Пример - произошел какой-то форс-мажор, пользователи работать не могут.
Вы предпринимаете какие-то меры , а в это время они обрывают вам телефон и всячески мешают. И каждому надо объяснить, что произошло и когда заработает. Главное - когда! И даже если они сидят рядом, и только что позвонил один, как только трубка положена - звонит другой с тем же вопросом. Будто уж ему-то ответ будет совсеееем другим.
Вот, что вы делаете в таких ситуациях?

У нас для этого есть первая линия техподдержки.

(1) у нас тоже

Это не так интересно.

(3) Зато практично

Отдай трубку, кому-нибудь и предпринимай меры.

Не скажу, что дёшево, но надёжно и практично

(0) программа оповещения по всем компьютерам всех юзеров.

Типа тралялял - сидите ждите.
Это первое и главное.

Второе главное - звонить могут только руководители отделов.

(7) во, это очень здравая и реализуемая мысль. а какая конкретно?
(8) нереально. звонить будет фронт-офис всем составом.

И еще, на вопрос "когда" все-таки как отвечаете? Заданный с нажимом. Ког-да? Сколько нам ждать. В минутах.

(7) да ты злодей

(10) Отвечай "Как только у меня появится возможность, начну работать над Вашей проблемой".

(0) Net send *    как самое простое и бесплатное.

снимаю трубку и кладу рядом

или форвардю куда-нибудь :)

(10) Обыяно пишу сначала - Работать нельзя 15 минут.

Потом еще 15 минут. Если вообще кабзец - сегощдня работать увы не получится.

Ну а если сделано досрочно - Входите работайте.

Все.

(14) не поленятся - побегут ). причем так же, даже если сидят рядом - все сбегают )

(17) лень пойти сильнее желания позвонить

Уже несколько лет звонки не идут валом.
Сам редко косячу, пользователи воспитаны - ляпота!

Если юзеры в обход руководителя теребят надо поставить на место.

Вы мне не должны звонить, все вопросы к руководителю.

Так раз 5-10 повторить, забудут вообще звонить.

мне понравилось решение у моего домашнего инет-провайдера. если вдруг отключился инет, то при звонке на линию техподдержки провайдера трубку снимает девушка-робот и хорошо поставленным голосом отвечает, что интернет сейчас не работает, т.к. идут технические работы, при этом возможность переключиться на живого оператора отсутствует ;)...

(0) Телефон сделай занятым после 3 звонков.

Слава аллаху такого уже нет, было раза три может на работе.
Меня вот больше доставала невозможность сохранить конфигу - лезут и лезут сцуки.
По стартер ромикса не поставил был пипец, полчаса тратилось на 5-минутное сохранение.
Если что я про бородатую семерку :)

(16) +
Волне грамотно. И причина и время устранения.

(23) для семерки еще 15 лет назад была утилита которая выгоняла юзеров, не давала входить, и запускала только когда можно.

(22)телефоны не в моей компетенции. У нас после 3 гудка переводится на сотовый.
(23) есть такое ). Еще очень любят оставить окошко выбора пользователя - и в мониторе не показывает, и конфу фиг сохранишь. выгонялся она не препятствует на этом этапе зайти.

(25) Ой, 15 лет, не писти. Админ.длл? По-моему она не спасала от блокировки в окне авторизации. В общем познавши стартер я был счастлив.

Там и время можно было прописать для сообщения. "Идет демонтаж. База будет доступна в 15.00". Хорошая штука была.

Сегодня по непонятной причине слетел сервер лицензирования рарусовский...задрали вообще...))). И кто его знает когда база доступна будет. Может, никогда.

И плавный выход, мигание. Не заметить невозможно.

Инфосрань не открывается второй день... Маньяк ддсит?
Гуглосообщения не были доступны несколько дней, никто даже не извинился - ошибка пишут - ну и так понятно что "что-то не так".

(29) А вот ты как отреагируешь, если тебе скажут:
- извини у нас тут проблема зарплату выдадим позже.
- когда?
- а кто его знает.

(32)ну во - первых, я же не натренькиваю расчетчику с такими вопросами. Сначала соцопрос провожу - всем ли не дали, или только мне )).
Во-вторых, вот я и спрашиваю, как грамотно отвечать. Причем я человек очень сдержанный, мне не в лом 30 раз сказать что работаем над проблемой, как только-так сразу. Но просто , в то время, когда я это объясняю в 30-й раз, проблема сама не рассосется. Тем более проблема, причину которой я не понимаю.

(33) "проблема, причину которой я не понимаю" - может, настало время готовить три конверта?

(33) А если скажут немного по другому:
- извини у нас тут проблема, заплату задержим на два дня.

Не легче ли тебе будет планировать?

(33) натафталожила-то ))).
(34) неее. нада бороться и искать.найти и перепрятать.

(35) а представляешь, сказали что на два дня, а дали через месяц. И где все мое планирование?

(35) Конечно легче будет. Во-первых ясность, во-вторых ее дадут в принципе.
Я тоже не люблю всяких непонятных товарищей, которые ни позвонить не могут, ни на письмо ответить. А вот когда им приспичит - пыль столбом летит. Это хамство банальное, обычно люди не обремененные интеллектом так поступают.

(35) А ведь могут сказать и так: извини, у нас тут программа не работает. Как починишь, так и дадим ЗП. Хороший стимул, имхо :)

(39)Ну вот как дадите ЗП, тогда и начну работать)

Пошла я домой, пока все работает. Пока на заметку нетсенд взяла. Но надеюсь, не скоро пригодится.

(0) ServiceDesk не предлагать?

(0) Нет, не слышал о таких проблемах.

(0)Радуюсь.
Ибо каждый звонок это деньги. Если денег хватает, а работать лень, отключаю телефон.

Никак, слушаю молча, 5 секунд и кладу трубку

(39) угу, хороший стимул познакомить стимуляторoff с онлайнинспекция.рф )

(0) службу сообщений заведи, чтобы выскакивала на экран типа "ведутся работы бла бла бла"

(0) Объясняется одному двум, следующим двум рекомендуется спросить у первых. 5+ посылаются на йу х

(0) Тупо выключаю телефон

(48) Ага. Первой позвонила главбушка, потом начфин. Третим - кладовщик.
Посмотрю я на эту комедию...

(50) Мне по барабану как они там будут делиться информацией междусобой. Пусть хоть молчат как сычи - человеколюбие у меня заканчивается к концу первого разговора, дальше только на воле и выезжаю...

>> Пошла я домой, пока все работает. Пока на заметку нетсенд взяла. Но надеюсь, не скоро пригодится.

оно работает только если включена служба сообщений, по умолчанию вроде бы выключена.

(32) в таких случаях пишут что "мы работаем над проблемой!"

(0) Раньше никак, терпеливо отвечали на каждый звонок , а теперь-то конечно "сразу бежим на Мисту" ;)

у меня два телефона по две симки всегда включены и я всегда отвечаю, если не отвечаю пардон или в туалете или не слышу.

если не отвечу могу потерять несколько тысяч рублей. мелочь, но курочка по зернышку клюет.

(41) В 2008svr+ нет команды нетсенд. есть msg - но это только для юзеров терминала. Так что если сеть смешанная - надо выкручиваться

(0) если пользователи уже до меня добрались, то значит титаник уже поломался пополам и единственным верным решением будет пойти высадить бутыль коньяку

(0) требования к современному работнику - вежливость и стрессоустойчивость, умение работать в команде.
Команда - это не только те кто чинит все что упало, но и те кто звонит и спрашивает когда в 100й раз.
Не вижу никакой проблемы.

(58) Мешает сосредоточится...лучше одному сказать, а потом не отвечать на звонки

(59) если ты один в отделе - тогда да, шквал звонков отвлекает немного. Можно пригласить попить чай хорошенькую бухгалтершу или менеджера пока вы чините, они на телефоне поотвечают, все равно работать не могут пока..

(58) "но и те кто звонит и спрашивает когда в 100й раз. "

Если 100 человек звонят по одному вопросу, то это не "умение работать в команде", это бардак...

У этих 100 своих начальников нет что-ли, некому до их сведения важную информацию довести? ;)

(61) в ночное дежурство, в 3 часа ночи? все начальники видят 10й сон..

(62) Да хоть в 5 часов ночи...
Позвольте остаться при своем мнении ;)

"Если 100 человек звонят по одному вопросу, то это не "умение работать в команде", это бардак... "

> Второе главное - звонить могут только руководители отделов.

Маня суров. То есть у людей стоит бизнес, несут операционные потери, а маня заставляет прогонять запросы через руклей. Ну то есть в отделе 20 человек, каждый третий придет к руклю, рукль связывается с маней.

из-за одного безрукого мани страдает отдел, парализованы рукли, а он сидит и вальяжно так отвечает "не знаю, ремонтируем"..

Пусть подарят Мане на днюху блютус на ухо, дабы мог отвечать не отрываясь от паяльника..

вот всё что в (0) написано - такое впечатление, что... даже говорить не буду (надеюсь сами решите)
а глобально - отвечу цитатой: "прежде чем подумать плохо - подумай хорошо!".

угу.. мы подумали хорошо, но у нас проблема..

(0) если работа всего одна, то очень просто - всех юзеров отправляй к начальнику, он расставит приоритеты...
а вот если работаешь с несколькими на абонентке, где по идее вправе рассчитывать на все твоё время, то тогда сложнее быть "слугой трёх господ"

(68) начальник будет рад, что ты своей жопорукостью наделал делов, и еще переключил на него тонны негатива от грунтов.
Получишь и от грунтов, и от начальника, и за жопорукость, и за глупость.

неправда это, программист/сисадмин как папа римский, непогрешим. те кто не знает - будут сидеть без интернета и восстанавливать бухучет с первички с начала года

(0) никак.
1. Делай всё правильно - и звонков не будет...
2. А если честно - тоже никак - всем помогаю... (вчера - говорю - работа 500 руб. стоит - сдаю - кладут 800) - хотя знаю - "ВСЕ ДРУГИЕ ЗА ЭТО" - 2-4 тыров берут

кстати, как по английски "совесть"?

(72) а как будет "борщ"?

- не поверю - пятеро сидят - и никто английский не знает? ... "не может быть"

так то ж технический английский.. не бытового уровня

http://job.mista.ru/users.php?id=67851 - ну да, "Совесть" и "борщ" - это как "го...но" - ... Надеюсь Вы понимаете о чем я говорю....

(58) угу, вот эта команда звонящих пусть и тренерует свое умение, вежливость и стрессоустойчивость )

(75) да хоть на любом - что такое "совесть" по английски?

(78) это внутренний стимул. в отличие от внешнего - страха.
Есть люди которые за нее работают.

Обычно начинается признак эпилепсии и пена изо рта

а потом в обнимку с унитазом объясняем что приехали гости и троллейбус задержали..

(72) sonews )

(72) sovest

(0) Случай из жизни: у нас 1С не работает - захожу на сервак, все пашет. Говорю что все ок, они мне - нет, у нас не работает, видишь монитор не горит, света нет, не можем работать.
БЛ***!!!! Такая же ситуация была с интернетом...

(56) вот тут печаль в том, что если вылетели из 1с, то терм. сессия закрывается. так что не прокатит.
Надо что то другое в этом направлении думать.

еще в (60) хороший совет! С бухгалтершей не прокатит, а вот заловить в коридоре мальчика - это вариант!
А большинство отвечающих походу не знают что такое форс-мажор и считают что это я опарукая и никаких внезапных отключений электричества и прочей фигни не бывает никогда.

(0) на аппарате звук выключаешь и все.

(50) руководство обычно вообще не очень звонит и волнуется. Ну не работает и не надо-заработает.
А вот фронт нервничает.
Вообщем, люди делятся на три категории
1. работают в больших конторах где есть сервис-дески (которые у нас не прижились как класс) и первые линии поддержки и большой коллектив ИТ и даже начальник.
2. фришники, которые счастливы каждому звонку.
3. сидят на своем узком участке и не слышали о таких проблемах( или просто злые люди ))).
Во как с утра проперло )

(87) говорю же, на сотовый переводится после 3 гудка.

(89) Автоответчик забацай на сотовом

(90)+
ветку можно закрывать )))

(88) т.е. такие проблемы только у мелкосредних контор, с одним двумя итишниками, ответсвенными за все, и где не налажен прием заявок, а каждый пользователь "долбит" непосредственного устранителя проблемы.

(89) Ужас какой

(69) Такое ощущение, что вы не в курсе что такое "субординация"... ;)

Конечно же ПРАВИЛЬНО, когда сотрудники обращаются с вопросами к СВОЕМУ начальнику, а не к сотруднику ДРУГОГО отдела напрямую (он сейчас занят решением проблемы).
И при этом никакой проблемы с "отвлеканием начальников" нет. Первый сотрудник обратился к своему начальнику, тот узнал ситуацию, понял, что ситуация требует общего объявления, ОБЪЯВИЛ своим сотрудникам. ВСЁ, далее никто уже не беспокоит, потому что, когда проблема будет решена, об этом сразу же доложат этому "начальнику" и он опять объявит ВСЕМ своим сотрудникам.

(94) если унитаз засорится, тоже начальнику сообщить?

а если картридж в принтере закончился?

Отключаю телефон до полного выздоровления больного.

(95) Вообще-то да, в большой организации извещать о проблеме нужно своего непосредственного руководителя...

(96) А это штатная ситуация, на случай которой рядом с каждым принтером должен быть запасной картридж. После идет заявка на замену картриджа в соответствующую службу (другой вариант: если собственная служба реагирует всегда быстро, то запасной картридж рядом не нужен...)

(21) хорошее решение , но есть исключение.
Как то у Корбины определенный район остался без Инета недели на 3 ( а может и дольше , я уже не знаю )

И против этого решения есть мгновенный контраргумент - дозваниваться на телефон отдела продаж ( обычно телефоны ОП и тех поддержки разные ) , говорить "у вашей тех поддержки телефон не работает , переключите."

100

(0)Сначала по доброму предупреждаю,что я выхожу из себя,потом еду  бить морду

ГЫ!
Про радиотрансляторы по всему офису позабыли?
Срочно поставьте!

+(101)А,да,еще Ницше читаю

- сообщение в почту
- сообщение на компы
- при снятии трубки сообщение -"идут работы, будете извещены"
- при занятии и не возможности сохранить - легко вычисляется по блокировке user.def (если 7-ка)

в остальном - пишите письма (с) Братья Карамазовы ;))

(94) Это наверное тебе неведомо, что помимо функциональной оргструктуры есть много других, и что на авралы нужно включать другие процессы, дабы не тормозить ненужными итерациями дорогое время руклей.

Сразу видно кто работал на поддержке более 100 чел. а кто нет.
Если поток "обращений" превращает исполнителя в человека который только и успевает что их принимать то нужна первая линия и регламентированная приоритезация задач. А то может выясниться что ресурса исполнителей не хватает на закрытие среднесуточного потока задач.

на первую линию у автора нет ресурсов

(107) на 100+ пользователей есть, а на диспетчера первой линии нет?

Ну от себя добавлю - как только 1Сники поймут что надо вынести все что касается внешних источников данных в настройки обработок/расширений/... и т.п. (т.е. всего что не касается конфигурации) то будет бомба. Нормальный спец добавит рядом табличку, свяжет со стандартными справочниками и будет профит. И не парить никого не будет. Обновляется оно и хорошо))) Короче осталось немного до коммунизма. Мы практически в социализме)

(105) как Вы выражаетесь "рукли" это просто "диспетчеры" персонала, они для этого и нужны: чтобы организовывать своих подчиненных, в том числе и в режиме аврала... ;)

(108) это ты не у меня спрашивай

(83) реально сов ест ?

(108) про сто никто не говорил, но когда я выбьюсь в директора, я обязательно подумаю над первой линией, и вообще реорганизацией отдела ИТ.

(113) Понятно. Значит, в вашей конторе не будет первой линии ))

надо оповестить всех, что сегодня на кухне пицца / пиво / тортики / кому что нравится. Это отвелечет сотрудников от телефона на какое-то время.

(114)как знать...не будет в теперешней нашей - будет в другой!