Работаю на Фикси, Телефонные звонки задолбали работать невозможно, хочу предложить руководству организовать работу через систему заявок (обращений) что-то вроди ИТИЛ.
Вопрос встречалось ли вам подобные схемы в плане 1с?насколько эффективно сие? какие подводные камни для меня?

(0) Какая разница, какие заявки автоматизировать?

напиши сам. пусть будет веб-клиент

(0) да, эффективны, тебе уже ничто не поможет

выпускается приказ-регламент где написано,что все заявки идут в эл.форме.описаны детали подачи заявок,для тех кто не понял дорога в сад.

народ вы реально вопрос ни читаете!

Эффективно.
Но долго зверей обучать придётся. И приучать

(0) Можно использовать для этой цели движок любого форума.
Юзали в одной организации такое, где я работал - очень удобно.

(4) (3) не вам  это было

Сам работал на подобной схеме. Вполне комфортно.
Сначала была левая программа учёта, потом переползли на итилиум

(0) давным давно, когда я работал фиксей с руководством была договоренность с утра отвечаю на любые вопросы заданные любым способом, после 11:00 имею право не отвечать.  Кто не успел, тот сам виноват.

а ну а мне как история по проблемам. а комментах ставлю номер заявки и легко поднять всю поднаготную.ляпота

вне не надо КАК организовть, вопрос, какие подводные камни и реально ли вообще хелп деск 1С через систему заявок организовать

(10) а почему 11?или это просто окно

(4) как это отучит пользователей от звонков "ой, меня в 1С не пускает, пароль не вводится, а мне срочно"

(10) после 11 накатываешь обновление, накатываешь на грудь и ложишься отдыхать?)

(14) терпение и труд все перетрут:) хотелось бы штрафами,но пока возможностью вежливо послать писать

эффективно для контроля работы по разным аспектам, однако на начальных этапах следует учесть умственные способности пользователей и их мотивированность именно обратиться в helpdesk а названивать по телефону

(14) От этого отучает отказ принимать заявку по телефону.

Я писал свой хелпдеск с блекджеком и девочками, но польза в нем неоднозначная, когда по заявкам будут судить о твоей загрузке на работе, то это не очень приятно если ты разработчик, а не консультант.

(0) Ну ващета обращения разные бывают: "У меня РТУ не проводится и клиент стоит ждет" или "А можно мне кнопочку другого цвета". Думаю обращения по доработкам не к прогу у вас адресованы?

(20) Для этого приоритеты и ЛПР существуют

(19) ну так-то хелпдеск для того и создается, чтобы фиксировать не только звонки от пользователей, но и задачи по разработке

(15) Все апдейты делались после 18:00 , после полного тестирования на копии мной и ответственными лицами...

Так что накатывать на грудь не приходилось..

(21) каждый пользователь считает свою заявку наивысшим приоритетом

(21) Это понятно, просто забавно будет, если в случае "У меня РТУ не проводится и клиент стоит ждет" ТС будет отвечать, что вот мол оформляйте заявку мы ее рассмотрим

(22) Да, но работы по разным проектам ведутся параллельно и иногда годами, какой смысл это учитывать в хелпдеске?

(0) работать не по заявкам это ад адский

Подводные камни в том, что руководству обычно плевать на 1Сников. Им главное чтобы сотрудники про 1С не ныли. А они всегда ноют.

(26) эхх.. у нас в хелпдеске отмечается даже отпуск и больничный - все для того, чтобы руководство в любой момент знало, чем занят их подчиненный.

Думается что ТСу нужен не хелпдеск, а линия поддержки, которая фильтровать звонки будет

(20) Забавно.   Как раз это основной момент, который приходится обрабатывать при переводе клиента с фикса на фри.


А если вдруг все колом станет? Показывал клиенту при каких моментах все может стать колом.

Эффективно если пользователи дрессированные. Проблемы в основном организационного характера.

(25) В таких случаях пользователь звонит программисту, тот сразу начинает делать, а пока программист разбирается с РТУ у пользователя вполне найдется минутка чтобы оформить заявку.

(24) И пусть считает. Главное - как считает ЛПР
(25) Если ЛПР скажет - "такие заявки принимаем в первую очередь", значит так и будем работать

(28) ну... какбэ это уже не совсем хелпдеск.

(12) Хелпдеск зависит не от наличия/отсутствия программы - а от способности пользователей письменно формулировать свои вопросы/задания, а так же от желания/способности руководства предприятия (или ИТ службы) преодолевать сопротивление пользователей переходу на Хелпдеск.

Пример заявки в ИТИЛ - "Не закрывается месяц"

И ...?

Кто будет определять приоритет? Делать анализ, писать ТЗ при необходимости?

В данном случае программа не спасет.

Если звонки реально отнимают много времени - значит надо фиксировать звонки с кратким описанием проблемы и потраченного  времени, нести свод начальству и требовать помощника-консультанта, или эникейщика в зависимости от типа решаемых проблем.

"Автоматизация бардака ведет к автоматизированному бардаку" - это справедливо и для ИТ специалистов.

(32) Хорошо когда есть ЛПР ))) Зачастую программист сам себе и швец, и жнец, и на дуде игрец...

(0) У нас какбы используется. Обучить этому финансистов и бушек оказалось невозможно, они много косячат, а часто просто игнорят сервис деск. Имхо все - таки лучше что-то 1совское доработать (чисто психология). На прошлой работе использовался допиленный документооборот.

(36) забыл указать. Сейчас у нас Сервис деск (который в браузере прям)

что не тема ТС, так всегда шедевр)))

(29) да. собственная секретарша с третьим размером

у нас для облегчения процесса в каждой конфе была кнопочка с вызовом обработки отправки заявки с пользователем/скриншотом и описанием. Это помимо стандартных способов подачи обращения.

Автор, купи себе словарь.

я потихоньку ваяю коробочное решение для любых заявок, в том числе и для сабжа...

вообще есть
итилиум, но он в реальности не работает в области разработки
управление проектным офисом - то же реально нельзя
документооборот - очень сложная в обслуге
срм - в принцепе более менее адаптивна, но заточена под другое

>>>вопрос, какие подводные камни и реально ли вообще хелп деск 1С через систему заявок организовать

камня 2

1. заставить пользователя принимать исполненные задачи (принимать ответственность на себя)
2. сложно организовать передачу, ветвление задач...

все остальное фигня...

я решил эти вопросы, но как не скажу :)

(42) В каком месте именно не работает итилиум?

(44) в плане простой и подвижной системы.

итилиум вполне подходит для франчей, но совершенно не подходит для фикси

(45) Аргументы?
Мы его на фиксе и использовали. Для всех трёх линий

(34) с вопросом "Не закрывается месяц" обычно звонит глав бух или зам лично, и по такому вопросу все остальные идут лесом)

(0) предлагаю подумать в сторону анализа звонков и принять меры без внедрения дополнительного сервиса - аккуратно и точно)

(42) зачем? есть же куча удобных коробочных решений. какой-нить редмайн, мантис и др

(47) ага. ты еще предложи писать код без ошибок, чтобы польз не звонили

(48) удобные они должны быть для пользователя, сильно сомневаюсь в том что сферический пользователь в вакууме быстро освоит мантис, который слегка недружелюбен

(49) А ты специально пишешь код с ошибками, чтобы тебе пользователи звонили?

(51) да. в противном случае получается слишком идеальный код, никто не звонит и становится скучно.
но тебе дениска это грозит. Для твоих косяков пора уже заводить отдельный итилиум

(52) Для моих? Ты на свои посмотри...

(53) ты только не плачь

(54) Как скажешь. Не буду.

(0) Кстати к вопросу о (29). По хорошему, чтобы все заявки падали на определенного сотрудника - аналитика или постановщика (а не секрктаршу или "линию поддержки" какую-то . это ж не франч), а он бы уже фильтровал "базар".

(56) сотрудник заболел и 24 заявки встали колом?

вообще персональная адресация это реальное зло многих подобных систем, она допустима только когда есть "куратор" который все это отслеживает (например начальник отдела).

(4) Тогда нужна горячая линия - телефонная, чтобы принимать заявки устно и человек, кто будет отрабатывать такие заявки (статусы, приоритеты).

(58) Телефонная линия - это дополнение. Так же любой сотрудник априори может внести заявку в хелп-деск, плюс может писать по почте на единую точку входа заявок. Вот тогда будет по ITIL в части работы с обращениями/запросами.

(57) Для заболел, в отпуске, в отгуле и проч. существует делегирование прав. Можно конечно делать адресацию и по ролям/должностям, но, имхо это одинаково. Кому как удобнее.

(58) есть отдел "для не способных" выразить свою мысль.но там тоже настрой заставить писать заявку иначе им нач. без вазелина

(56) Нет, должна быть линия поддержки. А кто за ней "скрывается" вопрос второй - это может быть аналитик, может быть технический секретарь, а может быть целый штат сотрудников.

(61) Во всех этих процессах, разумеется, есть обратная сторона - раздувание штата (для руководства) и усложение процесса (для сотрудников). Для них неочевидны профиты, которые возникают с введением хелп-деска, а для программистов - это ужесточение контроля за их деятельностью, можно KPI прикручивать по числу отработанных тикетов и так далее. В общем, электронная бюрократия, если организована неправильно.

У нас было такое реализовано прям в самой одинэске (пара справочников, пара отчетов) - плюс был в том, что в самой заявочнице удобно было прикладывать ссылки на проблемные документы и прочее.

А так вообще не панацея ни разу. И легко можно добавить лишний гемор и себе и пользователям, если подойти к вопросу бездумно

(60)блин, да обычный бизнес-процесс в 1с-ке, совсем несложный

(63) я предпочитаю думать о упорядоченности,которые принесли пригаз гены и helpdesk.и штаты не раздулись

купили ITIL стандарт и допилили под себя (различные инструменты для админов, типа списка магазинов, сетевые параметры, пинги, подключение по Radmin,ssh, skype и.д. в один клик).
Завели почтовый адрес (help). И обязали всех пользователей писать заявки на этот адрес.
В ответ на каждую заявку приходит письмо с инструкцией по оформлению заявки (что нужно обязательно указать, как расписать и т.д.)
2 года работаем. хорошо себя показал такой подход (90 своих магазинов + офис + склад + партнеры франчайзи + зарубежные магазины).

(0) Почему бы не начать с редмайна?

(0) Это не просто эффективно, а необходимо.
Подводные камни: борьба с пользователями, заставлять их заводить заявки. Решается тем, что заявку не обязательно заводить руками в системе, достаточно отправить электронное письмо на helpdesk@нашаконтора.ru

Сам пользовался: ИТИЛ (на 1с), Intraservice (web) - рекомендую обе, особенно первую.
Также пользовался Devprom - не рекомендую.

(68) У меня редмайн стоял, в компании 80 юзеров 1с. Скажу, что для рядовых пользователей не удобная вещь, все-таки редмайн лайтовая версия PM, а не хелпдеска.

(47) Я вас умоляю. Совсем необязательно.
Может позвонить бухгалтер по материалам -  у него спецодежда криво самортизровалась.
Может позвонить бухгалтер по рознице - у него расчет торговой наценки не встал.
Может бухгалтер по поставщикам - у него переоценка не посчиталась. Может бухгалтер по ОС в РБП или ОС)НМА).
Может бухгалтер по Покупателям - у него резервы криво начислились.

Это все входит в закрытие месяца и большинство ГБ, у которых бухгалтерия больше 2 человек, первый раздел делегируют бухгалтерам участков, контролируя только 3 и 4.

(70) Интересно, что может быть удобнее чем схватить телефон: проорать "туда" : ваша хня 1С не работает, мне нужен новый отчет, цвета заката только зеленый к ЗАВТРА! и потом умиротворенно, с чувством выполненного долга положить трубку и отрапортовать: программист делает отчет, завтра она позвонит начальнику и скажет: программист идиот, ниче не делает, отчет не сделал.
Это самая удобная схема, инфа соточка.

Любая система, которая внедряется испытывает противодействие со стороны пользователей.