сказа что в Пензе я не смогу купить гарнитуру к телефону, что искать нужно в инете (и он оказался прав) Т.е. продавец полностью удовлетворил мои потребности и в квалифицированной помощи, правильно оценил мои финансовые возможности. Даже если это все был обман. Я готов так обманываться. А например в Техносиле меня продавцы послали "весь товар на витрине, выбирай что нравиться и не морочь нам голову".

+11 Еще лет 5 назад можно было в компьютерном магазине встретить фаната компов, протрещать с ним час и ничего не купить. Причем он мог сам отговорить от покупки сейчас, ну например из-за того что через месяц выйдет тоже самое только дешевле и производительнее. Сейчас в компьютерных магазинах только студенты и дикая текучка.

(7) Вы будете из-за стационарного телефонного аппарата за 500р лопатить интернет? По моему проще изложить свои критерии продавцу, а он подскажет что лучше взять.

(7) При чем тут CRM? Ты говоришь о продажах, а это разные вещи.

(14) Спроси у Doomer, почему он под CRM понимается клиентоориентированный подход к управлению предприятием

(0)заведи себе блох

(16) зае..тся же выводить ;-)
(0) Почитай еще разок про СРМ, это программно организационный комплекс напралвенный на снижение себестоимости продаж. И улучшению повторных покупок. С тя доить начинают  не с 1-го дня, а со 2-й или более покупок

Пиzдохен шванц...
Советую почитать какую-нибудь книгу по инновационному менеджменту, про CRM там не написано, но что такое ориентация на клиента/потребителя, какие ее выгоды и зачем она вообще нужна там хорошо расписано.

(0) Просто ты никогда не был VIP клиентам, соответсвенно никогда не чувствовал - что такое действительно клиентоориентированный подход.

(0) А теперь убираем в твоем опсосе автоинформаторы и садим в 50 раз больше народу в техподдержку. Готов за разговоры в этом случае платить хотя бы вдвое больше?

(0) Или приходим в магазин бытовой техники и начинаем учить "продавцов-консультантов". Ну и наф они нужны?

(0)есть такая проблема. И такое ощущение, что чем дальше - тем хуже.
Спасибо что продавцы не посылают. Телек брал за 35000 руб - еле уговорил обратить на себя внимание. Тестировать почти отказались - пришлось старшего позвать ("у нас тестов нет - у вас есть - ладно уж давайте")

+(22) в местной компьютерной фирме.
Сущность продавца свелась к выписыванию накладной и показать где касса и склад

Господа, вы хоть бы почитали как расшифровываются эти буквы:
"Управление отношениями с клиентами - бизнес-стратегия, предназначенная для оптимизации доходов, прибыльности и удовлетворенности клиентов". Gartner Group

"CRM - это современная бизнес-стратегия, нацеленная на рост и повышение доходности бизнеса компании, путем повышения лояльности клиента на протяжении всего цикла взаимодействия с ними". Microsoft Corp.

«СRM — это стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с клиентами через понимание их индивидуальных потребностей». PriceWaterhouseCoopers
http://www.crmonline.ru/crm/introduction/

(24) И что? От этого оно не перестает быть просто информационно-программным комплексом

(20) Эти "ахтунгинформаторы" выполняют только одну функцию - отсечения клиентов путем максимального затруднения доступа.
Пример - звонок в билайн: нахрена мне, если я выбрал в голосовом меню  то, что я корпоративный клент мобильной связи, обращающийся по вопросам мобильной связи, , предлагать следующим шагом переключить на прослушивание информации о домашнем телевиденьи?

(25)Не ожидал такого от одинесника. Ну поставьте этот комплекс. Что измениться на предприятии от того что вы его купили? Вдруг вы станете клинтоориентированными? Я еще в 2002 году видел элементы CRM без всяких программ. В одной конторе работали с жалобами. Любой сотрудник получивший жалобу от клиента должен был заполнить специальный бланк. Там указывался клиент, каким путем он обратился, категория проблемы, суть проблемы. А потом специальный человек их анализировал и систематизировал. А потом они проводили мероприятия по снижению этих жалоб. Например у них была очень маленькое место для погрузки, поэтому клиенты часто ждали своей очереди для загрузки. Так они для исправления проблемы выстроили полноценную эстакаду с множеством точек погрузки. Еще помню сделали комнату для клиента куда поставили телевизор, где клиент мог подождать пока машину его загрузят.
И все это делалось без компьютера. А работа с жалобами один из элементов CRM и работали они по принципам CRM.

до мелкософта достучаться более чем реально
у них, имхо, вообще самая адекватная горячая линия

(27) Просто айтишники путают СРМ как бизнес стратегию, с аналогичным по названию программным комплексом

(29) Т.е. в вики тоже дураки?

(30) Слово Management в расшифровке тебе ни о чем не говорит? Статью коряво написать в вики вполне могут.

ты еще скажи что CRM это конфа Раруса

(30) Бу-га-га.

Продолжаем разговор. Что мне смущает. Я понимаю, что компании таким образом пытаются снизить издержки на обслуживание клиентов. Только я не вижу тут ничего похожего на потребности клиента.

(0) ты попробуй вопрос сначала изучить, а потом уже о нем рассуждать

(35) Я, вроде, изучил. Сейчас сверяю теорию с практикой.

(36) тогда к чему этот набор букв в (0)? Ты ни разу не слышал, как те же саперы пишут софт под структуру бизнес-процесса?

или как бизнес-процесс оттачивают до того состояния, когда люди уже не имеют значения, и могут меняться хоть по три раза в год?

(38) Дайте пример такой компании? Лучше в сфере услуг. Понятно что такое эффекта можно добиться в области, например хостинга, и то довольно сомнительно.

Только вот есть категория клиентов, которая отнимет у твоего продавца пол дня и ничего не купит, а он будет все клиенто ориентированным, а нормальные не дождутся его, потому что занят.