Могу подкинуть идею внедрения хелп деска у себя в организации, вроде удобней будет консолидировать инфу ну и остальные плюсы, в то же время понимаю что в случаи чего против меня же и будет работать

(0) А каким образом против тебя?

(0) "Хел Деск"
Адская поддержка?)

Конечно стоит. Главное заранее обговорить размер премии за внедрение :).

(2) "доска" ))

(2) Деск - не поддержка. Адская доска

на 1с есть Итилиум) внедряй и дорабатывай за бабло

(4)(5) заработался уже, сорри :\

(0) внедрите лучше депремирование. Эффективней.

Как только внедришь - надобность в ней пропадет.

если юзер не будет мотивирован использовать хелп-деск - это кладбищенская подсистема.

Много вариантов хелп-десков уже есть и самописки и в той же "Аналитика" и в типовых зачатки.

Главная фишка выхлопа с них - это автомотивация пользователя ее пользоваться. Например, если пользователь получает исключение при выполнении каких-либо действий, либо запрет, либо отказ, то нужно не выводить стандартные сообщения (Ошибка, Запрещено, нет прав, ...) а автоматитически переводить его в инструменты хелп-деска: Формум, ЧаВО, Помогите, Предлагаю ...

тогда это будет интегрированный полноценный хелп-деск с ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ.

Без этого - все мертво, хрен заставишь ленивого или стеснительного пользователя сделать предложение, спросить, уточнить и т.д.

Очень многое зависит от пользователей. У меня основная проблема в отсутствии обратной связи. Тянут до последнего, а когда уже совсем ничего не работает начинается паника. Сколько не пытались опрашивать пользователей, как-то пытаться диагностировать - ничего не получилось. Я уже не говорю о предложениях и пожеланиях. А в плане накопления информации очень полезная штука. Я бы еще добавил какие-нибудь обязательные процедуры которые должны выполнять сервисные инженеры, а в конфе должен вестись учет этих процедур.

(10) В некоторых конторах заявки принимаются только через хелп-деск. То есть если айтишник принял заявку от юзера по телефону, то он не получит денег за ее выполнение. Таким образом айтишники заинтересованы работат через хелп-деск.
Юзеры тоже мотивированы делать заявки в хелп-деске, так как иначе эти заявки зависают и выполняться не будут никогда.

(11) >> обязательные процедуры которые должны выполнять сервисные инженеры, а в конфе должен вестись учет этих процедур

Сергей, я правильно понял, что под такими процедурами подразумеваются какие-то обязательные действия, которые должны выполняться периодически по определенному графику?

(0) чем обосновано у вас внедрение хелп-деска? Если ничем - то, видимо, надобности в этом нет.

Если причины есть, то из бесплатного могу порекомендовать ред-майн. За пару дней он легко превращается из баг-трекера в систему хелп-деск, с фиксированием обращений через емайл, учета вашего рабочего времени, вики-документацией и куевой тучи тьмы разных плугинов.

Если интересуют решения на 1С, то могу порекомендовать уже упоминавшийся здесь Итилиум. Это очень грамотная конфигурация. Ее прямой конкурент "ITIL   Управление   информационными  технологиями  предприятия".

Ну и да к (12): у нас в конторе документально закреплено правило "все обращения клиента - исключительно в письменном виде через портал". Все входящие/исходящие разговоры на телефоны сотрудников пишутся. Итилиум интегрирован с Рарусофским софтфоном и все взодящие звонки сразу оформляются через обращения. По итогам месяца клиентам рассылаются отдельные счета на телефонные консалты. В случае конфликтов - поднимается звонок, слушается - принимаются решения кому давать люлей.

Итилиум, отличная штука. дисциплинрует

просто хелп деск ориентирован на меня, то есть все заявки к IT оформятся через нее будут, соответственно появятся сроки и другие неприятные вещи

(16) "Нееее, с таким настроением ты слона не продашь!" (с)

(16) Но зато отпадет много "глупых" ненужных вопросов, когда сам пользователь будет писать задание, в 50% он уже сам найдет ответ. Главное к хелпдеску еще прикрутить вики/базу знаний, что б если "такое уже было", то вопросы не повторялись.

Счас тоже в поисках/тестах красивого хелпдеска.
Поставил уже где  то 3 мес. друпал+шторм, пока нравится, и пользуюсь.
Нашли месяц назад еще такую приблуду, как "SunBird", правда еще не удалось поставить групповой общий календарь. Но тоже понравилось :)
А вот тепер еще одно нашли "Horde Groupware", еще не ставил не тестировал, но по "картинкам" тоже понравилось )))).
Все выше системы open free.

у нас работает - и очень удобно

(18) а что бы викки базу прикрутить есть такие хелп дески?

(20) Большинство имеет как доп.модуль, здесь главное еще научить им пользоватся... чтоб сначала вики/база знаний, а уж потом новый тикет

Тогда уж Service Dеsk, а не Help Desk. Какой смысл с кастрированных вариантов начинать?

Смысл есть. Но нужно понимать, что там самое важное не софтина, как тут это представляет себе большинство товарищей. В этом деле важны процедуры и регламенты. Иначе толку будет мало.

у нас активно используется - очень удобно и для руководителей, и для пользователей, и для непосредственных исполнителей.