Имя: Пароль:
IT
 
электронная система заявок на предприятии для it отдела
0 djekting
 
15.02.13
13:22
Есть предприятие на котором небольшой ИТ отдел, и большое количество пользователей, нужно организовать электронную систему заявок.
Хотелось бы open sourse, и наверно через браузер.
возможно с организацией хелпа на типичные вопросы.
Подскажите на какокм service desk ее лучше построить.
1 PLUT
 
15.02.13
13:23
в поиске забанили?
2 Лефмихалыч
 
15.02.13
13:23
mantis
redmine
track studio
track
тысячи их
3 djekting
 
15.02.13
13:23
(1) интересуют реальные внедрения а не вакумные  теории
4 Aleksey
 
15.02.13
13:25
(3) понимаешь в чём дело. Это тему на мисте поднимали уже раз надцать. и каждый раз список продуктов был один и тот же

Почему же ты считаешь себя таким уникальным, что не можешь воспользоваться поиском и надеешься и что для тебя составят другой список?
5 Aleksey
 
15.02.13
13:26
Вообщем список в (2) за подробностями в поиск
6 hohol
 
15.02.13
13:26
да нифига оно не нужно. Пользователи начинают креативить всякую фигню, везде ставить статус супер-срочно. 90% подобного мусора висит в статусе не выполнено.
Нормальная работа ит отдела -  это когда подчиненный пишет служебку своему начальнику, он ее подписывает и несет нач ИТ. Нач ит, принимает или не принимает служебку. Если принимает, то ставит по приоритету в очередь выполнения.
7 djekting
 
15.02.13
13:26
ну как обычно... тролей мого.. ответов реальных нет..
8 Aleksey
 
15.02.13
13:28
(6) По факту так и получается. Пользователю проще позвонить чем писать. И нормальный отдел ИТ не будет становиться в позу типа идите нафиг пишите на сайте (ну если только не специально)
9 djekting
 
15.02.13
13:28
(6) поидее да, но когда, постоянно донимают вопросами, типо нам надо отредактировать табличку.. порядком надоедает
10 Aleksey
 
15.02.13
13:28
(7) А какой ты ответ ждешь? Из серии ты ленивый дятел, которому лень почитать ответы в десятки других подобных ветках?
11 Genayo
 
15.02.13
13:29
Допили 1С Документоборот, там почти все уже есть...
12 Aleksey
 
15.02.13
13:29
(9) А ну так и говори, что тебе лень работать и ищещь как замучать пользователей чтобы им было лень обращаться к тебе
13 djekting
 
15.02.13
13:29
(6) да и руководство стало в позу , чтобы все вопросы регистрировались
14 Aleksey
 
15.02.13
13:30
(13) Ну так что мешает тебе самому в екселе регистрировать? Ну кроме твоей лени
15 rbserg
 
15.02.13
13:30
Юзаем мантис. 2,5 тыс тикетов.
Есть нужда в доработках, но в целом устраивает.
16 rbserg
 
15.02.13
13:31
+(15) Более 8 тыс. комментов.
17 Genayo
 
15.02.13
13:32
(8) Куда денутся пользователи, если руководство им прикажет заявки только через систему делать...
18 PLUT
 
15.02.13
13:34
+(14) ленивые бухи пишут служепку только для "серьезных" доботок конфигураций - нарисовать отчет, добавить обормотку заполнения ТЧ

а все вопросы и ответы - регистрирую сам в одноэс, потом удобно отчеты по нихренанеделанию - начальнику, с отбором/группировками и блэкджеками по людям
19 rbserg
 
15.02.13
13:35
(17) Будут отговорки типа:
- Нет времени писать, я тебе сейчас все расскажу. Проверено на кошках.
20 Aleksey
 
15.02.13
13:36
(17) Вопрос не в руководстве а в тебе. Ибо звонить тебе будут, а не руководству
21 Фокусник
 
15.02.13
13:37
(0) отдел ит не может свою работу автоматизировать, а как вы чужую работу автоматизируете?
22 expertus
 
15.02.13
13:39
Рекламну свою же тему: v8: 1C-ITIL vs Itilium
23 djekting
 
15.02.13
13:39
(21)никак) сидим в контру играем а 250 юзеров как-то сами автоматизируются)
24 hohol
 
15.02.13
13:40
(8) да идет он на..й со своими звонками. Есть служба поддержки для этого.
25 Aleksey
 
15.02.13
13:40
(24) Тогда о чём вообще тема?
26 hohol
 
15.02.13
13:41
+(24) Если у вас структура отдела не верная то вам автоматизация не поможет. Минимальный ит отдел - это: Нач ит, ведущий программист, программист(ы),служба поддержки. Все иное это не ит отдел. А не ит отделы автоматизировать не нужно.
27 PLUT
 
15.02.13
13:42
(25) тема - некогда искать! нужно 250 юзеров автоматизировать писать в реальный, а не вакумный хелпдеск на вебе
28 hohol
 
15.02.13
13:46
Обязанности
Нач ит - рулит, ходит с вазелином или без на ковер, за все косяки отдела.
Ведущий программист - делает и отвечает за основную ветвь разработки. В особо упоротых случаях упп, закрывает месяц.
Программист(ы) - в зависимости от одаренности, делают побочную работу автоматизации, отчетики, новый реквизит в справочник или еще каку незначительную дурю.
Служба поддержки - принимает звонки. Бегает с носовым платком по пользователям. Фильтрует "кнопочка не нажимается" от нужно сделать. Если не справляется сама, то говорит пишите служебку разработчикам.
29 hohol
 
15.02.13
13:48
Если такой структуры с четкими обязанностями и ответсвенностью - нет, то это базар. А базар автоматизировать не возможно, только зря время потратите.
30 PLUT
 
15.02.13
13:50
(29) иногда полезно всё-таки самому все звонки/хотелки регистрировать даже если ИТ отдел из одного человека - для отчетов, АНАЛизов и что делать блин и кто блин виноват
31 djekting
 
15.02.13
13:51
(28) надо показать это нашему экономисту. чтобы было чем обосновать набор людей в службу поддержки... только я сомневаюсь, что выделят деньги под эти должности)... так что буду подбирать электронную систему заявок.
32 Genayo
 
15.02.13
13:52
(20) А я их к руководству ИТ отправляю, потом почемуто начинают через хелпдеск работать...
33 Aleksey
 
15.02.13
13:53
(28) У нас так, только если не справляются, то техподдержка звонит программистам и решает проблему. Плюс есть отдельная должность (директор по развитию), т.е. если кому нужно новый отчет или колонку местами поменять, то идут сначало к нему он их выслушивает или посылает, или ставит задачу программистам

Причем всё это работает без всяких хелпдесках и все довольны
34 Genayo
 
15.02.13
13:55
(19) Значит плохо руководство хотело систему внедрить. Ибо система такая вполне нормально работает (производство, больше 200 пользователей).
35 rphosts
 
15.02.13
13:55
(3) для работы с филиалами немного доработаная 1С-Аналитика с веб-мордой
36 hohol
 
15.02.13
13:59
(31) Такие люди не особо дорого стоят от 30-40тыр. Можно нанять "индусов" из глубинки. Таких людей можно найти на предприятии. На это легко согласится помощник сисадмина или какая нибудь сообразительная бухгалтерша, хотя второй вариант менее жизнеспособен, так как сообразительные бухгалтерши чаще сваливают на пост ГБ.
37 hohol
 
15.02.13
14:01
+(36) у нас таким стал разъипай одинэсник. Одинэсил он так себе, потому как был не усидчив и поверхностно ко всему относился, но очень общительный и доброжелательный. Когда его в отдел поддержки перевели, был очень рад. То бухгалтершу протянет, то историю какую нибудь веселую расскажет.
38 hohol
 
15.02.13
14:05
а еще в одном месте, с этим прекрасно справляется второй сисадмин. Ему пользователя зависшего выкинуть не сложно, на тупые звонки тоже отвечает. Ну естественно ему добавили бабосов тыр 20-30 к его зп.
39 gae
 
18.02.13
05:27
(6) А у нач ит на столе сто таких служебок и он полдня ковыряется в них, выясняя какая приоритетней или какая мелкая чтобы по быстрому сделать? Или он сразу по поступлению стопочку сортирует по приоритету?
А как проходит проходит приемка задачи и "закрытие" служебки? Задачи на приемке в отдельной стопочке?
А если исполнитель заболел, но он собирал доп. инфу по выполняемой задаче, записывал себе в блокнотик или еще хер знает куда, а теперь надо срочно перекинуть задачу другому исполнителю, и хотелось бы чтобы этот новый исполнитель тоже владел собранной информацией? Будем звонить больному.
40 Aleksey
 
18.02.13
05:59
(39) вы франч? Или у вас обслуживается 100+ организаций? А может быть вы в ИТ отделе Газпрома работаете?

Просто в обычных организациях я не встречал чтобы у начальника ИТ сто служебок лежит. Или чтобы задачи были такие что сотрудник делает их по полгода с выяснением нюансов.

Пришла служебка от юзвера начальник посмотрел на нее и тут 2 варианта, или вернуть служебку пользователю и послать его подальше с его хочу или передать служебку исполнителю. Откуда на столе у него скопилось 100 служебок? Он был в отпуске на год вот и скопилось?

Далее после выполнения исполнитель тут же делает пометки на этой служебки типа выполнил, или помечает какие то уточнения. После завершения работы исполнитель заверяет служебку (типа исполнитель такой то сделал тогда то. Можно даже и дописать что сделал) Это служебка попадает в папку "исполненые"

Все что у исполнителя в руках - это его текущая работа. Начальник может глянуть и оценить загруженность, посмотреть служебки и оценить сколько он работает уже, или передать служебку с пометками другому исполнителю.


А теперь внимания вопрос, откуда у начальника 100 служебок?

А если у исполнитель 100 служебок, то тут возникает вопрос. Или нужны еще исполнители, или исполнитель нехрена не делает. А для этого достаточно поднять папку с завершенными служебками и посмотреть, а что он за текущий месяц то сделал?


Интересно как люди раньше без компьютера жили?
41 mishaPH
 
18.02.13
06:03
5pmweb.com  можно работать хоть из дома
42 gae
 
18.02.13
06:18
>> или передать служебку исполнителю.
Надеюсь, не оригинал служебки?

По остальному чуть позже отвечу.
43 gae
 
18.02.13
06:19
(42) к (40)
44 Aleksey
 
18.02.13
06:30
(42) У вас были случае когда исполнитель использовал бумагу в туалете по назначению?

Или всё таки у вас исполнители на аутсорте, т.е. внешние франчи?
45 Defender aka LINN
 
18.02.13
06:31
46 Aleksey
 
18.02.13
06:31
Давай сразу определимся что не бывает универсального решения который одинаково подойдет для фирмы из 3-х человек и для компании уровня газпром, где ИТ отдел на аутсорте*
47 VladZ
 
18.02.13
06:32
Было дело, работал с jira. Вот здесь можно почитать: wiki:Atlassian_JIRA
48 VladZ
 
18.02.13
06:34
(40) Зачем бумагу переводить?
49 Aleksey
 
18.02.13
06:42
(48) Это уже каждый сам решает. Но на первоначальном этапе я бы начал с бумаге, чтобы пользователи привыкли писать. Заодно и определятся с требованием к системе
50 Aleksey
 
18.02.13
06:44
Т.е. я за то чтобы фиксировать хочу, ибо это очень помогает при разборе полетов, типа с какого перепугу у пользователя А есть доступ туда-то. А ты достаешь служебку: "извольте ваша подпись дать этому пользователю туда доступ"
И для этого необязательно везде ставить компьютеры и искать чудо программу
51 Сержант 1С
 
18.02.13
06:48
(0) Мы работаем на smartnut.ru

Сервисдеск это другое. То что ты хочешь это больше хелпдеск.
Сразу поставь быка раком: эта штука взлетит только при полной поддержке сверху. Чтоб "по звонку" можно было легально игнорировать. Народ будет бунтовать, поэтому у тебя должны быть инструменты.
52 Сержант 1С
 
18.02.13
06:51
(40) > А теперь внимания вопрос, откуда у начальника 100 служебок?

Потому что он совковый олень, и не может нормально организовать работу. Порядок он не в служебках, он в голове. Как ты будешь разбирать спорные инциденты, если у тебя все на бумаге? Как эти бумаги классифицировать, если офисы разделены? Если сотрудники в разьездах? Как унифицировать формы заявок, если нет единой системы?
53 Сержант 1С
 
18.02.13
06:53
Кстати, к этой штуке потом прекрасно прикручивается KPI. Можно вязать как минимум половину премиального фонда - все прозрачно, ни у кого не будет претензий, и есть реальный мотиватор улучшить сервис для людей.
54 Aleksey
 
18.02.13
06:54
(52) Мы сейчас о Газпроме говорим?
55 Aleksey
 
18.02.13
06:54
(53) Или все таки об обслуживающей организации у которой 100+ организаций на обслуживание?
56 Сержант 1С
 
18.02.13
06:55
(54) Это актуально уже с двадцаткой пользователей и двумя офисами.
57 Сержант 1С
 
18.02.13
06:56
как минимум это компания, которая собирается расти. Грамотно организованный хелпдеск позволяет сразу решить болезненные проблемы роста.
58 Aleksey
 
18.02.13
06:56
"Как ты будешь разбирать спорные инциденты, если у тебя все на бумаге? "

А вчем принципиальная разница это пиксели в компьютере или на бумаге?

"Как эти бумаги классифицировать" - по папкам? нет?

"офисы разделены" - служебка с подписями по факсу.

" Как унифицировать формы заявок, если нет единой системы?" - разработать шаблон, если необходимо. ТОлько зачем?
59 Сержант 1С
 
18.02.13
06:57
(58) > А вчем принципиальная разница это пиксели в компьютере или на бумаге?

принципиальной нет, веди бухучет ручкой в журналах, а чо
60 Сержант 1С
 
18.02.13
06:58
(58) > служебка с подписями по факсу

совок, дремучий совок!
61 Aleksey
 
18.02.13
06:58
(56) В центральном офисе более 100 рабочих мест + 6 филиалов. Там правда рабочих мест намного меньше

Техподержка 3 человека в центральном офисе, которая обслуживает в том числе и филиалы. И ничего, без всяких электронных хелпдесков справляются, причем все служебки на бумаги у них есть и иногда приходится поднимать старые. Вообще нет проблем
62 Aleksey
 
18.02.13
06:59
(60) А что всё что было в совке было плохо и надо вырезать на корню?
63 Aleksey
 
18.02.13
06:59
(59) Мы сейчас про бухучет или хелпдеск говорим?
64 Aleksey
 
18.02.13
07:00
Зачем фирме у которой 10 человек и 2 офиса KPI и прочие штучки?
65 Aleksey
 
18.02.13
07:01
(57) ИТ отдел не собирается вырастать до самостоятельно компании и брать на обслуживание сторонние фирмы. Поэтому что ты понимаешь под этой фразой " это компания, которая собирается расти"

Или мы все таки про франч и обслуживающию фирму говорим?
66 Сержант 1С
 
18.02.13
07:03
у меня нет желания с тобой спорить, оставайся наедине с своими факсами )
67 Сержант 1С
 
18.02.13
07:04
кстати, в пятницу нужно было факс отправить в один колхоз -нет ни одного аппарата! В двух бизнец-центрах!!
пришлось копиры хитрые напрягать
68 Aleksey
 
18.02.13
07:08
(66) Ради бога. Просто чтобы вести учет необязательно покупать для этого SAP. Иногда для этого достаточно обычной ручки и листочка.

Я не говорю что электронный хелпдеск хуже. У нас был опыт работы и с электронным и с бумажным. Сказать что один на голову хуже/лучше другого - я бы не взялся. Т.е. да электронный лучше в плане отчета и быстрого получения информации, но однозначно говорить о том что бумажный - это каменный век - я бы не стал бы. И если мы говорим о маленьком отделе внутри небольшой компании, то я бы однозначно начал бы с бумажного документооборота, а уж после формализации его, в частности в том числе и унификаци форм заявок и классификация этих заявок можно было бы и вернуться к вопросу выбора электронного документооборота.
69 Aleksey
 
18.02.13
07:09
(67) Аналогично можно сказать, что был недоступен интернет, был недоступен корпоративный портал, света небыло, компы неработали
70 VladZ
 
18.02.13
07:11
(49) Так-то да. Тем более "писанина на бумаге" дисциплинирует. Но в любом случае бумага - прошлый век.

(67) МФУ-шки есть с факсами.
71 Aleksey
 
18.02.13
07:11
У нас у одного филиала неделю небыло интернета по вине провайдера. А значит неработал бы и электронный хелпдеск
(P.S. Дело было в промзоне, провайдер в том районе был монополист и говорить об альтернативном интернете не приходилось, в том числе и о беспроводном)
72 Aleksey
 
18.02.13
07:13
(70) Это не прошлый век - это как раз то что позволяет без затрат начать и определиться с желанием. Иначе вы будете несколько месяцев изучать потом еще полгода метаться из стороны в сторону и пытаться переписать это под себя, чтобы в конечном итоги понять, что это никому и нафиг не нужно
Не нравится бумага - пишите на планшете в вёрде и отправляйте на почту. Ради бога
73 Сержант 1С
 
18.02.13
07:15
smartnut.ru
там уже все работает, нафиг чота писать. Бесплатное.
74 Aleksey
 
18.02.13
07:17
(73) Ну мы пробовали, нас многое не устраивало в том плане что структура жестко забито. Т.е. нельзя определить какие поля нужно показывать, какие поля обязательны для заполнения. Т.е. нашли такую систему, не идеальную, в плане багов, но зато гибкую и параметрическую. Конкретно smartnut.ru не смотрел
75 Aleksey
 
18.02.13
07:18
Но опять таки речь вроде бы идет о бесплатном решении, а тут что то я не нашел бесплатную версию на 150 человек
76 Aleksey
 
18.02.13
07:19
Плюс хотелось бы интеграции с АД,
77 Сержант 1С
 
18.02.13
07:48
(75) эта бесплатна до пяти сотрудников поддержки. Кол-во сотрудников клиентов неограничено.

> Т.е. нашли такую систему, не идеальную, в плане багов, но зато гибкую и параметрическую.
поделись плз
78 Aleksey
 
18.02.13
08:08
(77) http://www.manageengine.com/products/service-desk/

Правда сейчас забили на неё.всё никак не запустим единный портал между всеми филиалами
79 Aleksey
 
18.02.13
08:12
в принципе на трекерах можно и с крякой опискать
80 bse
 
18.02.13
08:49
81 Сержант 1С
 
18.02.13
09:39
(80) Ее пилить ушатаешься. Без практических знаний айтил вообще ненеально.
Или уже есть рабочие конфигурации в свободном доступе?
82 80ksa
 
18.02.13
10:37
(0) ITIL. тут уже высказались, но я добавлю, что ее внедрили у себя и отлично. Продукт имеет множество возможностей и является неким стандартом автоматизации ИТ-деятельности. Удобная штука по кнопочке база опрашивает устройства в сети (компы и т д) и создает карточки основного средства, комп раскладывается на комплектующие.
Еще можно настроить приход заявки к тебе в базу от пользователя по e-mail. Поддерживает web-клиент. Филиалы запустили через Web-сервер.
83 Джордж1
 
18.02.13
10:41
есть в одной конторке хэлпдэск (алгорком или что-то подобное), внедрен насильно вышестоящей организацией.
На 40 компов - вещь бесполезная и вредная. Заявок не так и много, проще позвонить
84 gae
 
18.02.13
18:26
(44) Ну вот отдал начальник оригинал служебки, а дальше как он определяет что эта служебка вообще есть и что надо ней работает такой то сотрудник?
85 gae
 
18.02.13
18:39
(40) Я занимаюсь внедрениями 1С, в более-менее крупных организациях (50-300 раб. мест, 5-20 специалистов), а также последующей поддержкой. Мой выбор - компьютеризированный учет заявок/задач/инцидентов, а не горки бумажек. Если надо чтоб была бумага с подписями и печатями - она будет, но она будет занесена и в систему.
86 Aleksey
 
18.02.13
18:52
(85) А кто то говорит об универсальном решении?
87 Лефмихалыч
 
18.02.13
18:52
(40) сапожник
88 Джинн
 
18.02.13
18:54
(83) Вредная она только для ленивых админов и программеров, т.к. сходу показывает их безделье.
89 Лефмихалыч
 
18.02.13
18:55
+(87) ни чего не видел толком, а туда же измышляешь. Из того, что ты чего-то не видел, не следует, что этого нет. Бумажный учет не прозрачен, не контролируем и ни чего не учитывает. даже если задач пять штук в месяц - попробуй отчет по выполненным бумажкам за полгода состряпать
90 Лефмихалыч
 
18.02.13
18:56
(83) я скорее поверю, что айтишники там бесполезные и вредные
91 gae
 
18.02.13
18:57
(86) Ты о чем? Я потерял нить.
92 Сержант 1С
 
18.02.13
19:27
(82) ITIL это не продукт, это один из стандартов построения службы. Итилиум- может быть?
93 Сержант 1С
 
18.02.13
19:28
(88) ++ Главный плюс такого подхода - прозрачность. Все видно и все можно посчитать. Ессно бездельникам это очень неудобно.
94 expertus
 
18.02.13
19:29
а может быть bugzilla?
http://mozilla-russia.org/products/bugzilla/
95 Сержант 1С
 
18.02.13
19:32
это типичный трекер, полезен только для оперативного реагирования и кое-какой отчетности. Хотя кто-то на этом работает, слышал.
96 Aleksey
 
18.02.13
19:34
(91) О том что в данном сабже речь идет о маленько компании где в ИТ отделе работает 1,5 землекопа.
97 Aleksey
 
18.02.13
19:35
()92 Есть и одноименный продукт
98 gae
 
18.02.13
19:39
(96) да, полтора землекопа, и большое количество пользователей, согласно (0). И это большое количество может столько бумаги изрисовать, страшно представить :)
99 Aleksey
 
18.02.13
19:41
(89) Еще раз нет универсального решения который подходит компаниям с 1 человеком ИТ отделом и 3-мя компьютерами и 120 ИТ-шников, которые обслуживают 200+ внешних организаций.

Нет конечно есть, но для та программа которая используется во второй организации, для первой будет излишни перегружена ненужным функционалом. т.е. затраты га обслуживания такой системы в первой организации несравнимы будут с результатом.

Я не говорю что для второй организации нужен бумажный документооборот. Более того вторая организация уже сама определилась что и для чего ей нужно.

Речь идет как раз о первой организации. Можно и Itil поставить для них, но на первом этапе это их сильно оттолкнет, поэтому давайте изначально рассуждать с позиции первой организации и учитывать что она не готова платить ни копейки за это решения
100 Dimanchik
 
18.02.13
19:42
(0) Планфикс посмотри, нам понравилось
101 Aleksey
 
18.02.13
19:47
(98) А ну если сидеть на лавочки и рассуждать, то да. Можно сказать что и один человек будет каждый день по 200 служебок строчить.
Но исходя из моей практики (6 филиалов + центр. Рабочих мест около 200+. При этом штат ИТ отдела 7 человек и они это всё централизовано обслуживают без всяких электронных хелпдесков. При этом лично я не наблюдаю ни по 100 служебок на столе начальника, ни по 200 служебок на столе у подчиненых. При этом параллельно в конце месяца каждый составляет отчет о проделанной работы за месяц и тоже без хелпдесков)
102 Genayo
 
18.02.13
19:57
(101) У вас наверное не производственное предприятие... По опыту, на производстве в день порядка 20-30 запросов только по 1С.
103 Aleksey
 
18.02.13
19:58
(102) Торговое.
104 gae
 
18.02.13
20:03
(101) Непонятно о чем спорим. Очевидно, что единичные заявки можно и по памяти обслужить. Но когда число заявок возрастает на порядок-два, и они достаточно разнородные по приоритету и объему работ, то уже надо бы систему учета.
105 alexkr
 
18.02.13
20:21
(0) не важно какая система будет, если в отделе не будет порядка и в обращениях пользователей не будет порядка, то до лампочки система.
Из личного опыта: когда пришел на новое место работы, то порядка не было вообще, у каждого сверх срочная задача и так далее и в же том духе. Пришлось пойти на конфликт с финдиром, которая и была основным заказчиком по разработке 1С. Благо генеральный меня поддержал. Установил ряд правил.
Основное из которых: На любую доработку или изменение в БД нужна бумажка с подписью Финдира, главбуха, Руководителя отдела заказчика и руководителя СБ. (зачем был последний не помню, но был такой пункт).
Воплей было столько что иногда боялся как бы меня не линчевали, но все же натиск был сдержан, и со временем все привыкли к тому что нужно писать бумагу. И эти бумажки мне как то спасли шкуру и место работы...
Далее я сам в 1С набросал базу с двумя документами и тремя справочниками, в которую девочка с поддержки записывала все обращения по 1С, я распределял работу а програмер, ну и я если что то делал, ставил количество часов затраченых. И снова эта хрень спасла моя шкуру, когда генеральный с подачи начальника СБ наехал на програмера, мол тот ничего не делает... После этого руководитель отдела выбил деньги на готовый продукт (не помню как называлась, давно это было). Сия система проработала успешно пару лет, до того момента как сократили отдел (во времена кризиса) и потом сменили руководителя отдела.

Щас вся система свелась к тому что все без исключения заявки идут на почту (адрес HelpDesk), каждый спец разбирает письма по своему профилю, если что то руководитель разруливает.
106 Сержант 1С
 
19.02.13
00:25
(101) Это и есть совок, когда по 200 служебок на столе, у подчиненных по кипе - и все раз в день выбирают счастливчика, выполняют заявки, а срочные вопросы закрываются только физдюлями сверху.

сервисдеск делается как раз для того, чтоб вот этого всего просто не было, заявки закрываются раньше, чем накапливаются. В общей системе проще правильно ставить приоритеты и планировать ресурсы.

конечно есть люди, которые говорят "да это все я в голове держу и на Х** вертел" - овер 99% это просто прикрытие бардака.
107 Aleksey
 
19.02.13
00:29
(106) Писатель?