Если кто где видел, или приходилось составлять самому, прошу выложить. Я тут сам составил типа инструкции для наших пользователей по общению с IT-специалистами. Может у кого-то будут дополнения, предложения и т.д.
Форматирование, к сожалению, на форуме не сохраняется. Там заголовки выделяются жирным шрифтом, а пояснения дальше идут обычным.

Правила взаимодействия по рабочим вопросам с IT-специалистами (компьютерщиками).

1.Если у вас появились какие-либо вопросы, просьбы, проблемы, связанные с работой информационной системы организации (компьютерная и орг.техника, программное обеспечение), своевременно и незамедлительно обращайтесь к IT-специалистам.
В общих чертах работа IT-специалиста заключается в первоначальной настройке системы и последующем реагировании на обращения пользователей. Таким образом, при отсутствии обращений, IT-специалист считает, что система функционирует в штатном режиме. Поэтому IT-специалист может никогда и не узнать о вашей проблеме, если вы ему о ней не расскажете.
Не следует так же предпринимать каких-либо самостоятельных действий по устранению возникшей проблемы, если вы не уверены в правильности этих действий. В случае сомнений, во избежание серьезных поломок и потерь информации, лучше обратиться к IT-специалистам.

2.Прежде, чем обратиться с вопросом или просьбой, постарайтесь удостовериться, что:
2.1. ваша просьба правомерна;
Формы документов, способы расчетов в программе, расстановка техники и т.п. могли измениться в связи с изменением законодательства, по указанию вышестоящего руководства, для удобства работы остальных сотрудников. Убедитесь, что ваши требования соответствуют требованиям нормативных актов и логике бизнес-процессов.
2.2. ваше обращение актуально;
Не работающее оборудование или функционал программы могли не работать временно, а теперь заработали. Проверьте все еще раз.
2.3. ваша просьба осуществима;
Обдумайте вашу просьбу. Возможно, вы просите чего-то, что при современном уровне развития научно-технического прогресса и финансовых возможностях предприятия, просто невозможно реализовать на практике.
2.4. ваш вопрос находится в компетенции IT-специалиста и входит в его обязанности.
Не все, что работает от электрической сети, входит в круг обязанностей IT-специалиста, и даже не все, что касается компьютеров, иначе с компьютерами и работали бы одни только IT-специалисты, а пользователи были бы совсем не нужны.
В обязанности IT-специалиста входит обслуживание информационной системы организации: установка и настройка компьютеров, компьютерных периферийных устройств, копировально-множительной техники,  компьютерных сетей, программного обеспечения, создание и доработка программ, устранение неисправностей в их работе. Что же касается непосредственного использования системы, работы в ней, то этим занимается пользователь. IT-специалист может консультировать пользователя по работе системы, но заниматься вводом информации не имеет права, т.к. не обладает достаточной компетенцией.
Так же следует учитывать, что IT-специалисты имеют различную специализацию: программист занимается написанием программного кода, техник-электроник – ремонтирует технику, системный администратор – настраивает операционные системы и т.д.. И если кто-то из  IT-специалистов отказывается чинить вам мышь и отсылает к другому IT-специалисту, то это не оттого, что он – лентяй. Скорее всего он просто имеет другую специализацию.
2.4. вы не можете собственными силами устранить проблему;
На IT-специалистов возложено множество трудоемких, важных, жизненно-необходимых для работы предприятия обязанностей. Вызов IT-специалиста для нажатия кнопки включения питания или чтобы поправить соединительный кабель – есть нерациональное использование времени ценного сотрудника.
Так же не нужно думать, что IT-специалист держит в голове все алгоритмы работы всех сотрудников организации, и, при случае, расскажет вам, как вы должны работать. Конечно, вы можете не помнить или не знать, как правильно ввести тот или иной документ в программу, или какую нажать кнопку. Но попробуйте сначала поискать ответ в методической литературе, в интернете, спросить у коллег. В конце концов, компьютер – ваш рабочий инструмент, и уметь, а если не умеете, то учиться, с ним работать – ваша прямая должностная обязанность. Если вышеперечисленные меры не дадут результатов, тогда, конечно, вам следует обратиться к профессионалам.

2.5. вы в прошлом уже не обращались по такому же вопросу.
Постарайтесь запоминать то, что вам объясняет IT-специалист. Если у вас в будущем возникнет подобная проблема, вам не придется тратить свое время и время IT-специалиста на повторное обращение. Хотя, конечно, он и в 100-й раз объяснит вам, как следует поступать в той или иной затруднительной ситуации.

3.Подробно изложите суть вашего обращения.
3.1.Не пытайтесь скрыть или исказить какие-либо обстоятельства возникновения проблемы, в том числе ваши действия.
Даже если вы думаете, что в случившемся есть доля вашей вины, скрывать это не следует по нескольким причинам:
- во-первых, вашей вины в случившемся может и не быть, так как достоверно определить это может только IT-специалист;
- во-вторых, IT-специалист, чаще всего, все равно докопается до истины, при этом вы рискуете выставить себя лжецом перед коллегами, руководством и IT-специалистом;
- в-третьих, ошибаться не стыдно, так как ошибиться может любой человек, даже самый профессионально подготовленный (в том числе сам IT-специалист!). Стыдно не уметь признавать и исправлять свои ошибки, что является признаком непрофессионализма.
- в-четвертых, полная информация о проблеме поможет IT-специалисту устранить ее в кратчайшие сроки. Недостаток информации, напротив, запутает и усложнит работу IT-специалиста.
3.2.Не пытайтесь убедить IT-специалиста, что что-то должно работать так, а не иначе, и что оно всегда так работало, если вы не знаете точно, как оно должно работать.
Специалист обязательно разберется, как на самом деле работает система. Поэтому лучше сразу сообщить, что в данном вопросе вы пока не компетентны. В этом нет ничего постыдного, ведь всего на свете не может знать никто.
3.3.Предварительно продумайте, как правильно задать ваш вопрос. МИНИМУМ СЛОВ, МАКСИМУМ ИНФОРМАЦИИ.
Если вы обратили внимание, настоящие IT-специалисты обычно люди сосредоточенные и крайне немногословные. Поэтому не нужно думать, что чем продолжительнее и эмоциональнее будет ваша речь, тем быстрее IT-специалист поймет суть вашего вопроса. Скорее всего, все произойдет как раз наоборот.
3.4.Постарайтесь дать подробные содержательные ответы на все сопутствующие вопросы IT-специалиста.
IT-специалист как правило не склонен к праздным разговорам. Если он задает вам вопросы, значит, для выполнения поставленных задач ему требуется эта информация. Не стоит пытаться уличить IT-специалиста в непрофессионализме в связи с тем, что он не владеет какой-либо информацией и запрашивает ее у вас. Вы вряд ли обладаете достаточными знаниями в области IT, чтобы судить о его профессионализме по задаваемым им вопросам, иначе вы были бы IT-специалистом.

4.При согласовании условий выполнения работ по вашему обращению постарайтесь учитывать следующие моменты:
4.1. IT-специалист обслуживает не только вас и ваше подразделение.
Каждый пользователь, обратившийся к IT-специалистам, обычно считает свой вопрос наиболее срочным и приоритетным. Однако полной картиной потребностей предприятия в IT-услугах обладает только IT-специалист. Поэтому расстановкой приоритетов занимается не пользователь, а IT-специалист или его прямой руководитель.
4.2. IT-специалист – живой человек и имеет собственные потребности и интересы.
Если вы считаете, что имеете полное право на обеденный перерыв, достойную оплату вашего рабочего времени, вечерний отдых и другие гарантии предоставляемые трудовым кодексом, не отказывайте в этом праве и IT-специалисту, ведь он работает и приносит пользы для организации не меньше вас. Постарайтесь не требовать от IT-специалиста, чтобы он выполнял ваши просьбы в ущерб собственным интересам.
4.3. IT-специалист не обладает сверхспособностями.
Каждый пользователь должен понимать,  что ничто и никогда мгновенно не появляется из ниоткуда. Для выполнения любой работы всегда требуется затратить некие ресурсы, будь то рабочее время, человеческий труд или финансовые средства. Если не предоставить IT-специалисту необходимые для работы ресурсы и время, наивно ожидать от него желаемых результатов.

При выполнении всех перечисленных условий, ваше взаимодействие с IT-специалистами будет плодотворным и обоюдно приятным.

(0) Читал по-диагонали, пользователи будут читать таким же образом. Так что не взлетит.

как говорят lurk more, а потом только спрашивай

Много букв.

И не лень  ?
все эти бумажки - лишь бы не работать

Как говорится, много букв

занудство

(0) тебя в школе не били? это я так, ради интереса спрашиваю...

только одно правило:
http://hsnet.pl/rtfm.jpg

Реально возникла потребность написать такую инструкцию. Уже и с начальством согласовал. А вам бы только ржать.

Почитал, посмеялся :)

(0) Фигня.
Вот единственно верные и жизненные правила общения с программистами:
http://infostart.ru/public/16934/

ЗЫ. Сорри за баян

(9) будешь посылать тех кто не соблюдает?

(12) Конечно. Чтоб не попугайничать буду говорить - читайте инструкцию

(11) Опередил! )

(13) тем самым нарушив инструкцию

"Хотя, конечно, он и в 100-й раз объяснит вам, как следует поступать в той или иной затруднительной ситуации."

Написано хорошо, запишу себе в цитатник. Единственно, читать никто не будет все равно.

(16) Поэтому на двери в Админскую вешают не инструкции, которые никто читать не будет, а носки. С внешней стороны конечно.

Согласен, что читать будут по диагонали. Поэтому и предупредил про форматирование. Сначала это нужно прочитать полностью, а потом достаточно тезисов, выделенных жирным.

(9) "с начальством согласовал" - это зачет!

(0) Регламент обращения в ИТ отдел или регламент взаимодействия отделов.
Какие еще правила общения...

(18) Гы)) вам лет сколько ?)
а теперь представьте что с вами все отделы вашей компании такж общаться будут - каждый отдел напишет по такой инструкции, и будет у вас требовать её исполнения...бюрократия это конечно хорошо, но до определенного предела)

(0) Никто не будет этому следовать, даже если случится чудо и кто-то дочитает до конца.
Просто организуй обращение к айтишику только по служебной записке, подписанной непосредственным начальником обращающегося.

И никаких правил будет не нужно. Каждый пять раз подумает чем с идиотским вопросом идти к начальству.

- Мне срочно. Очень срочно!
- Оставьте. На неделю посмотрю.

(19) да пох на согласования, когда "аааааа, баланс сдавать, а он не идет!!!"

Почему не дописан пункт о божественной природе IT специалиста и необходимости принесения в жертву пива и закусок, падания ниц и три раза КУ?

>>техник-электроник
что за "электроник", етить тудыть ?

правило трез ящиков соблюдать и все + система учета заявок

Логичнее самих ИТ шников научить общаться с пользователями, это проще, т.к. пользователей по умолчанию больше чем ИТ специалистов. Не в том направлении работаете.

(28)Так это пользователям вечно что-то нужно от айтишников. Айтишники рады бы вообще пользователей не видеть:-) Так что..

(21)(21)Это не совсем регламент, и я его буду не совсем требовать. Это больше рекомендации чтобы не быть посланным на... Конечно, кому нравится, когда его посылают, могут игнорировать.

(29) Не забывай, это пользователи итшникам деньги выдают :-)

Я бы эту инструкцию вывернул "наизнанку", чтобы научить ИТ шников быстро выяснять и решать проблемы пользователей с минимальными затратами сил и энергии. И они эту инструкцию прочитают с удовольствием, т.к. им это надо.

(24) +100500!, сам тот же директор кто и согласовал может позвонить - нужно для банка срочно отчет(и т.п.) и неепёт на все ваши инструкции, и ведь не откажешь((

(30) я понимаю труд вы большой проделали, но это пройдет =) привыкните

(31) пользователь - директор и пользователь - бухгалтерша Светочка - разные пользователи. И уж одного директора я как-нибудь потерплю.

(32) выяснить проблему пользователя не всегда возможно без участия пользователя. Об этом тоже в правилах есть

Бить челом об земь!!!

(35) >>И уж одного директора я как-нибудь потерплю.
а "бухгалтерша Светочка" перечисляет з/п на карточку директору ?))

0, ну так то все правильно написано

(38)А уборщица тетя Клава моет унитаз после директора, и что? В конце концов деньги она перечислит и никуда не денется, а вот домашний компьютер ему починить не сумеет.

(0) существуют Правила Ашманова

(0) меня на три строчки хватило.

(0) Правила ???

Ну можете свои внутренние расписать.Только попроще, в (0)слишком нудно.Например так.
Пользователь - это пацак. ИТ-спец - это чатланин.Начальник ИТ и его зам - эцилопы.Главбух - желтые штаны,зам.директора - малиновые штаны, директор - голубые штаны.
Кто перед кем и сколько раз приседает и говорит "ку" определите сами.

почему-то вспомнилось "Заходи тихо, говори четко, проси мало, уходи быстро"

(0) Дошел до слов "своевременно и незамедлительно".
Понял, что я этот текст не пойму. Наверно, потому что я - не пользователь. Мозги ни к черту!
Своевременно ИЛИ незамедлительно - это я могу понять.
А своевременно И незамедлительно - это как?

(45) своевременно - значит в нужное время, незамедлительно - не оттягивая свой конец ) Собственно, согласен, это одно и то же. Исправлю наверно.

(46) Не, не. Не исправляй! Я понял. Это же гениально!
С программистом надо общаться своевременно и незамедлительно.
Собственно на этом можно закончить инструкцию.
Приходят к тебе с какими-то глупостями, а ты им - "несвоевременно". В другой раз приходят, а ты им - "замедлительно". Красота!

Юзери негодуэ? )))

(0)
Правила:

1.Пользователь должен уважать и бояться своего программиста.
2. А то месть его будет страшна.
3. переходим к п.1.

х: Многие из вас знакомы с достоинствами программиста. Их всего три, и разумеется это: лень, нетерпеливость и гордыня. (C) Larry Wall
y: a какие недостатки?
x: програмисты идеальны. у них нет недостатков
(с) Баш

(0) не осилил

(0) Помоему отлично, хотя и затянуто.

В целом написано интересно, только читать никто не будет :)

Ересь. в (50) точное ваше описание. Учите психологию и тогда начнете понимать пользователей и добиваться от них того, что вам нужно.

(0)Хорошая штука.
Прочитал вскользь.
Надо добавить что все обращения были в терминах руководства пользователя. Пользователь должен знать что такое регистр сведений, а что такое регистр расчета. Иначе возможны недопонимания.
И производитель системы не зря пишет эти руководства.

(55) вы путаете регламент взаимодействия отделов и инструкции к ПО.

(54) К сожалению я не уловил смысл вашего поста.

(56) Вряд ли.
Если сотрудник обращается с компьютером, он должен знать что такое монитор, клавиатура, мышь.
Что такое браузер и чем отличается яндекс от интернета.
Нужны общие термины. Иначе понимания не будет.

(57) ты не с того конца заходишь. не пользователей нужно строить, а  самому учиться с ними общаться

(57) смотри (59)

(0)
Мне кажется, они не станут это читать.
Им бы попроще (из нескольких пунктов).

Хотя попу прикрыть - пригодится.

(0) в гробу все видали твою бумажку... у тебя или есть полномочия/ресурсы загнуть юзеров так как надо тебе или нет.

(59) Я умею с ними обращаться. Они не всегда умеют обращаться не только со мной, но и друг с другом. Часто бывает, что каждая вшивая мелочь после бухгалтерских курсов считает себя пупом земли. Она еще не умеет построить осмысленную фразу, зато любое мнение, отличающееся от ее ПТУ-шного смело называет ересью. Так вот чтобы не обламывать их по отдельности при личном контакте, написаны эти правила.

(62) бугага...

(64) Тебе это не поможет. Если она так себя пупом земли не смотря ни на что считает, то с чего ты взял, что после прочтения твое бумажки она прозреет?

(64)
Пусть говорят все, что угодно, но потом - пишут служебки, согласованные их непосредственным руководителем.

(62) только не прикрыть, а подтереть.
Ибо если из-за нежелания помогать пользователю сорвется сделка поимеют прога

(46) Добавь пункт: не отвлекайте программиста, если он сидит на Мисте!

(67) гы... а для этого надо обладать властью... ибо у них в отделе это тоже никому не надо - ни буху ни гб.

(68) что значит помогать пользователю? Сделка сорвется из за неумения пользователя пользоваться своим рабочим инструментом.

(71) как докажешь?

(66) очень поможет. Я ткну ее носом в эту бумажку, подписанную директором и заставлю выполнить свои прямые обязанности.

(71) чтонибудь заглючит например

(72) сделка сорвалась, что еще нужно доказывать?

(73) ее прямые обязанности в должностной инструкции описаны, а не в этой бумажке.

(75) как ты докажешь, что это ее вина, а не твоя? Вот она упрется и скажет - программа работала не корректно. И что ты сделаешь? прибавь еще ГБ, за спиной стоящего у нее. У нее есть покровитель, а у тебя?

(76) в должностных обязанностях обычно нет конкретики, а тут есть

вызовут вас двоих к директор:
-Не смогла провести, комп заглючил, я в них не разбираюсь
-Она не могла нормально объяснить и поставить задачу
-Да он даже разбираться не стал, ткнул в бумажку

На чьей стороне будет дир?

(77) покажу, что работает корректно. 100 раз так делал. В правилах про это тоже есть

(78) наивный чукотский юноша не в курсе что проблеме взаимодействия юзер-программист столько же сколько компьютерам как таковым?

если я смог это сделать, а оно не смогло, на чьей стороне будет дир?

с чего вообще взяли что дир полезет в разборки двух "техничек"?

(81) если проблеме много лет, это не значит, что ее не нужно решать. Так то я программистом 12 лет работаю, немножко знаю что по чем.

(83) ибо сделка сорвалась

>если проблеме много лет, это не значит, что ее не нужно решать

это значит что уже есть полно материалов и методики, которые silver bullet не являются но куски вполне применимы. Велосипеды с бумажками "сама виновата" - это для ларьков

(79)
Если операция та, которую делают многие - то тогда поимеют пользователя.
Если это новая, неосвоенная операция - тогда действительно - тыкать в бумажку не нужно. А вообще, новый функционал лучше "перетирать" с руководителями отделов - им же всем этим руководить.
В чем проблема?

(84) по хорошему нужен регламент, а не свод правил хорошего юзера.
Вот тогда можно будет их (пользователей) иметь по полной.

Обращение не по регламенту - в топку идете товарищ

(87) многие делают, а тут заглючило. Не было чтоли у тебя такого ни разу?

(85)
Зачем для сделки компьютер?
Что сорвется от "непроведенного" документа в компе - товар на складе сгорит/испарится сам собой?

(86) так я это и спрашивал в (0).

(90) гы... ты это на бирже расскажи например... что сорвется от дятлов с бумажками

Вобщем хочу пояснить. Эти правила не для того, чтобы ИТ-шнику ничего не делать, а чтобы наладить обоюдно выгодное и приятное взаимодействие пользователей и ИТ-шников. Чтобы пользователи лучше понимали работу ИТ-шников. Многие вопросы и недопонимания можно устранить таким образом.

(89)
НУ скажет он -заглючило там-то. Я проверю, если заглючило - исправлю, если нет - скажу "продолжайте наблюдения" (может я с 1 раза и не заметил - такое бывает). Если после неск. дней работы появились новые исходные данные, при которых глюк идет - проверю с ними. Если глюка нет - говорю, что его нет, пытаюсь понять, что же юзер имеет ввиду - оказывается, что это не глюк, а запрограммированное поведение системы - объясню юзеру про него и все.

>Чтобы пользователи лучше понимали работу ИТ-шников

йопт... не нужно это юзеру... чаще всего он хочет чтобы ИТ-шники все дружно пошли топиться как леминги "опять не работает"

>Эти правила не для того, чтобы ИТ-шнику ничего не делать, а чтобы наладить обоюдно выгодное и приятное взаимодействие пользователей и ИТ-шников

где в правилах хоть слово что юзер получает в обмен?

(95) + сидят нахлебники и 90% времени гонят мышь по ковру в игрушку

(96)в самом конце.
а то что юзеру это не нужно, да. Но психологический момент - бумажки утвержденной директором, ознакомиться под роспись - никто не отменял.

(98) сына, лол

>При выполнении всех перечисленных условий, ваше взаимодействие с IT-специалистами будет плодотворным и обоюдно приятным.

покури SLA чтоли... если директор не идиот он тебя выкинет нахер вместе с твоей бумажкой.

(99) + ибо она не несет для него ничего. Кроме прокламаций "землю крестьянам, воду матросам"... причем составленную удивительно безграмотно

(93) хрен они и десятую часть поймут. Хоть бы выражали свои хотелки внятно.)

(100) я об этом еще в (19) написал :)

цитата из (0)
"Не все, что работает от электрической сети, входит в круг обязанностей IT-специалиста, и даже не все, что касается компьютеров, иначе с компьютерами и работали бы одни только IT-специалисты, а пользователи были бы совсем не нужны."

считаю это завуалированной угрозой))

читать это никто не будет, конфликты по поводу следования данной инструкции добавят ещё больше бардака к уже существующему

(0)
Напиши Wizard, решающий проблемы.

(0) крупный холденг, регламент взаимодействий отделов с ИТ-специалистами

как всё знакомо))

>считаю это завуалированной угрозой))

ага... этот хрен не будет чинить наш чайник??!!

+(105) для (0)

http://rudevich.com/wp-content/uploads/2009/12/9aacd83071f2.gif

(99) если директор не идиот, он заинтересован в улучшении взаимодействия между подразделениями (это когда его как можно меньше дергают жалобами друг на друга). А прокламации про землю и воду имели в нужное время и в нужном месте оглушительный успех и значимые в мировом масштабе последствия. Так что не стоит недооценивать силу прокламаций.
А вот по поводу безграмотности хотелось бы услышать что-то более конструктивное, а не просто подражание бакланам.

(0) в п.1 строку надо ", если вы не уверены в правильности этих действий" убрать вообще.
2.3 и 2.4 (который первый 2.4) - это одно и то же.
тут два п. 2.4


В целом-то все правильно, но я бы еще добился запрета обращаться кому попало. Источником обращений должны быть руководители. Потому, что это всегда более ответсвенные, образованные и конструктивные люди, чем их подчиненные и они должны всё это (ну или большую часть) понимать и так. Кроме того это существенно уменьшит количество дублей - они осядут на руководителях.

(108) >если директор не идиот, он заинтересован в улучшении взаимодействия между подразделениями

бугага...

>А прокламации про землю и воду имели в нужное время и в нужном месте оглушительный успех и значимые в мировом масштабе последствия.

бугага2

>А вот по поводу безграмотности хотелось бы услышать что-то более конструктивное, а не просто подражание бакланам.

я уже намекал что надо идти читать буквари по теме, а не лолить всех своими "откровениями"

(108) Правильный руководитель не боится делегировать полномочия, сохраняя руководство в своих руках.

И не будет он разговаривать с шибко грамотной бухгалтершей Марь Иванной, если есть главбух.

>Кроме того это существенно уменьшит количество дублей - они осядут на руководителях.

я уже писал что надо обладать властью или иметь очень сильного союзника чтобы не быть посланным руководителями нахер после первого же абзаца...

(112) Ну, надо. Дальче чо? Чему в (0) и (109) это противоречит?

Или ты думаешь, что ты один понимаешь, что без власти или поддержки автора пошлют с этой инициативой?

Господин ПЖ, вы вообще когда нибудь работали в нормальной реальной организации? Такое ощущение, что общаешься с прыщавым школоло, уж извините. )))))
И не нужно намекать на буквари, лучше ссылку дайте, будете умнее выглядеть.

(0) Гы, гы. Дело дошло до инструкций... это хреново.

+(115) Фиксеры, совсем оборзели...

+(116) Не надо их составлять... надо поработать с людьми правильно.  И не будет лишних вопросов.

(117) Я конечно не был в шкуре фиксера, вернее был года 1,5 - 2 не помню... Но мой опыт работы с клиентами говрит одно - работайте с людьми правильно и не надо будет инструкции, окупается офигенно, причем в случае с фиксером тем более.

(114) откуда мне...

>И не нужно намекать на буквари, лучше ссылку дайте,

в гугле все есть.

>будете умнее выглядеть

я и так не бегаю тут с бредовой "бумажкой"

(119) тогда вы должны знать, что нормальные руководители нанимают задорого специальных людей, чтобы те строчили подобные "бумажки".
То что в гугле все есть, я знаю. Я тему создал, чтобы ваши умные мысли услышать, а их, конкретно ваших, пока нет. Только "бугага" в качестве аргумента.

>нормальные руководители нанимают задорого специальных людей, чтобы те строчили подобные "бумажки"

вы бы почитали сначала что еще было сделано и осознано руководителем прежде чем нанять спецчеловека который напишет "бумажки"... если просто пойдет и наймет человека - этими бумажками можно будет только подтереться...

>Я тему создал, чтобы ваши умные мысли услышать, а их, конкретно ваших, пока нет

не всем дано понять... что я могу поделать.

(113) его и так пошлют. Она ничего не дает пользователю в текущем виде.

(121) Все время вы отсылаете меня куда-то что-то почитать, очевидно подразумевая, что уж сами-то вы все это давно прочитали и знаете некую истину в последней инстанции.
Абсолютно детская неконструктивная манера беседы. Идите сами почитайте, как нужно общаться, чтобы от общения с вами получали пользу не только вы, ввиде самоудовлетворения за счет унижения других, но и ваши собеседники. Всего доброго и успехов в развитии комуникативных навыков.

>Идите сами почитайте, как нужно общаться, чтобы от общения с вами получали пользу не только вы, ввиде самоудовлетворения за счет унижения других, но и ваши собеседники

вы сюда за одобрением и лаской пришли? Вам вроде сказало подавляющее большинство что цена вашей писульке - пятак. Обижайтесь на себя.

>Абсолютно детская неконструктивная манера беседы.

это инет детко. тут и послать могут.

>знаете некую истину в последней инстанции

я знаю что херь из (0) работать не будет.

на прошлой работе пару раз обсуждали тему типа (0) но только в качестве шутки

(125) иногда у ОК просыпается творческий зуд... заставляют себе должностные инструкции писать и т.п.

(0) Пункт 1. - бесполез. Если ты со мной согласен, то буду дальше читать, если нет - не буду.

бесполез = бесполезен

"В общих чертах работа IT-специалиста заключается в первоначальной настройке системы и последующем реагировании на обращения пользователей." - это не правило для общения, как это заявлено.

Эту фразу
1.Если у вас появились какие-либо вопросы, просьбы, проблемы, связанные с работой информационной системы организации (компьютерная и орг.техника, программное обеспечение), своевременно и незамедлительно обращайтесь к IT-специалистам.
надо выделить жирным. Это как бы заголовок пункта. Далее - пояснение обычным шрифтом. И так по всем пунктам.

>В общих чертах работа IT-специалиста заключается в первоначальной настройке системы и последующем реагировании на обращения пользователей

по мне так вообще бред... а если я программист? или аналитик он же 3-я линия поддержки? какие в ж.пу настройки? я сам себе комп/принтер не настраиваю даже...

>своевременно и незамедлительно обращайтесь к IT-специалистам

хочется посмотреть на чуваков из "портальных решений" - слышь у меня мышь дергается... или опять ларек - и "IT-специалист" это человек оркестр?

(131) Вот уже и конструктив от Господина ПЖ.)))
Для пользователя программист настраивает компьютер (пишет прогу), чтобы он мог извлекать с его помощью нужный результат. Поддержка реагирует на обращения пользователей. Все укладывается в схему.

вы для схемы хотя бы термины устаканьте... что и кто у вас настраивает. или пишет.

>Для пользователя программист настраивает компьютер (пишет прогу), чтобы он мог извлекать с его помощью нужный результат

опять "вода матросам"... вас же на этом поймают и подвесят за яйки ваши любимые юзеры в тяжелый час...

(0) поставьте систему хелп-деска, заведите один емайл суппорта, и чтоб вся входящая почта от него валилась в оный. Далее делаете на основании каждого обращения - отдельный инцидент, назначаете ответственного, уточняете статус обращения, информируете о том, что оное принято и т.д.

А тех.регламент должен быть простой: все обращения регистрируются по емайлу. Если по тел - то тел нужно записывать и самим руками инциденты открывать.

Фигня какая-то. Ну как пользователь будет точно знать осуществимо его пожелание или нет?
Много очевидного и лишнего. Это все равно что написать: "не срите у стола программиста, ему это может показаться неприятным"
Организуйте работу службы поддержки если завал. Она сама будет распределять задачи по отделам и спецам.

(0)  отсутствует уважение к читающему - представь, его время тоже ценно, при этом у него есть конкретная проблема, требующая решения.и зачем ему весь этот талмуд с припевом "программист тоже человек"?
первое, что ему нужно знать, касается ли его проблема айти- отдела? то есть, перечисление круга задач.
второе, в какой форме обратиться: письменно, устно, по согласованию с руководителем и т.д.
а всю остальную лирику можно подсократить и вывесить где-то у себя для факультативного чтения.

Распишу наверно ситуацию.
Торговая сеть регионального уровня. До этого все работало как Бог на душу положит.
С недавних пор мы перестали жить как попало. И теперь: Должностные инструкции у нас есть, электронная система подачи заявок тоже (по мне, не очень хорошая, но внедрял не я), регламенты взаимодействия отделов написаны. Все это создано недавно, необкатано, но стремление в верхах придти к порядку имеется.
Естественно, не все ситуации описаны в регламентах, и вообще наверно от личных контактов с сотрудниками разного уровня все равно никуда не уйдешь. И не всегда это общение происходит в рамках делового этикета. Приходится каждому непонятливому юзверю на пальцах растолковывать, что программист - не поставлен тут, чтобы удовлетворять твои хотелки, и что это человек с уровнем образования и интеллекта повыше тебя-убожества, а если понадобится он дойдет до директора, поставит раком тебя, поставит раком весь твой отдел, и заставит работать лично тебя, вонючка, так, как это предписано документацией. )))
Отсюда собственно и сабж.

(68) Добавлю к этому - а каждый пользователь будет вылезать из кожи, доказывая вину прога в срыве сделки.

(139) >>но стремление в верхах придти к порядку имеется.

Тогда осталось заменить ИТ-отдел
Судя по (0)...

(0) Смог прочесть только первые 2 строчки текста, как и 96% твоего офиса.

Сервис деск же!

По-моему, автора много раз обижали пользователи...
А он себя считает выше, чем они.

>Не следует так же предпринимать каких-либо самостоятельных >действий по устранению возникшей проблемы, если вы не >уверены в правильности этих действий. В случае сомнений, во >избежание серьезных поломок и потерь информации, лучше >обратиться к IT-специалистам.


Пользователю нужно изменить цену в документе. Он ее точно не знает. Уточнять не хочет. Этот пункт дает ему в руки железную отмазку - "ой, а я боялась менять, вдруг что-то не так, а его на месте не было". Все. 50% вины прога в том, что документы не ушли своевременно уже есть.

>2.4. вы не можете собственными силами устранить проблему;
>На IT-специалистов возложено множество трудоемких, важных, >жизненно-необходимых для работы предприятия обязанностей. >Вызов IT-специалиста для нажатия кнопки включения питания >или чтобы поправить соединительный кабель – есть >нерациональное использование времени ценного сотрудника.

Конечно, не может, бо как в 2.1 четко сказано


>Не следует так же предпринимать каких-либо самостоятельных >действий по устранению возникшей проблемы, если вы не >уверены в правильности этих действий.

(143) Скорее всего, у автора на предприятии слова "У меня не работала программа" служит прекрасным оправданием невыполнения задачи. Отсюда все остальное. Нападки на ТС - это всего лишь желание продемонстрировать приложение усилий к исправлению ситуации, чтобы быть совсем уж невиновным.

>2.Прежде, чем обратиться с вопросом или просьбой, >постарайтесь удостовериться, что:
>2.1. ваша просьба правомерна;

Просьба не может быть неправомерной, на то она и просьба. Правомерным или неправомерным может быть приказ.

Jira заведите

(147) Они просто упороты в хлам, поэтому и запинали их юзвери

1. Во всем виноват сам программист.
2. Если программист не виноват, тогда смотри пункт 1.

(0) программистам тыкают и мыкают куда хотят, за людей их не считают, их мнение ни кого не интересует. Кто платит - тот и прав :)

(151) Дык пытаются это делать и те, кто не платит. Это ТС правомерно возмущает.

(0) " Таким образом, при отсутствии обращений, IT-специалист считает, что система функционирует в штатном режиме. Поэтому IT-специалист может никогда и не узнать о вашей проблеме, если вы ему о ней не расскажете."

Одна это фраза говорит о том что ИТшники выступают на предприятии в качестве пожарных... Профилактику еще никто не отменял... Дальше читать не стал....

(0) А вообщето погуглите про ITIL...  Много нового для себя узнаете

(153) +1 Нормальный программист на 90% сам ставит для себя задачи, сам их выполняет и руководствуется при этом правилами в (0)

Программист нынешний - прислуга и обслуга. Это вам не 80..90-ые.

(0) в общем ключе правильно почти все написал (добавь только из 55). В частностях - может быть более или сильнее детализировано.
.
а кто тут стебается - ну у каждого свое видение.
.
кому интересно - могу выложить свой "технический регламент" 2работы по уценке" который пришлось писать вчера и утверждать. И этим занимался я сам, начальник маленького, но гордого (или гордого но маленькгого?) ИТ-отдела. почему - потому что
а) бухия хочет чтобы было красиво и как положено. но объяснить это она может только на уровне округлых рыбих фраз, которые с ее точки зреняи совершенно прозрачны и поянтны и не должны вызывать вопросов и искренне не дуоумевает что тут же все понятно - это должны знать.
б) ауп склада выпадает в аут, бо ему вообще непонятно что хочет бухия, потому как хотелка бухии изложена на бухском языке, выпадает из сложивгейся практики работы склада, вводит новые сущности под которые складской учерт не был заточен вообще
в) при этом ни бухия ни ауп склада не знают штатного функционала 1ски - потому что бухия живет в свое мире, ауп склада в своем мире, и есть же "ИТ-специалтист" - который "должен научить" - как будто штатная 1с прога - это ПО сваянное в сибирской глубиннке в колве 2 экз на все просторы родины
г0 при этом совмсетно и бухи и ауп уже начали развивать не до окнца оформленные хотелки....
.
и такое - сплошь и рядом. все хотят а) жить в своим маленьких уютненьких мирках б) чтобы при этом все было "как надо и красиво" в) чтобы это делал кто-то другой ну и т.д.
.
вот и занимается "ИТ специалист" потроение как самих регламентов работы в программе так и согласование подразделений.
.
кончилось все тем, что чуть матом не наорла на ауп склада, потому что под техрегламентом стоят подписи "согласовано", а вопросы задают "а как это сделать" - ОТКРОЙ, МЛЯ, РЕГЛАМЕНТ И ПРОЧИТАЙ НА НА 2 СТРАНИЦЕ ЭТО НАПИСАНО!!!!

это я про то, что функционал "ИТ-специалиста" в зависимости от масштабов компании может быть весьма развесист...

(0) а атк - оформи нормальным вордом, с учетом существенных на твой взгляд замечаний в ветке, убери только где-то там в паре мест про ложь клевету и возвеличивание ИТ-спеца...
.
и повесь на Инфостарт или на крайняк мне на мыло закинь - вывешу.

я бы еще добавил такое замечание типа:
если ИТ-спец пришел решить вашу проблему, а вам некогда пообщаться с ним, следующий раз ИТ-спец к вам не придет потому как
а) проблема явно несущественная, так как вам не требуется ее решение
б) итспецу приятнее общаться с теми кто уважает его работу.
.
;-) ну как-то так...

(156) Это вы сами себя в качестве прислуги и обслуги ставите...

(0) Последняя часть доставляет. Что за оправдания? Вы там кто в конторе, типа грузчика-таджика что ли? С какого пользователь должен что-то учитывать? ИТ-шник должен сказать: ожидаемое время решения проблемы - столько-то. Сиди и жди. Если ИТ-шник не справляется, жалуйся директору, пусть другого/второго возьмет.

(0) "Заходи тихо , говори четко , уходи быстро"

Я в свое время решал обратную проблему - уменьшил бюрократию при обращении к программисту. Легче стало всем, включая меня

Вобщем, кому интересно, кто хочет взять для себя, весь файл с минимальными правками выложил тут:
http://www.fayloobmennik.net/2773240
пользуйтесь. Можно переделывать, дополнять, выкладывать на Инфостарт или куда захотите.
Там добавлен еще один пункт:
5. Если предоставленное IT-специалистом решение проблемы предполагает выполнение вами определенного набора действий, выполняйте их строго предписанным образом.
Смысл многих манипуляций с компьютером может быть не очевиден человеку, не посвященному в профессиональные тонкости работы IT-специалиста. Поэтому, если вы считаете, что вы уловили самую суть предложенного решения проблемы, и, на ваш взгляд, половину пунктов этого решения вполне можно пропустить, значит, скорее всего, предназначение этих пунктов просто не лежит на поверхности, но они, тем не менее, необходимы для достижения правильного результата.

(165) мой друг - вы поразительно талантливы - умеете писать долго, размыто и ни о чем...

(166) А у вас, насколько я понял, дефицит общения. Скажу вам по секрету, вы сами в этом виноваты. ;)

Хрень какая-то, неужели столько времени свободного, чтоб меморандумы сочинять? Быстрее и эффективнее посылать нах с неадекватом и молча решать нормальные вопросы.

с программистами не надо общаться - им надо ставить задачи и контролировать их выполнение

(107) поржал.
Покажу нашим бибизянам. а то вечно мыши у них кабель сетевой выдергивают :)

Из пункта 2.4
"IT-специалист может консультировать пользователя по работе системы, но заниматься вводом информации не имеет права, т.к. не обладает достаточной компетенцией".

Про права на ввод информации ложное утверждение, если только в организации нет специального запрета в локальных нормативных актах.
Короче, такое право вряд ли кто у него отнимал, если оно реализуется по просьбе или под контролем глав.буха.

Точнее сказать, что не входит в его обязанности, и может быть не предусмотрено правами пользователя в учетной программе. Поэтому он имеет законное право отказаться от соответствующего предложения.
Иное дело- в целях демонстрации и обяснения пользователю.

Насчет компетенции- это права и обязанности.
Насчет знаний- их может не быть, но не стоит заранее писать, что их нет по определению :)

(0) полностью поддерживаю автора. Молодец!

(0) из личного опыта - не взлетит!
ИМХО
проще работать по заявкам, письмам, где описать регламент составления заявки типа:
1.скрин ошибки
2.описание действий, повлекших за собой появление ошибки
и не более.
для частых ошибок составить пару небольших инструкций, на тему, не сохраняется документ, не открывается программа и т.д.

распечатать инструкции, подписать у начальника, откопировать и  раздать каждому юзеру, а вот этот талмуд читать никто не будет, ибо когда надо сводить проводки счета и всякую лабуду, а на харде закончится место бух не будет ЭТО читать (лично я бы не стал читать такое кол-во буков).

(99) +100500

Автор мой тебе совет поставь себя на место этих юзеров и подумай, а вот если бы с тебя срочно трясли какую-то хню, а тут еще комп подвисает и думай над каждым доком по три часа, ты просишь помочь айтишника помочь, а он тебе прочти талмуд на фигову кучу листов, а у тебя в это время уже нервяк зашкаливает, пачка сигарет закончлась, телефон обрывается из-за какого-то г@веного отчета, а ты сидишь и читаешь сей талмуд, после такого что ты сделаешь? я бы нах послал и айтишника и директора и всех-всех-всех....

LOL

Прочитал первый абзац и понял что автору трендец.

правила должны быть следующими

1. если что-то не получается (или не работает) сначала спросите своих соседей, сослуживцев, начальника.

2. если никто из них Вам не помог - звоните по телефону 123, там Вас переключат на соответствующего ситуации  специалиста.

(175) Подумайте, нормальна ли ситуация при которой одновременно возникают следующие обстоятельства:
1. с пользователя начальство срочно требует одноразовый набор данных, которые раньше никогда с него не требовали?
2. постоянно зависает комп и завис именно в этот момент.
3. пользователь настолько не компетентен, что ему требуется на  оформление одного документа 3 часа
4. при обращении к службе поддержке со срочным вопросом пользователя заставляют читать инструкцию по взаимоотношениям с ИТ отделом.
5. пачка сигарет закончилась
6. начальство продолжает неистово названивать и требует срочно отчет, который не разработан программистом и не может быть сформирован нажатием одной кнопки.

Уважаемый - это ситуация полной дестабилизации внутри компании - здесь айтишник уже не поможет в принципе - здесь нужно директора менять...

Автор описывает правила при нормальной планомерной текущей работе компании и такие правила в этих условиях абсолютно правомерны и эффективны.

(0) А ты протокол напиши, потом прогу работающий по этому протоколу :-)

(0) Заходи тихо, говори чётко, проси мало, уходи быстро, пятясь задом и низко кланяясь
вроде ничо не забыл