Имя: Пароль:
LIFE
 
OFF: Научиться общаться с клиентами, чтоб не остаться без ЗП
0 cocacola
 
16.11.12
13:47
Возникла такая проблема - из-за поступления нескольких жалоб от клиента руководство решило наказать общественно полезной задачей. А именно - придумать как сделать так, чтоб больше жалоб не поступало, чтоб клиент был доволен. Пока не придумаю как избежать конфликтов, не дадут ЗП.
Если есть идеи, поделитесь, пожалуйста, есть хочется. А все мои идеи отметают.
Полагаю у вас тоже были хоть раз проблемы, как вы их решали, или лучше избегали? Поделитесь опытом
88 Tata001
 
16.11.12
14:33
Работник знает сколько % от работы получает и сколько стоит час ,работая на франче...тут же всё чётко по часам.
89 Gantosha
 
16.11.12
14:33
(85) не у меня таких проблем нет ..типа теперь это не моя забота.
91 Птица
 
16.11.12
14:34
(47) странно, чего бы Чехов обращался к Суворину с такой просьбой.
они дружиили, но Суворин был намного старше, к тому же он издатель, а не писатель.
93 Gantosha
 
16.11.12
14:36
гы гы гы:)
94 Gantosha
 
16.11.12
14:37
модераторы ! удалите это
95 Gantosha
 
16.11.12
14:37
желательно вместе со мной :)
96 cocacola
 
16.11.12
14:37
у меня уж даж с клиентом както получилось общаться, даже кусок работы сдать. Теперь с руководством проблема. Нужно рещение общественной задачи, а я в непонятках
97 Скользящий
 
16.11.12
14:39
(96) Надо сразу себя в таких ситуациях правильно позиционировать. А то позиция руководства какая то садисткая, или соси или рыбку не получишь.
98 Starhan
 
16.11.12
14:39
(96) да чем тормозим то? скажи дайте денег на курсы?
что то типа развитие ораторских способностей или как не потерять клиента.
99 ptitsa-radio
 
16.11.12
14:39
(96) тогда тему нужно переименовать в "как ладить с руловодством" ;-)
100 Gantosha
 
16.11.12
14:39
любой конфликт возникает из-за различия в мировоззрении, целях и подходах решения. Проанализируй почему вы конфликтуете и предложи выход из ситуации.
101 Базис
 
naïve
16.11.12
14:40
Хозяина франча ставь на место, "заболела и не волнует", про больничный спроси, на сертификацию запишись, тесты попроходи.

И, если клиент того стоит - забирай его себе. Ты разрулила непонимание, твои и деньги.
102 ptitsa-radio
 
16.11.12
14:40
(92) Я искренне рада произведенному впечатлению ))))
103 Trainee
 
16.11.12
14:41
Да никак эту задачу не решить.
Себя - переделывать долго.
Клиента - практически невозможно.
Начальство - бесполезно.

Соглашайся, улыбайся, скажи, что все осознал и больше так не будешь. Если можешь куда-то уйти, уходи. Не можешь, воспринимай как армию.
104 Gantosha
 
16.11.12
14:41
(102) я вас игноирую :) вы не воспитаны для форумных дискуссий.
105 woad2
 
16.11.12
14:42
(96)вообще сама задача какаято странная, тут все упирается только в тебя, в твое умени общатся, может это проверка такая? преди к ним с повинной мол "я все поняла больше косячить не буду, буду с клинтами добра и приветлива"
106 Gantosha
 
16.11.12
14:43
из за чего возник конфликт ?
107 ptitsa-radio
 
16.11.12
14:44
(101) Вообще-то  франч должен быть готов к тому, что "заболел/а". Такое бывает. Это - ответственность руководителя. Работать без ресурса - не есть гут.
Сломалась?
Ехай сам, решай вопросы. Потом можешь нахлобучить виновных, твое дело. Но вот только за внезапное заболевание я бы лично нахлобучивать не стала.
108 Alexor
 
16.11.12
14:44
(0) А вы кто? Менеджер проекта или программист?
109 cocacola
 
16.11.12
14:44
программист йа
110 ptitsa-radio
 
16.11.12
14:45
(104) я вообще воспитана стаей интернетчиков. Маугли от ЖЖ. Мужайтесь.
111 Скользящий
 
16.11.12
14:45
(103) В НЛП такая задача решается упрежнением "Трехпозиционка", как раз идеально для анализа таких конфликтов.
112 Gantosha
 
16.11.12
14:46
(110) ЖЖ - это женская уборная ??
113 saasa
 
16.11.12
14:46
(111) ЖМЖ или МЖМ ?
114 Gantosha
 
16.11.12
14:47
да я тоже смотрю много ЖЖМ .. но 78 год рождения...
115 Alexor
 
16.11.12
14:47
(109) >>>Пока не придумаю как избежать конфликтов, не дадут ЗП.

Неужели ЗП такая высокая, что не стоит поискать в другом месте.
По поводу "пока не придумаю", спросите у руководства, у вас есть это должностной инструкции?
116 Скользящий
 
16.11.12
14:48
117 ptitsa-radio
 
16.11.12
14:49
(112) Гораздо хуже. Но вам лучше этого не знать. Судя по всему, у вас очень слабая психика.
118 Gantosha
 
16.11.12
14:51
(117) зачем же вы пишите о том о чем мне лучше не знать, будьте благосклонны.
119 ptitsa-radio
 
16.11.12
14:52
(118) Я ж не для вас пишу.
120 Gantosha
 
16.11.12
14:53
(119) а я не вам отвечаю.
121 ptitsa-radio
 
16.11.12
14:54
(120) вот и поговорили два шизофреника. или один? )))))
122 JustBeFree
 
16.11.12
14:57
(121) Вас было больше. Я слышал по крайней мере троих.
123 ptitsa-radio
 
16.11.12
14:59
Спасибо. Теперь я точно знаю, что за нами следят.
124 vah1
 
16.11.12
15:02
(0) если ты начальник -это твои прямые обязанности
ЗЫ кого позвать?
ЗЫВ придурок
125 Flyd-s
 
16.11.12
15:04
Я бы предложил руководству самостоятельно разбираться с данным клиентом
126 Steel_Wheel
 
16.11.12
15:10
(20) C клиентом можно и нужно договариваться, но должно быть понимание, что фирма тебя в случае чего поддержит.

Судя по
>> 1. Была на больничном, но заставили работать из дома, было хреново
фирме как-то все равно, кто и в каком состоянии выполняет просьбы клиента. В принципе, лучше уходить в более адекватные конторы
127 JustBeFree
 
16.11.12
15:12
(125) Я бы тоже.
128 Alex S D
 
16.11.12
15:12
работать без косяков уже было?
129 JustBeFree
 
16.11.12
15:19
Клиентов с большими претензиями нужно либо осторожно лечить, либо принимать такими какие они есть (со всеми вытекающими).
130 SeregaMW
 
16.11.12
15:20
(0) Купи Вепрь-12 вломись к начальнику и предложи ему подумать как мотивировать сотрудников кроме как не выплатой зарплаты!

Твое эго как нормально переживает такие сообщения по поводу зп?
131 SeregaMW
 
16.11.12
15:24
Я конечно извиняюсь заранее...

А предложение научится королевскому минету чтоб не остаться без ЗП еще не было?
132 SeregaMW
 
16.11.12
15:28
(0) Город явно не Москва здесь за такое понаехалы калечат. На заметку работодателям.
133 cocacola
 
16.11.12
15:37
так и есть, явно не Москва =))
134 SeregaMW
 
16.11.12
15:41
(133) Сильно задумайтесь на кого Вы работаете!
135 Кремень
 
16.11.12
15:53
(133)пошли нафиг и понаедь в Москву)
136 rrrbear
 
16.11.12
15:53
Смешно господа. Девочка протупила с клиентом и пришла плакать на форум вместо того, чтобы работать. А вы ей еще и сопли вытираете. Работодатель вместо того, чтобы сразу уволить, еще дает шанс стать лучше. У любого конфликта есть разные точки зрения.
137 Feanorko
 
16.11.12
15:55
(136) ты специально зарегился для того, чтобы отложить сюда свой глубокомысленный пост?
138 cocacola
 
16.11.12
15:55
не то чтобы соплить пришла, я искала идеи. Мои все отмели, думала есть у вас какие-то интересные и конструктивные
139 rrrbear
 
16.11.12
15:56
какие у тебя есть идеи, которые отмели?
140 i-rek
 
16.11.12
15:58
(136) извините, фирма забирает большую часть её заработка.

реальная работа делается именно ей. Забота фирмы - найти нормальных клиентов. Создать ей хороший микроклимат
141 cocacola
 
16.11.12
15:59
предложила 3:
1. отправиться на тренинг
(сказали уже в компании он был, не пойдет)
2.  При возникновении проблемной ситуации собираться отделом, или небольшой группой, и обсуждать ее чтобы делиться опытом
( Обсуждение постфактум проблемы - это потерянные клиенты (с) )
3. при проблемной ситуации обращаться к опытным сотрудникам
(сказали - это не решит того, что ты сама не перезвонила клиенту)
142 rrrbear
 
16.11.12
16:01
ты сама понимаешь в чем была не права? или ты все сделала верно?
143 woad2
 
16.11.12
16:05
(141)ну тогда вариантов только два, хотят от тебя избавиться и кинуть на зп, либо чтоб ты пришла просить прошения, и тоже кинуть на зп
144 cocacola
 
16.11.12
16:06
ребят, я то понимаю что в некоторых местах тупила, даже ж не отрицаю. к чему наезд? все ошибаются, так что теперь? сама не разрулю никак, пытаюсь обратиться за помощью, а помочь никто не может.
145 Flyd-s
 
16.11.12
16:09
(144), чем не дельная идея сказать руководству, чтобы сами разбирались с этим заказчиком, объяснив им что они неадекваты?
146 Иде я?
 
модератор
16.11.12
16:10
(144) На больничном работать - нарушение больничного режима и трудового законодательства. У вас не корпоративных ценностей. Плюнь в глаза тому руководителю, который требует работать на больничном.
147 i-rek
 
16.11.12
16:11
(145) поддерживаю.
Бывают ситуации когда ну не складываются личные отношения. Может знаки гороскопа не совместимы.

Ну ведь именно ради этого и создаётся франч, именно в этом его мнимое преимущество над фришником - пусть передадут клиента другому сотру

Именно за это франч дерёт в 2 раза больше реальной цены с клиента
148 rrrbear
 
16.11.12
16:13
у тебя только с одним клиентом так или и по другим не все гладко?
149 woad2
 
16.11.12
16:14
(144)как можно решить задачу которой нет? есть твой касяк, который ты уже не можешь исправить так как он уже произошел, ты говришь что касяков больше не будет, начальство не верит. Тебе поставили задачу "стань лучше и больше не косяч", как токое можно гаранитровать?
150 Сергей Д
 
16.11.12
16:14
(31) У нас в институте был препод, который на экзамене докапывался: почему вы тут написали Xi, я вам в лекциях писал Xj. Весь институт его ненавидел.
151 i-rek
 
16.11.12
16:15
А так же мнимое преимущество франча в том что якобы там обычно молодой доброжелательный коллектив, опытные сотрудники якобы помогают молодым. Учат и программировать и строить отношения с клиентом.

Ага, вот полюбуйтесь. Как они помогают.
152 Dmitry77
 
16.11.12
16:17
все не осилил, но за "Пока не придумаю как избежать конфликтов, не дадут ЗП. " - надо уводить клиента от такого франя и самостоятельно его обслуживать. - Вам разницы никакой в случае провала, что так ничего не получите, что так, а в случае успеха все заработаенное - себе.
153 rrrbear
 
16.11.12
16:19
При чем тут франч? На сколько я понимаю у девушки проблемы с общением. Руководитель предложил ей подумать как их исправить. Тут психологический вопрос. Есть специалисты?
154 Feanorko
 
16.11.12
16:20
(153) ну вот, сам поставил диагноз - сам и лечи :)
155 SeregaMW
 
16.11.12
16:23
(0) Не парься ТС, клиенты действительно бывают вот такими идиотами как ты описала!
(153) А вообще хрен положенный на мнение окружающих гарантирует спокойную и счастливую жизнь! ;-)
156 Merkuce
 
16.11.12
16:34
(0) Имхо, руководитель ждет примерно такого ответа
1) Если я не смогла письменно ответить клиенту в течение 2 часов того же дня, то я буду перезванивать
2) Если задача видно срочная или клиент нервный, то буду перезванивать.

И вообще, если что-то не понятно и нет потребности формализировать процесс уточнения задачи, то лучше звонить.

3) Я буду вникать в проблемы клиентов.

Разговоры за жизнь всегда помогают установить контакт

Ну и все в таком духе. В общем, нужно взть ответственность за свои неудачи в общении на себя  и объяснить как лично ты в будущем будешь их разруливать. Без всяких тренингов, совещаний и прочей ерунды.
157 cocacola
 
16.11.12
16:36
Merkuce, спасибо. Это может помочь
158 toypaul
 
гуру
16.11.12
16:37
- отдать клиента другому специалисту
- уволиться
159 Steel_Wheel
 
16.11.12
16:38
(144) В конкретно твоей ситуации помочь уже трудно без привлечения начальства. Такие ситуации надо предупреждать. Можно разработать "кодекс работы с клиентами" на будущее.
На самом деле, надо ответить для себя на пару вопросов
1. Дорожу ли я текущим местом работы?
2. Почему я хочу остаться на текущей работе?
3. Чего от меня ждал клиент, и как я поступила?

Спускаться от 1 к 3. Вопрос 3 повторять в каждой проблемной ситуации
160 Aleksey_a_z
 
16.11.12
16:53
есть такая категория клиентов с которыми тяжело. У меня и знакомы был которому мне угораздило оказать помочь в 1С после этого понеслось, постоянные дурацкие вопросы и не желание учится самому а показать и как что сделать. Даже за деньги с такими тяжело, нервов уходит порой объяснять и показывать много.
161 GreenDay1986
 
16.11.12
16:55
Шли всех на .ухй ты прекрасна (копирайт)
162 cocacola
 
16.11.12
16:59
процитирую в свою защиту, а то тут нападали, его вопрос:
"Почему флешка называется как диск, если она не диск?"
или вот "чем отличается Номенклатура от базы?"
у меня временами от него реально ехала крыша, но я ему кстати ни разу не нагрубила и даже на такое пыталась ответить
163 rrrbear
 
16.11.12
17:04
а в чем твои косяки были?
164 cocacola
 
16.11.12
17:07
в 20 посте описывала
165 Скользящий
 
16.11.12
17:07
Я таких юзеров обычно на фиг посылаю с такими вопросами. А если ты франч и у тебя почасовка - можно и ответить, время то идет, главное потом эти часы закрыть.
166 rrrbear
 
16.11.12
17:10
Тогда не понятно. Клиент один не доволен или другие есть проблемные? ты не ответила
167 Xapac_2
 
16.11.12
17:15
(162) отличные вопросы))) а вам к сожалению не повезло
168 Jackman
 
16.11.12
17:48
(0) Вообще-то, думать должен твой руководитель, и задницу твою прикрывать перед клиентом, а иначе за что он бабло имеет?
169 Mikeware
 
16.11.12
17:53
(168) судя по всему, у них этим никто не занимается...
170 Sedoy
 
16.11.12
17:57
1.Клиент ВСЕГДА прав. 2. Если клиент не прав, см. пункт 1.
2. Если не получается удовлетворить клиента, его надо отдать другому....
171 КуплюКровать
 
16.11.12
18:00
(20)клиент - конченый неадекват! работодатель если требует (0) - еще более конченый!
Вали с этой шараги!
172 Мантихора
 
16.11.12
21:37
Смешно не то, что девочка ищет помощи, а то, что начальник настигает её даже здесь, причём без малейшего конструктивизма - одни лишь вопросы в стиле строгого родителя, требующего от ребёнка признать свою вину. Вот только из двух извечных вопросов - "Кто виноват?" и "Что делать?" заниматься стоит всё-таки вторым.

Это лирика, теперь по существу:

1. Попробуй всёже пообщаться с начальником, только сначала подготовься, ибо вести связный конструктивный разговор с человеком неадекватным, как ты уже заметила, довольно сложно.

2. Попробуй поговорить с клиентом. Да-да, с тем самым неадекватным клиентом. Пожалуйся ему :) Скажи, что очень хочешь, чтобы у вас наладились нормальные деловые отношения, но т.к. он постоянно жалуется, то тебя постоянно ругают - и ты вместо того, чтобы заниматься его проблемами, полдня плачешь в туалете, что совершенно не ускоряет работу.

3. Если всё это не поможет - попробуй выйти на более высокого начальника (конечно, если таковой имеется) и попросить себе другого руководителя по причине взаимного непонимания.

Хотя по 3-му пункту логичнее было бы озвучивать реальную причину - неадекватность и стервозность начальника. А может и несоответствие занимаемой должности, раз не может разрулить ситуацию, которая по большому счёту не является из ряда вон выходящей.

И здесь возникает вопрос: страдаешь только ты или все подчинённые твоего начальника? Если только ты, значит дело явно в личной неприязни (не дала?), ну а если все - значит он просто не находит иного способа возвыситься в собственных глазах, чем унизить кого-то другого.

И правда, зачем расти и совершенствоваться, если можно просто втоптать кого-то в грязь - и вот уже ты на его фоне и чище, и выше, и улыбаешься радостнее.
173 Krendel
 
16.11.12
21:46
Методы напоминают мой 1-й франч ;-)

Ищи чо -нить лучше ;-)
174 etc
 
17.11.12
02:25
(0) по мне так либо выгнать хотят (может кото на твое место метят)т либо ищут серьезный повод урезать ЗП. Тот кто тут говорил про якобы "дают второй шанс" наивный как валенок. Как правило в сложной ситуации причина оказывается самой простой.
175 ВалераОшкин
 
17.11.12
02:27
(174) Ты допускаешь мысль, что может он реально скандальная личность и хамит клиентам?
176 Asmody
 
17.11.12
02:31
(175) а ты не допускаешь мысли, что он - это она?
177 etc
 
17.11.12
02:35
(175) человек которому нахамить как нечего делать на форум за советом не пойдет. Но переоценку возможностей конечно не исключаю
178 ВалераОшкин
 
17.11.12
02:35
(177) нэт, нэ допускаю
179 ВалераОшкин
 
17.11.12
02:36
(177) ты просто не видел как я за советами на форум ходил
180 etc
 
17.11.12
02:38
(179) ну исключения даже в 1С на ровном месте случаются :)
181 etc
 
17.11.12
02:42
по мне так в подобной ситуации лучший принцип - делай как знаешь и будь что будет.
182 ДайтеДайте Сказать
 
17.11.12
02:44
(181) эмоции часто заставляют нас совершать необдуманные поступки, зато не жалеешь, что не попробовал сказать все то, что реально думаешь.
Согласен?
183 etc
 
17.11.12
02:51
(182) не, ты меня не понял. Эмоции тут не помошник.
184 ДайтеДайте Сказать
 
17.11.12
02:52
(183) Для меня "делай как знаешь и будь что будет" - это равносильно тому, что совершать поступки на основе эмоций.
185 etc
 
17.11.12
03:08
"как знаешь" это значит как считаешь правильным. Эмоции это для истеричек.
186 Feunoir
 
17.11.12
06:59
(175) не похожа ТС по стилю общения на скандальную личность. Или она в жизни совсем не такая, как на форуме.
187 Steel_Wheel
 
17.11.12
09:00
(186) может, просто задолбали?
Пользователь не знает, чего он хочет, пока не увидит то, что он получил. Эдвард Йодан