Есть предприятие на котором небольшой ИТ отдел, и большое количество пользователей, нужно организовать электронную систему заявок.
Хотелось бы open sourse, и наверно через браузер.
возможно с организацией хелпа на типичные вопросы.
Подскажите на какокм service desk ее лучше построить.

в поиске забанили?

mantis
redmine
track studio
track
тысячи их

(1) интересуют реальные внедрения а не вакумные  теории

(3) понимаешь в чём дело. Это тему на мисте поднимали уже раз надцать. и каждый раз список продуктов был один и тот же

Почему же ты считаешь себя таким уникальным, что не можешь воспользоваться поиском и надеешься и что для тебя составят другой список?

Вообщем список в (2) за подробностями в поиск

да нифига оно не нужно. Пользователи начинают креативить всякую фигню, везде ставить статус супер-срочно. 90% подобного мусора висит в статусе не выполнено.
Нормальная работа ит отдела -  это когда подчиненный пишет служебку своему начальнику, он ее подписывает и несет нач ИТ. Нач ит, принимает или не принимает служебку. Если принимает, то ставит по приоритету в очередь выполнения.

ну как обычно... тролей мого.. ответов реальных нет..

(6) По факту так и получается. Пользователю проще позвонить чем писать. И нормальный отдел ИТ не будет становиться в позу типа идите нафиг пишите на сайте (ну если только не специально)

(6) поидее да, но когда, постоянно донимают вопросами, типо нам надо отредактировать табличку.. порядком надоедает

(7) А какой ты ответ ждешь? Из серии ты ленивый дятел, которому лень почитать ответы в десятки других подобных ветках?

Допили 1С Документоборот, там почти все уже есть...

(9) А ну так и говори, что тебе лень работать и ищещь как замучать пользователей чтобы им было лень обращаться к тебе

(6) да и руководство стало в позу , чтобы все вопросы регистрировались

(13) Ну так что мешает тебе самому в екселе регистрировать? Ну кроме твоей лени

Юзаем мантис. 2,5 тыс тикетов.
Есть нужда в доработках, но в целом устраивает.

+(15) Более 8 тыс. комментов.

(8) Куда денутся пользователи, если руководство им прикажет заявки только через систему делать...

+(14) ленивые бухи пишут служепку только для "серьезных" доботок конфигураций - нарисовать отчет, добавить обормотку заполнения ТЧ

а все вопросы и ответы - регистрирую сам в одноэс, потом удобно отчеты по нихренанеделанию - начальнику, с отбором/группировками и блэкджеками по людям

(17) Будут отговорки типа:
- Нет времени писать, я тебе сейчас все расскажу. Проверено на кошках.

(17) Вопрос не в руководстве а в тебе. Ибо звонить тебе будут, а не руководству

(0) отдел ит не может свою работу автоматизировать, а как вы чужую работу автоматизируете?

Рекламну свою же тему: v8: 1C-ITIL vs Itilium

(21)никак) сидим в контру играем а 250 юзеров как-то сами автоматизируются)

(8) да идет он на..й со своими звонками. Есть служба поддержки для этого.

(24) Тогда о чём вообще тема?

+(24) Если у вас структура отдела не верная то вам автоматизация не поможет. Минимальный ит отдел - это: Нач ит, ведущий программист, программист(ы),служба поддержки. Все иное это не ит отдел. А не ит отделы автоматизировать не нужно.

(25) тема - некогда искать! нужно 250 юзеров автоматизировать писать в реальный, а не вакумный хелпдеск на вебе

Обязанности
Нач ит - рулит, ходит с вазелином или без на ковер, за все косяки отдела.
Ведущий программист - делает и отвечает за основную ветвь разработки. В особо упоротых случаях упп, закрывает месяц.
Программист(ы) - в зависимости от одаренности, делают побочную работу автоматизации, отчетики, новый реквизит в справочник или еще каку незначительную дурю.
Служба поддержки - принимает звонки. Бегает с носовым платком по пользователям. Фильтрует "кнопочка не нажимается" от нужно сделать. Если не справляется сама, то говорит пишите служебку разработчикам.

Если такой структуры с четкими обязанностями и ответсвенностью - нет, то это базар. А базар автоматизировать не возможно, только зря время потратите.

(29) иногда полезно всё-таки самому все звонки/хотелки регистрировать даже если ИТ отдел из одного человека - для отчетов, АНАЛизов и что делать блин и кто блин виноват

(28) надо показать это нашему экономисту. чтобы было чем обосновать набор людей в службу поддержки... только я сомневаюсь, что выделят деньги под эти должности)... так что буду подбирать электронную систему заявок.

(20) А я их к руководству ИТ отправляю, потом почемуто начинают через хелпдеск работать...

(28) У нас так, только если не справляются, то техподдержка звонит программистам и решает проблему. Плюс есть отдельная должность (директор по развитию), т.е. если кому нужно новый отчет или колонку местами поменять, то идут сначало к нему он их выслушивает или посылает, или ставит задачу программистам

Причем всё это работает без всяких хелпдесках и все довольны

(19) Значит плохо руководство хотело систему внедрить. Ибо система такая вполне нормально работает (производство, больше 200 пользователей).

(3) для работы с филиалами немного доработаная 1С-Аналитика с веб-мордой

(31) Такие люди не особо дорого стоят от 30-40тыр. Можно нанять "индусов" из глубинки. Таких людей можно найти на предприятии. На это легко согласится помощник сисадмина или какая нибудь сообразительная бухгалтерша, хотя второй вариант менее жизнеспособен, так как сообразительные бухгалтерши чаще сваливают на пост ГБ.

+(36) у нас таким стал разъипай одинэсник. Одинэсил он так себе, потому как был не усидчив и поверхностно ко всему относился, но очень общительный и доброжелательный. Когда его в отдел поддержки перевели, был очень рад. То бухгалтершу протянет, то историю какую нибудь веселую расскажет.

а еще в одном месте, с этим прекрасно справляется второй сисадмин. Ему пользователя зависшего выкинуть не сложно, на тупые звонки тоже отвечает. Ну естественно ему добавили бабосов тыр 20-30 к его зп.

(6) А у нач ит на столе сто таких служебок и он полдня ковыряется в них, выясняя какая приоритетней или какая мелкая чтобы по быстрому сделать? Или он сразу по поступлению стопочку сортирует по приоритету?
А как проходит проходит приемка задачи и "закрытие" служебки? Задачи на приемке в отдельной стопочке?
А если исполнитель заболел, но он собирал доп. инфу по выполняемой задаче, записывал себе в блокнотик или еще хер знает куда, а теперь надо срочно перекинуть задачу другому исполнителю, и хотелось бы чтобы этот новый исполнитель тоже владел собранной информацией? Будем звонить больному.

(39) вы франч? Или у вас обслуживается 100+ организаций? А может быть вы в ИТ отделе Газпрома работаете?

Просто в обычных организациях я не встречал чтобы у начальника ИТ сто служебок лежит. Или чтобы задачи были такие что сотрудник делает их по полгода с выяснением нюансов.

Пришла служебка от юзвера начальник посмотрел на нее и тут 2 варианта, или вернуть служебку пользователю и послать его подальше с его хочу или передать служебку исполнителю. Откуда на столе у него скопилось 100 служебок? Он был в отпуске на год вот и скопилось?

Далее после выполнения исполнитель тут же делает пометки на этой служебки типа выполнил, или помечает какие то уточнения. После завершения работы исполнитель заверяет служебку (типа исполнитель такой то сделал тогда то. Можно даже и дописать что сделал) Это служебка попадает в папку "исполненые"

Все что у исполнителя в руках - это его текущая работа. Начальник может глянуть и оценить загруженность, посмотреть служебки и оценить сколько он работает уже, или передать служебку с пометками другому исполнителю.


А теперь внимания вопрос, откуда у начальника 100 служебок?

А если у исполнитель 100 служебок, то тут возникает вопрос. Или нужны еще исполнители, или исполнитель нехрена не делает. А для этого достаточно поднять папку с завершенными служебками и посмотреть, а что он за текущий месяц то сделал?


Интересно как люди раньше без компьютера жили?

5pmweb.com  можно работать хоть из дома

>> или передать служебку исполнителю.
Надеюсь, не оригинал служебки?

По остальному чуть позже отвечу.

(42) к (40)

(42) У вас были случае когда исполнитель использовал бумагу в туалете по назначению?

Или всё таки у вас исполнители на аутсорте, т.е. внешние франчи?

(27) http://webdiscover.ru/uploads/images/2012-11/6769_13518347707.jpg

Давай сразу определимся что не бывает универсального решения который одинаково подойдет для фирмы из 3-х человек и для компании уровня газпром, где ИТ отдел на аутсорте*

Было дело, работал с jira. Вот здесь можно почитать: wiki:Atlassian_JIRA

(40) Зачем бумагу переводить?

(48) Это уже каждый сам решает. Но на первоначальном этапе я бы начал с бумаге, чтобы пользователи привыкли писать. Заодно и определятся с требованием к системе

Т.е. я за то чтобы фиксировать хочу, ибо это очень помогает при разборе полетов, типа с какого перепугу у пользователя А есть доступ туда-то. А ты достаешь служебку: "извольте ваша подпись дать этому пользователю туда доступ"
И для этого необязательно везде ставить компьютеры и искать чудо программу

(0) Мы работаем на smartnut.ru

Сервисдеск это другое. То что ты хочешь это больше хелпдеск.
Сразу поставь быка раком: эта штука взлетит только при полной поддержке сверху. Чтоб "по звонку" можно было легально игнорировать. Народ будет бунтовать, поэтому у тебя должны быть инструменты.

(40) > А теперь внимания вопрос, откуда у начальника 100 служебок?

Потому что он совковый олень, и не может нормально организовать работу. Порядок он не в служебках, он в голове. Как ты будешь разбирать спорные инциденты, если у тебя все на бумаге? Как эти бумаги классифицировать, если офисы разделены? Если сотрудники в разьездах? Как унифицировать формы заявок, если нет единой системы?

Кстати, к этой штуке потом прекрасно прикручивается KPI. Можно вязать как минимум половину премиального фонда - все прозрачно, ни у кого не будет претензий, и есть реальный мотиватор улучшить сервис для людей.

(52) Мы сейчас о Газпроме говорим?

(53) Или все таки об обслуживающей организации у которой 100+ организаций на обслуживание?

(54) Это актуально уже с двадцаткой пользователей и двумя офисами.

как минимум это компания, которая собирается расти. Грамотно организованный хелпдеск позволяет сразу решить болезненные проблемы роста.

"Как ты будешь разбирать спорные инциденты, если у тебя все на бумаге? "

А вчем принципиальная разница это пиксели в компьютере или на бумаге?

"Как эти бумаги классифицировать" - по папкам? нет?

"офисы разделены" - служебка с подписями по факсу.

" Как унифицировать формы заявок, если нет единой системы?" - разработать шаблон, если необходимо. ТОлько зачем?

(58) > А вчем принципиальная разница это пиксели в компьютере или на бумаге?

принципиальной нет, веди бухучет ручкой в журналах, а чо

(58) > служебка с подписями по факсу

совок, дремучий совок!

(56) В центральном офисе более 100 рабочих мест + 6 филиалов. Там правда рабочих мест намного меньше

Техподержка 3 человека в центральном офисе, которая обслуживает в том числе и филиалы. И ничего, без всяких электронных хелпдесков справляются, причем все служебки на бумаги у них есть и иногда приходится поднимать старые. Вообще нет проблем

(60) А что всё что было в совке было плохо и надо вырезать на корню?

(59) Мы сейчас про бухучет или хелпдеск говорим?

Зачем фирме у которой 10 человек и 2 офиса KPI и прочие штучки?

(57) ИТ отдел не собирается вырастать до самостоятельно компании и брать на обслуживание сторонние фирмы. Поэтому что ты понимаешь под этой фразой " это компания, которая собирается расти"

Или мы все таки про франч и обслуживающию фирму говорим?

у меня нет желания с тобой спорить, оставайся наедине с своими факсами )

кстати, в пятницу нужно было факс отправить в один колхоз -нет ни одного аппарата! В двух бизнец-центрах!!
пришлось копиры хитрые напрягать

(66) Ради бога. Просто чтобы вести учет необязательно покупать для этого SAP. Иногда для этого достаточно обычной ручки и листочка.

Я не говорю что электронный хелпдеск хуже. У нас был опыт работы и с электронным и с бумажным. Сказать что один на голову хуже/лучше другого - я бы не взялся. Т.е. да электронный лучше в плане отчета и быстрого получения информации, но однозначно говорить о том что бумажный - это каменный век - я бы не стал бы. И если мы говорим о маленьком отделе внутри небольшой компании, то я бы однозначно начал бы с бумажного документооборота, а уж после формализации его, в частности в том числе и унификаци форм заявок и классификация этих заявок можно было бы и вернуться к вопросу выбора электронного документооборота.

(67) Аналогично можно сказать, что был недоступен интернет, был недоступен корпоративный портал, света небыло, компы неработали

(49) Так-то да. Тем более "писанина на бумаге" дисциплинирует. Но в любом случае бумага - прошлый век.

(67) МФУ-шки есть с факсами.

У нас у одного филиала неделю небыло интернета по вине провайдера. А значит неработал бы и электронный хелпдеск
(P.S. Дело было в промзоне, провайдер в том районе был монополист и говорить об альтернативном интернете не приходилось, в том числе и о беспроводном)

(70) Это не прошлый век - это как раз то что позволяет без затрат начать и определиться с желанием. Иначе вы будете несколько месяцев изучать потом еще полгода метаться из стороны в сторону и пытаться переписать это под себя, чтобы в конечном итоги понять, что это никому и нафиг не нужно
Не нравится бумага - пишите на планшете в вёрде и отправляйте на почту. Ради бога

smartnut.ru
там уже все работает, нафиг чота писать. Бесплатное.

(73) Ну мы пробовали, нас многое не устраивало в том плане что структура жестко забито. Т.е. нельзя определить какие поля нужно показывать, какие поля обязательны для заполнения. Т.е. нашли такую систему, не идеальную, в плане багов, но зато гибкую и параметрическую. Конкретно smartnut.ru не смотрел

Но опять таки речь вроде бы идет о бесплатном решении, а тут что то я не нашел бесплатную версию на 150 человек

Плюс хотелось бы интеграции с АД,

(75) эта бесплатна до пяти сотрудников поддержки. Кол-во сотрудников клиентов неограничено.

> Т.е. нашли такую систему, не идеальную, в плане багов, но зато гибкую и параметрическую.
поделись плз

(77) http://www.manageengine.com/products/service-desk/

Правда сейчас забили на неё.всё никак не запустим единный портал между всеми филиалами

в принципе на трекерах можно и с крякой опискать

http://www.otrs.com/ru/

(80) Ее пилить ушатаешься. Без практических знаний айтил вообще ненеально.
Или уже есть рабочие конфигурации в свободном доступе?

(0) ITIL. тут уже высказались, но я добавлю, что ее внедрили у себя и отлично. Продукт имеет множество возможностей и является неким стандартом автоматизации ИТ-деятельности. Удобная штука по кнопочке база опрашивает устройства в сети (компы и т д) и создает карточки основного средства, комп раскладывается на комплектующие.
Еще можно настроить приход заявки к тебе в базу от пользователя по e-mail. Поддерживает web-клиент. Филиалы запустили через Web-сервер.

есть в одной конторке хэлпдэск (алгорком или что-то подобное), внедрен насильно вышестоящей организацией.
На 40 компов - вещь бесполезная и вредная. Заявок не так и много, проще позвонить

(44) Ну вот отдал начальник оригинал служебки, а дальше как он определяет что эта служебка вообще есть и что надо ней работает такой то сотрудник?

(40) Я занимаюсь внедрениями 1С, в более-менее крупных организациях (50-300 раб. мест, 5-20 специалистов), а также последующей поддержкой. Мой выбор - компьютеризированный учет заявок/задач/инцидентов, а не горки бумажек. Если надо чтоб была бумага с подписями и печатями - она будет, но она будет занесена и в систему.

(85) А кто то говорит об универсальном решении?

(40) сапожник

(83) Вредная она только для ленивых админов и программеров, т.к. сходу показывает их безделье.

+(87) ни чего не видел толком, а туда же измышляешь. Из того, что ты чего-то не видел, не следует, что этого нет. Бумажный учет не прозрачен, не контролируем и ни чего не учитывает. даже если задач пять штук в месяц - попробуй отчет по выполненным бумажкам за полгода состряпать

(83) я скорее поверю, что айтишники там бесполезные и вредные

(86) Ты о чем? Я потерял нить.

(82) ITIL это не продукт, это один из стандартов построения службы. Итилиум- может быть?

(88) ++ Главный плюс такого подхода - прозрачность. Все видно и все можно посчитать. Ессно бездельникам это очень неудобно.

а может быть bugzilla?
http://mozilla-russia.org/products/bugzilla/

это типичный трекер, полезен только для оперативного реагирования и кое-какой отчетности. Хотя кто-то на этом работает, слышал.

(91) О том что в данном сабже речь идет о маленько компании где в ИТ отделе работает 1,5 землекопа.

()92 Есть и одноименный продукт

(96) да, полтора землекопа, и большое количество пользователей, согласно (0). И это большое количество может столько бумаги изрисовать, страшно представить :)

(89) Еще раз нет универсального решения который подходит компаниям с 1 человеком ИТ отделом и 3-мя компьютерами и 120 ИТ-шников, которые обслуживают 200+ внешних организаций.

Нет конечно есть, но для та программа которая используется во второй организации, для первой будет излишни перегружена ненужным функционалом. т.е. затраты га обслуживания такой системы в первой организации несравнимы будут с результатом.

Я не говорю что для второй организации нужен бумажный документооборот. Более того вторая организация уже сама определилась что и для чего ей нужно.

Речь идет как раз о первой организации. Можно и Itil поставить для них, но на первом этапе это их сильно оттолкнет, поэтому давайте изначально рассуждать с позиции первой организации и учитывать что она не готова платить ни копейки за это решения

(0) Планфикс посмотри, нам понравилось

(98) А ну если сидеть на лавочки и рассуждать, то да. Можно сказать что и один человек будет каждый день по 200 служебок строчить.
Но исходя из моей практики (6 филиалов + центр. Рабочих мест около 200+. При этом штат ИТ отдела 7 человек и они это всё централизовано обслуживают без всяких электронных хелпдесков. При этом лично я не наблюдаю ни по 100 служебок на столе начальника, ни по 200 служебок на столе у подчиненых. При этом параллельно в конце месяца каждый составляет отчет о проделанной работы за месяц и тоже без хелпдесков)

(101) У вас наверное не производственное предприятие... По опыту, на производстве в день порядка 20-30 запросов только по 1С.

(102) Торговое.

(101) Непонятно о чем спорим. Очевидно, что единичные заявки можно и по памяти обслужить. Но когда число заявок возрастает на порядок-два, и они достаточно разнородные по приоритету и объему работ, то уже надо бы систему учета.

(0) не важно какая система будет, если в отделе не будет порядка и в обращениях пользователей не будет порядка, то до лампочки система.
Из личного опыта: когда пришел на новое место работы, то порядка не было вообще, у каждого сверх срочная задача и так далее и в же том духе. Пришлось пойти на конфликт с финдиром, которая и была основным заказчиком по разработке 1С. Благо генеральный меня поддержал. Установил ряд правил.
Основное из которых: На любую доработку или изменение в БД нужна бумажка с подписью Финдира, главбуха, Руководителя отдела заказчика и руководителя СБ. (зачем был последний не помню, но был такой пункт).
Воплей было столько что иногда боялся как бы меня не линчевали, но все же натиск был сдержан, и со временем все привыкли к тому что нужно писать бумагу. И эти бумажки мне как то спасли шкуру и место работы...
Далее я сам в 1С набросал базу с двумя документами и тремя справочниками, в которую девочка с поддержки записывала все обращения по 1С, я распределял работу а програмер, ну и я если что то делал, ставил количество часов затраченых. И снова эта хрень спасла моя шкуру, когда генеральный с подачи начальника СБ наехал на програмера, мол тот ничего не делает... После этого руководитель отдела выбил деньги на готовый продукт (не помню как называлась, давно это было). Сия система проработала успешно пару лет, до того момента как сократили отдел (во времена кризиса) и потом сменили руководителя отдела.

Щас вся система свелась к тому что все без исключения заявки идут на почту (адрес HelpDesk), каждый спец разбирает письма по своему профилю, если что то руководитель разруливает.

(101) Это и есть совок, когда по 200 служебок на столе, у подчиненных по кипе - и все раз в день выбирают счастливчика, выполняют заявки, а срочные вопросы закрываются только физдюлями сверху.

сервисдеск делается как раз для того, чтоб вот этого всего просто не было, заявки закрываются раньше, чем накапливаются. В общей системе проще правильно ставить приоритеты и планировать ресурсы.

конечно есть люди, которые говорят "да это все я в голове держу и на Х** вертел" - овер 99% это просто прикрытие бардака.

(106) Писатель?