Поделитесь советами как Вы говорите с "тяжелыми" пользователями по телефону? И как можно сохранять при этом спокойствие? :)

бросаю трубку

Да ты успокойся!

Послать на*уй, лично я решил эту проблему - уволился.

Помнить, что это работа, а люди не обязаны быть понятливыми.
Если просто тяжелые, без наездов, то, в принципе, это не сложно.

(1) Помогает?

Переключаю на сотров нордического темперамента

Сто раз повторю себе "Я удав, я удав-2, я удав-3...я удав-n"

Больше всего нравиться когда во время разговора, при непонимании пользователя он начинает молчать ))) Это весело.

положить трубку на стол и подождать когда человек просрется, обычно минут через 3..4 можно уже брать и продолжать разговор :)

(3) Бред.

(5) Да. Я перестаю сердиться и начинаю успокаиваться. Потом полчаса не брать трубку и вроде отпускает

+(9) можно при этом кофейку попить, пожевать чтонить... пока там в трубке страсти бушуют

Может есть какие курсы? Или это нужно себя самому тренировать?

Помню, с одной из бухгалтеров орали друг на друга в трубку, разве что не матом. Сейчас ничего, любовь-мир-дружба-жвачка )

(0) 2 варианта
1. Просить изложить проблему сначала - несколько раз
2. посоветовать написать служебку - с описанием проблемы

(0) предлагаю писать письма на электронку
еще можно предупреждать пользователя об использовании устройства для записи телефонных разговоров

(10) Бред это когда тебе, в выходной день звонят, орут, и что-то требуют.

(11) Так а если они позвонят своему высокому начальству и настучат на тебя? Тогда спокойствие тоже недолго продлится :)

"Как корабль назовешь, так он и поплывет" /Из м/ф "Капитан Врангель"/

(17) Требуют и просят. Разница только в восприятии.

(18) Ну если человек дерьмо, то значит дерьмо.

(19) + Я к чему

Как автор сам себя поставит, так и другие пользователи будут относиться к нему
Нужно уметь правильно себя преподнести 1 раз (это если фикси) с "тяжелым пользователем", дальше будет легче

(20) Есть рамки, рамки поведения в обществе, где кричать на человека это не нормально, при любых условиях.

(22) правильно преподнести? Это если люди понимают...а в нашем мире столько непонимания :)

(19) Врангель - это белогвардеец такой, в мультике Брунгель был

можно бить кулаками о стену или стол. при этом вежливо в стотысячный раз объяснять очевидную вещь..

(25).. Врунгель

(26) не вариант, может грушку боксерскую купить на стол? :)

:) переводить разговор в правильно русло. да ты прав - мы все поганки. а вот эту операцию ты пробовал - она как раз помогает.

попить Персена еще не предлагали?

(30) пройденный этап уже :)

а я их люблю
всех

серьезно

(31) покурить чего покрепче?

(31) я не курю и не горю желанием начать это делать :)

перпендикулярно ...

(32)правильная девочка.
ласковый теленок - двух мамок сосет © :)
ЗЫ. скандальный человек, да при должности - это тихий ужас на крыльях ночи © :)

:)..а я не заставляю...шефу и шефу шефа уже многие жаловались что я трудный...но мне пофигу - не буду я себя заставлять терпеть наглых тупых ленивых баб - пусть работают над собой...никакая работа такого не стоит...

Зачем любить пользователей? С ними надо просто работать, нейтральное отношение. А любить надо семью :)

имхо - тут главное дело - самому не заводиться, и если контрагент переходит на личности, спокойно сказать ему: "пожалуйста, по делу!"

(38)любить не обязательно.. а вот относиться одинаково доброжелательно - это самый правильный прием.. вроде лома :)

(0) ПОсмотреть фильм "Управление гневом"

(0) А в чем конкретно проблема? Во всем виновато руководство :)

(40) доброжелательно и нейтрально - это разные вещи, по-моему.

С "трудным" человеком сложно общаться, если тебе от него что-то надо. С пользователями, обычно, наоборот :)
По этому делаю три шага:
1. Спокойным голосом требую перейти к разговору по существу. В случае наездов отправляю "жаловаться начальству".
2. Если общение по существу не получается, предлагаю изложить желаемое в письменной форме.
3. Прекращаю разговор до готовности человека работать по вариантам 1 или 2. Если сильно задолбал - только 2 :)
Главное - самому не заводиться, сохранять спокойствие и уверенность.
И никаких проблем. Если дело доходит до разборок с начальством то:
1. Часто бывает легко доказать, что пользователь сам дурак (70% случаев).
2. Опять же выносим предложение оформить требования в письменной форме, упоминая, что давно прошу это сделать. Шефа это всегда устраивает. Далее, либо пользователь рожает адекватное "ТЗ", по которому можно работать, либо с его произведением идем к шефу, и шеф убеждается, что человек не адекватен.

А вот если неадекватен шеф - тут лучше работу поменять.

:) я думаю виноватых искать не стоит. Нужно просто учить пользователей правильно с собой разговаривать :)

(0)Прострелить коленку?

(46) кому? :)

Разговариваю с ними вкрадчивым, спокойным голосом, со спокойным убаюкивающим ритмом. Как психиатр с пациентами. Как воспитатель с детьми - дебилами. :)
То есть, не они меня вовлекают в свой эмоциональный ртим, а я их.

(0) Руку с трубкой отодвигаешь от уха. И все.

А потом можно написать письмо этому пользователю :
вы , уважаемая , позволили себе такие-то и такие-то выражения. Прошу так не выражаться. И копию письма - своему и её нач отделам.

(47)Самому тупому юзеру. Если не поможет то застрелиться.

(7) никогда не думал что Дмитрий ака udaff тут пишет!!!
(0) накурись!

как-то в разговоре с одним пользователем, который начал с наезда, а не с конкретики я спокойным голосом сообщил, что "на недавно установленном оборудовании производится запись разговоров с телефонов отдела ИТ"...
тон моментально изменился и разговор пошел по существу  :)

как сохранить спокойствие в разговоре с админами... поубивал бы!

О чем-то спорить с пользователем, только показывать свою проф непригодность. Самую злобную непробиваемую бабушку можно успокоить и убедить, что она хочет на самом деле.

Немного отвлекусь от темы.. тэлэфона
Как сохранять эмоц. равновесие и тему лекции, если пользователи начинают говорить одновременно

(55) В очередь с*** дети!

(54) да ну нах? как же убедить бабушку в том что комплектация должна делать проводки 41-41, а не что-нибудь другое, что точно она не знает, но точно не 41-41 т.к. у нее из-за этого обороты 41-го растут ))

(3) >> Послать на*уй, лично я решил эту проблему - уволился.
Мягкотелый и аморальный.
Правильно что уволился.

(53) +100000 я обычно ставлю все руководство в копию письма :))) сразу все делают :)))

Не поднимаю трубку

(55) Дождаться паузы и вернуть разговор в нужное русло.

>> как сохранить спокойствие в разговоре с админами... поубивал бы!

снято - они меня убедили!

+(58) Такие проблемы решаются административным путем. Бывают и напроч некомпетентные в компьютерных делах юзеры, но свою работу они хорошо делают.
Надо думать о предприятии как о партнере и относиться к нему так же. Тогда и зарплата будет соответственная.
Пройти курсы по психологии и конфликтологии на худой конец.
Не умение договориться - это некомпетентность всего навсего.

(62) коленку прострелили?

(61) Выждать театральную паузу, после паузы говорите.. Так и делаем..с. Только начальство идёт на поводу у пользователей и начинает тоже жечь. Что тогда..

(57) Ну это зависит от того как на тебя смотрит бабушка. Если заказчик смотрит на внедренца, как на г-но, мало что поможет. Значит раньше надо было авторитет перед пользователем держать на высоком уровне.

(63) не совсем понятна твоя точка зрения
почему программист обязан уметь договариваться, на курсы ходить - а пользователи нет?

(66) на внедренцев и нужно смотреть как на гуано!!!

(63) >> Бывают и напроч некомпетентные в компьютерных делах юзеры, но свою работу они хорошо делают

Динозавры должны вымереть - не знай комп - досвидос.

(66) бабушка - новый ГБ конторы, по вопросам комплектации уже все все поняли, кроме нее. ГД тупо прячется от нее когда она произносит слово комплектация и дает мою визитку, типа "позвони лучше ему, а?" ))

(43)>>доброжелательно и нейтрально - это разные вещи, по-моему.<<
и по-моему тоже :)
похоже, три уровня разговора:
1)доброжелательно
2)нейтрально
3)скандально
конкретный характер человека, если не подключать мозги, выбирает по умолчанию соответствующий уровень.
дальше - всё зависит от планов на будущее:
Если хотите долговременных контактов без напряга - уровень 1)
Если забыть сразу после разговора - 2)
Если забить на отношения в процессе разговора - 3)

(70) Составляется бумажка где описывается методология ведения учета по этой области и подписывается ГД. Без конфликтов и ругани ставится в известность ГБ.

(13) >>Может есть какие курсы? Или это нужно себя самому тренировать?

Ещё деньги тратить на такую хрень...

(73)ну, такие курсы есть при любой психиатрической лечебнице :)
ЗЫ. я так думаю © :)

(0) Под "тяжелых" сотрудников, если они ключевые, приходится подстраиваться. Лучше всего находить точки соприкосновения в неформальной обстановке. Одно дело абстрактный вредитель на другом конце провода и совсем другое - живой человек, с которым всегда можно договориться.

(72) в конторе из 10 человек заниматься такой фигней? плюс - это не отвечает на самую больную для нее тему "ну нафига ваши комплектации увеличивают мои обороты по 41 счету! и почему в дебете 41 счета стоит 1/колво комплектующих!!!"

(67) >> почему программист обязан уметь договариваться, на курсы ходить - а пользователи нет?

Программист/разработчик - профессия, основанная преимущественно на работе интеллекта. К нему и требования соответствующие. Высшее образование делает человека специалистом способным разобраться не только в технологическом процессе, но и в особенностях коммуникаций.

Ваше требование (курсы пользователям ходить) по существу верно, а по форме ультимативно. Опыт показывает что надо применять менее острые формы в процессе коммуникаций.

По мне так - лучше за 20 минут по телефону вопрос решить, чем идти или ехать на место лично и терять от 1 часа до 1 дня. Нужно установить интонацию сотрудничества. Если пользователю удалось с энного раза найти кнопку или менюшку - обязательно похвалить и ободрить. Дать понять, что ты ему сочувствуешь в его нелёгкой доле. Мягко пошутить на близкую, но не задевающую за живое тему. Дать простой легкопонятный совет. И они Вас будут носить на руках!

А чтобы на шею не садились, надо время от времени вскользь вплетать фразы об очень трудных и важных делах, которые вас неотложно ждут, пока вы с ним тут кнопку ищите.

У нас одна сотрудница делает так. Если собеседник начинает переходить на ор - она просто закрывает рукой микрофон трубки и отводит ее (трубку) далеко в сторону. Как только шум в трубке прекращается, она со словами типа "так на чем мы остановились?" пытается продолжить разговор в обычном тоне.

Неужели все такие конфликтные? никто на компромисс идти не хочет. Разруливать сложную ситуацию - это не обязанность программиста, это обязанность любого нормального человека

(77) какой то однобокий подход )) так все таки партнерские отношения или сопли вытирать?

+(77) Я смотрю тут много молодежи, которая по своей неопытности находят проблемы там, где их быть не должно или они решаемы.
Ваша энергия похвальна, но ваши методы несовершенны.

(82) ну, Вы, с высоты своих седин, дайте уж нам совет, соплякам неопытным :)

(77) Я тоже считаю что с программиста-внедренца спрос больше. От его коммуникативных способностей может в немалой мере зависеть успех проекта. Т.е. его успешность как специалиста.

в принципе, требования ГБ, бухгалтерии, шефа и прочих пользователей - закон..
даже если требования бредовые.

есть такой подход к взаимоотношениям, высказанный нам одной ГБ лет 30 назад: "не мы для вас, а ВЫ для НАС!"
и она права.
удобно должно быть в первую голову пользователю, которому наплевать на сложности составления запроса на языке 1с

В результате работы программиста на должно быть вопросов типа вышеприведенного: """ну нафига ваши комплектации увеличивают мои обороты по 41 счету! и почему в дебете 41 счета стоит 1/колво комплектующих!!!"""

Программист а) не сумел внятно объяснить и бе)допустил ошибку с точки зрения бухгалтера.

остальное - от лукавого

(81) Какая странная классификация :)
Конфликт разрушает обоих, организм может очень серьезно отреагировать на стресс вплоть до инфаркта или инсульта.
Я это уже видел и по этому принял меры.
Если вам нравится становиться калеками в молодости - можете продолжать.
А нет, так вам надо позаботься об инструментах разрешения конфликтов. Прежде всего это знания.
А фразы насчет соплей... да, я в молодости тоже таким был. Слава богу не наделал ошибок, чего и Вам желаю.

(85) да ну нах? ))
значит все кто рядом стоял поняли с первого раза, а тот кому объясняли не понял даже с n-го и программист в этом виноват?

(87) да

Если буху не нравятся новые обороты по счету - значит он потерял важный для него показатель. Нужно спокойно выяснить какой и для чего он ему нужен. Возможно все проблемы разруливаются написанием специального отчета, за который еще и на руках носить будут.

Кстати - странно слышать от тутошних спецов про такие проблемы.
Тут ведь немало талантливых продажников - почему в области коммуникации с клиентом они блещут, а в области коммуникации с коллегами ведут себя как дети?

(87) Виноват. Что вместо процедурной слаженной работы, цирк.

(86) по мне, так для разрешения конфликтов в коллективе надо не программиста приглашать, а специально обученного психолога.

(88) и (91) ага, значит у вас изначально прог виноват, а то что у клиента есть сотрудник идиот, которого ГД просто жалко уволить вы даже не рассматриваете? поздравляю, с такой самооценкой далеко пойдете ))

Вообще, боюсь быть изгнанным поганой метлой да ссаными тряпками, но скажу. Женщины, ввиду своей повышенной эмоциональности, более склонны к конфликтам. Уж, не впервой замечаю как барышня может влёгкую пеpес.pаться со всеми соседями и, даже, роднёй

(93) "сотрудник идиот" - высказывание достойное человека весьма недалёкого ума

(93) Идиотов-программистов встречал гораздо чаще, чем идиотов-бизнесменов прислушивающихся к мнению идиотов-сотрудников.

Усе оченно просто, если пользователь дЪебил, то не надо орать или продолжительно общаться с ним.
А просто попросить - потребовать изложить сои мысли на бумаге с подписью от руководителя :)
...т.е. составить ТЗ на ту или иную хотелку... Особо тупых отметает на раз :)

(93)>>у клиента есть сотрудник идиот<<
идиотизм клиента - проблемы клиента.
кроме того, идиотизм не на пустом месте проявляется.
сделай так, чтобы идиот был доволен, уверяю тебя, надолго забудешь проблему

(95) будь проще

Я обычно спокойно разговариваю, в случае наездов начинаю гнусно стебаться. Обычно сами трубку бросают. )

(87)Пользователь на словах нечего не воспринимает, нужно писать инструкцию или заставить писать пользователя, что да как делать :)

(97)+1.. бумажка для прогера - его щит и меч в борьбе за программистскую справедливость :)

(98) "кроме того, идиотизм не на пустом месте проявляется" - эт точно, чем старше тем хуже ))

(103)Как знать, есть и 22-ух летние с интеллектом улитки :)

(92) Зачем психолог там, где нужна просто порядочность, доброжелательность и умение разрешать конфликт?
Я ведь уже дал наводку на область науки, которая разбирается с этими проблемами. Осталось освоить. Пара вечеров за чтением и практикой позволят решить 60% проблем.
В любом случае конфликтный и агрессивный сотрудник - не лучший кандидат на вакансию. Вы сами должны позаботиться о себе.
Все в ваших руках и от того как вы сможете решить проблему зависит ваше будующее.

есть мягкие игрушки со специальным наполнителем (шарики что ли там) , http://expetro.ru/

(101) от инструкции бывает мало пользы, когда человек никогда с таким не сталкивался, писать связно не умеет и все объяснения сводятся "а вот в семерке у меня так была, правда у нас и комплектаций не было" )

(93) Прог виноват в том, что проблема наличия такого сотрудника не решается нормально, а раздувается и обсуждается на форуме.

Я иногда улыбаюсь, когда пользователи начинают кричать в трубку :) Успокаивает, но невсегда.

Для особо горячих рекомендую релакс процедуру:
http://h-o-l-m-e.livejournal.com/49291.html
просто ткните мышкой в пузырь :)

(108) да ты не переживай так, проблема давно решилась. а бабуля была в качестве примера на пост (54)

учтите также, что большинство претензий к программе у пользователей-женщин: бухгалтерия, ФО, .. и пр. дррр..
а для женщины прога - не цель (как у 1с-ников) а средство! женщины лучше всего выполняют нудную и однообразную работу с установившимися приемами, лаги в программе, или необходимость освоить что-то новенькое (например, 1сv8-УПП) отвлекают от привычной колеи, раздражают.. Еще раз - работа её - это средство, а цель у неё - дом: питание, быт, воспитание детей и мужа.

если женщина скандалит (даже если неправа) - тотчас извинитесь перед ней © и разберитесь с проблемой :)

(112) а как быть женщинам-консультантам? ))

(105) зачем лично мне это? мне проще разорвать контракт, чем разгребать такой гадюшник где сотрудники не могут друг с другом общаться и все свои проблемы  сваливают на внешнего консультанта.

(113) ну, это уже уникумы :)
хотя там тоже есть своя "колея" :)
хотя, ты тоже возмутишься, если будут подгружать консультированием по сторонней проблеме, скажем, отличной от привычной тебе

(112) ну хз "если женщина скандалит (даже если неправа)" - это в большинстве случае недотрах. а таких надо ипать и без разницы в прямом или переносном смысле.

з.ы. если в переносном, то даже лучше получается, т.к. и свою работу сделать успеваешь и они лучше работают.

(116) это надо мужа на работу таскать с собой что ли? О_о

(117) я так понимаю, что если их муж даже дома не жарит, то на работе он точно не поможет ))

(0)Самы лучший способ усмирить "проблемных" пользователей
говорить напишите ваш вопрос в электронном виде ,я занят ВСЕ(с тебя ящик пива за совет)

(118) а вдруг поможет, может он каждый день фантазирует об этом )

(119) читай в личке Достижения...с меня спрос не велик ))

имхо.. наверное, все-таки профессия накладывает лапу на человека: в нашей бухии  примерно все баб.. женщины любят поскандалить, и при этом подавляющее большинство не замужем, или разведены..
но это - так мне кажется.. хоть я и перекрестился, всё равно они незамужними остались :)

ЗЫ. у меня на старой работе был крепкий щит: нач ИТ-отдела. Он меня защищал от всех нападок, хотя там их было весьма мало, авторитет на меня работал :)
Word->описание проблемы-> подпись нач.ИТ->моя работа. всё!..

мы обычно переходим на общение по электронной почте, тогда у пользователя сразу структурируются мысли и формулируются предложения

Мне непонятно причина твоего беспокойства: неужели от разговора по телефону может что то произойти из-за чего реально можно волноваться.
Дом сгореть например, заболеть или умереть, потом и т.п. ?

(124) надело уже...банально, но это так...не хочется слушать негатив

(123)хороший способ..
требование внятно изложить хотелку на бумажке - отшибает желание к хотелке в 25-30 случаях :)

(125) +1, некоторые вообще звонят, в половине случаев, чтобы на жизнь пожаловаться ))

(125)Негатив обычно высказывается через ударения например,ПочемУ ВЫ нЕ отвЕ тили мнЕ нА вопрос???????????????!!!!!!!!!!

Страшно?

В устной форме следует отвечать:
Я же вАм несколько раз помОему скАзАл пишИте в электронном виде!

По электронке следует ответ

Я же вАм несколько раз помОему жлдите очередь!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

Если орет по телефону - отнести трубку подальше от уха. Если орет визави - воткнуть беруши. Можно зевать: "продолжайте, мне очень интересно". Или включить "белый шум": http://www.youtube.com/watch?v=r6WyUbb8q6s

(129) это для лузеров

+(129) а еще можно попробовать "тяжелый взгляд уборщика": http://www.youtube.com/watch?v=VnfBxxQR6Ic

(0)Изучай НЛП и просто гипнотизируй пользователей,они будут как бандерлоги вокруг тебя плясать

решить проблему пользователя еще не предлагали ?

(133) Вы здесь только один такой умный?

(132) гипнотизировать молчанием?

не знаю, может еще кто есть

(136) вопросы решаются, но когда звонят 10 человек и параллельно нужно сделать все их задачи, то как-то производительность труда снижается (

(137)Просто монотонно говори в трубку:

-Вам хорошо,вам сейчас оочень хорошо,вы на берегу средиземного моря,на берегу моря,на вас ничего нет ничего нет,зачем вам деньги если у вас нет карманов нет карманов,отдайте ваши деньги мне я присмотрю за ними пока вы купаетесь,отдайте все деньги,вам хорошо...

+ или как вариант еще спокойным тоном "если вы не перестанете кричать - я убью вашу собаку"

(0) Есть в аптеках травяной сбор "Успокаивающий". Но намахнуть надо не стакан, как в инструкции 4 стакана т.е. повысить концентрацию (я тогда вскольз  прочитала инструкцию и в стакане заварила сколько надо было на литр.)
Полная непрошибаемость на сутки гарантирована. А если из этого периода уловишь мысль, как нужно относиться к жизни и к пользователям, то потом травки не понадобятся. )))

(140)Это травяной сбор у тебя за спиной на аве? а если его покурить?

(114) >> зачем лично мне это? мне проще разорвать контракт, чем разгребать такой гадюшник где сотрудники не могут друг с другом общаться и все свои проблемы  сваливают на внешнего консультанта.

Турист, я думаю что скорее распрощаются с Вами, чем уволитесь Вы.
И это будет разумно с точки зрения работодателя.
Вы еще не созрели в личностном плане. Желаю Вам успехов в этом.
Вы можете многое приобрести. А пока только теряете.

(0) покажи им сиськи!

(143) ты в слове "нам" сделал 3 ошибки

(144) ну можно и нам! В порядке тренировки!

(0)Мне можно показать всего одну сиську!

(146) не надо компромиссов! Всем и все!

(146) А вторую интерполируешь, т.к. симметричные?

(143) у меня все в мозги ушло ))

лашары, меня еще не один клиент не довел.

уметь нужно

(9) Напомнило жену олигарха из "О чем еще говорят мужчины".

(148) А если у мадам был рак и одну апутировали?

*ампутировали

(13) Подойди к проблеме с другой стороны. Это не ты плохой, а недостаток орущего. Был бы он нормальный, сказал бы спокойно.

есть проверенное средство. Читала в одной книжке, что если хочешь, чтобы человек перестал нервничать и повышать голос, старайся сам говорить тише.Чем громче он кричит, тем тише и спокойнее надо говорить. проверила. У меня работает

(156) Некоторые говорят "Ты чё там лепечешь, говори внятней".

(157)странные у вас пользователи какие-то)))) У меня они автоматом сами тихо говорить начинали....тренируйте голос, он должен быть красивым  и вкрадчивым))) к такому по любому прислушиваются)

+(156) Только не надо при этом делать тон "Ну я вынужден с вами разговаривать". А то эффект будет прямо противоположный ))

(158) Одним словом: сексуальный должен быть голос.

(0)

>Как сохранить спокойствие при разговоре с пользователями?

Почаще употребляй спокойно, но уверенно:"Не беси меня, б.. !!!"- и смотри на пользователя грозно, со значением.

(158) Я гипотетически.

(149) тогда намекни что ты хорошо готовишь

(163) я работу работаю, а не себя рекламирую )

если звонят десятеро единовременно, значит проблемы не решаются

(0) Я по разному обхожусь. С некоторыми бывает реально очень тяжело, с их напором и непробиваемостью. Отношусь к этому как к искусству)) Пытаюсь понять, что пользователю мешает меня услышать. Слушаю. Пытаюсь понять, что меня начинает цеплять-задевать в словах собеседника, чтобы не дойти до стадии взрыва :)

На мониторе наклеена надпись "На клиентов не орать".

я прошу повторить еще раз :)) т.к. плохо слышно

можно попросить перезвонить .. и каждый раз просить повторить начиная с разных мест разговора :)), и еще для уточнения каждый раз повторяю свои записи и уточняю правильно ли я записала вопрос

(169) Повторять до взрыва мозга клиента? ))))

(0) В книге известного детского врача Спока было написано "Если вы не можете спокойно повторить ребенку одно и тоже 100 раз подряд, это серьезный повод для вас обратится к психиатру..."