|
Хелп деск 1С по заявкам, часто встречается? | ☑ | ||
---|---|---|---|---|
0
Shur1cIT
27.10.15
✎
10:55
|
Работаю на Фикси, Телефонные звонки задолбали работать невозможно, хочу предложить руководству организовать работу через систему заявок (обращений) что-то вроди ИТИЛ.
Вопрос встречалось ли вам подобные схемы в плане 1с?насколько эффективно сие? какие подводные камни для меня? |
|||
1
Маратыч
27.10.15
✎
10:56
|
(0) Какая разница, какие заявки автоматизировать?
|
|||
2
Stim
27.10.15
✎
10:57
|
напиши сам. пусть будет веб-клиент
|
|||
3
shuhard
27.10.15
✎
10:57
|
(0) да, эффективны, тебе уже ничто не поможет
|
|||
4
piter3
27.10.15
✎
10:57
|
выпускается приказ-регламент где написано,что все заявки идут в эл.форме.описаны детали подачи заявок,для тех кто не понял дорога в сад.
|
|||
5
Shur1cIT
27.10.15
✎
10:57
|
народ вы реально вопрос ни читаете!
|
|||
6
ДенисЧ
27.10.15
✎
10:57
|
Эффективно.
Но долго зверей обучать придётся. И приучать |
|||
7
NikVars
27.10.15
✎
10:58
|
(0) Можно использовать для этой цели движок любого форума.
Юзали в одной организации такое, где я работал - очень удобно. |
|||
8
Shur1cIT
27.10.15
✎
10:58
|
(4) (3) не вам это было
|
|||
9
ДенисЧ
27.10.15
✎
10:58
|
Сам работал на подобной схеме. Вполне комфортно.
Сначала была левая программа учёта, потом переползли на итилиум |
|||
10
torgm
27.10.15
✎
10:58
|
(0) давным давно, когда я работал фиксей с руководством была договоренность с утра отвечаю на любые вопросы заданные любым способом, после 11:00 имею право не отвечать. Кто не успел, тот сам виноват.
|
|||
11
piter3
27.10.15
✎
10:58
|
а ну а мне как история по проблемам. а комментах ставлю номер заявки и легко поднять всю поднаготную.ляпота
|
|||
12
Shur1cIT
27.10.15
✎
10:59
|
вне не надо КАК организовть, вопрос, какие подводные камни и реально ли вообще хелп деск 1С через систему заявок организовать
|
|||
13
piter3
27.10.15
✎
10:59
|
(10) а почему 11?или это просто окно
|
|||
14
Stim
27.10.15
✎
10:59
|
(4) как это отучит пользователей от звонков "ой, меня в 1С не пускает, пароль не вводится, а мне срочно"
|
|||
15
Stim
27.10.15
✎
11:00
|
(10) после 11 накатываешь обновление, накатываешь на грудь и ложишься отдыхать?)
|
|||
16
piter3
27.10.15
✎
11:00
|
(14) терпение и труд все перетрут:) хотелось бы штрафами,но пока возможностью вежливо послать писать
|
|||
17
Kandellaster
27.10.15
✎
11:00
|
эффективно для контроля работы по разным аспектам, однако на начальных этапах следует учесть умственные способности пользователей и их мотивированность именно обратиться в helpdesk а названивать по телефону
|
|||
18
Маратыч
27.10.15
✎
11:01
|
(14) От этого отучает отказ принимать заявку по телефону.
|
|||
19
Phace
27.10.15
✎
11:01
|
Я писал свой хелпдеск с блекджеком и девочками, но польза в нем неоднозначная, когда по заявкам будут судить о твоей загрузке на работе, то это не очень приятно если ты разработчик, а не консультант.
|
|||
20
DexterMorgan
27.10.15
✎
11:01
|
(0) Ну ващета обращения разные бывают: "У меня РТУ не проводится и клиент стоит ждет" или "А можно мне кнопочку другого цвета". Думаю обращения по доработкам не к прогу у вас адресованы?
|
|||
21
ДенисЧ
27.10.15
✎
11:02
|
(20) Для этого приоритеты и ЛПР существуют
|
|||
22
Stim
27.10.15
✎
11:02
|
(19) ну так-то хелпдеск для того и создается, чтобы фиксировать не только звонки от пользователей, но и задачи по разработке
|
|||
23
torgm
27.10.15
✎
11:03
|
(15) Все апдейты делались после 18:00 , после полного тестирования на копии мной и ответственными лицами...
Так что накатывать на грудь не приходилось.. |
|||
24
Stim
27.10.15
✎
11:03
|
(21) каждый пользователь считает свою заявку наивысшим приоритетом
|
|||
25
DexterMorgan
27.10.15
✎
11:03
|
(21) Это понятно, просто забавно будет, если в случае "У меня РТУ не проводится и клиент стоит ждет" ТС будет отвечать, что вот мол оформляйте заявку мы ее рассмотрим
|
|||
26
Phace
27.10.15
✎
11:04
|
(22) Да, но работы по разным проектам ведутся параллельно и иногда годами, какой смысл это учитывать в хелпдеске?
|
|||
27
Локи-13
27.10.15
✎
11:05
|
(0) работать не по заявкам это ад адский
Подводные камни в том, что руководству обычно плевать на 1Сников. Им главное чтобы сотрудники про 1С не ныли. А они всегда ноют. |
|||
28
Stim
27.10.15
✎
11:05
|
(26) эхх.. у нас в хелпдеске отмечается даже отпуск и больничный - все для того, чтобы руководство в любой момент знало, чем занят их подчиненный.
|
|||
29
DexterMorgan
27.10.15
✎
11:05
|
Думается что ТСу нужен не хелпдеск, а линия поддержки, которая фильтровать звонки будет
|
|||
30
torgm
27.10.15
✎
11:05
|
(20) Забавно. Как раз это основной момент, который приходится обрабатывать при переводе клиента с фикса на фри.
А если вдруг все колом станет? Показывал клиенту при каких моментах все может стать колом. |
|||
31
birkoFFFF
27.10.15
✎
11:06
|
Эффективно если пользователи дрессированные. Проблемы в основном организационного характера.
(25) В таких случаях пользователь звонит программисту, тот сразу начинает делать, а пока программист разбирается с РТУ у пользователя вполне найдется минутка чтобы оформить заявку. |
|||
32
ДенисЧ
27.10.15
✎
11:06
|
(24) И пусть считает. Главное - как считает ЛПР
(25) Если ЛПР скажет - "такие заявки принимаем в первую очередь", значит так и будем работать |
|||
33
Phace
27.10.15
✎
11:06
|
(28) ну... какбэ это уже не совсем хелпдеск.
|
|||
34
Sasha_1CK
27.10.15
✎
11:06
|
(12) Хелпдеск зависит не от наличия/отсутствия программы - а от способности пользователей письменно формулировать свои вопросы/задания, а так же от желания/способности руководства предприятия (или ИТ службы) преодолевать сопротивление пользователей переходу на Хелпдеск.
Пример заявки в ИТИЛ - "Не закрывается месяц" И ...? Кто будет определять приоритет? Делать анализ, писать ТЗ при необходимости? В данном случае программа не спасет. Если звонки реально отнимают много времени - значит надо фиксировать звонки с кратким описанием проблемы и потраченного времени, нести свод начальству и требовать помощника-консультанта, или эникейщика в зависимости от типа решаемых проблем. "Автоматизация бардака ведет к автоматизированному бардаку" - это справедливо и для ИТ специалистов. |
|||
35
birkoFFFF
27.10.15
✎
11:08
|
(32) Хорошо когда есть ЛПР ))) Зачастую программист сам себе и швец, и жнец, и на дуде игрец...
|
|||
36
Анцеранана
27.10.15
✎
11:09
|
(0) У нас какбы используется. Обучить этому финансистов и бушек оказалось невозможно, они много косячат, а часто просто игнорят сервис деск. Имхо все - таки лучше что-то 1совское доработать (чисто психология). На прошлой работе использовался допиленный документооборот.
|
|||
37
Анцеранана
27.10.15
✎
11:10
|
(36) забыл указать. Сейчас у нас Сервис деск (который в браузере прям)
|
|||
38
el7cartel
27.10.15
✎
11:11
|
что не тема ТС, так всегда шедевр)))
|
|||
39
Stim
27.10.15
✎
11:11
|
(29) да. собственная секретарша с третьим размером
|
|||
40
Kandellaster
27.10.15
✎
11:13
|
у нас для облегчения процесса в каждой конфе была кнопочка с вызовом обработки отправки заявки с пользователем/скриншотом и описанием. Это помимо стандартных способов подачи обращения.
|
|||
41
netsurfer
27.10.15
✎
11:13
|
Автор, купи себе словарь.
|
|||
42
vde69
27.10.15
✎
11:13
|
я потихоньку ваяю коробочное решение для любых заявок, в том числе и для сабжа...
вообще есть итилиум, но он в реальности не работает в области разработки управление проектным офисом - то же реально нельзя документооборот - очень сложная в обслуге срм - в принцепе более менее адаптивна, но заточена под другое |
|||
43
vde69
27.10.15
✎
11:16
|
>>>вопрос, какие подводные камни и реально ли вообще хелп деск 1С через систему заявок организовать
камня 2 1. заставить пользователя принимать исполненные задачи (принимать ответственность на себя) 2. сложно организовать передачу, ветвление задач... все остальное фигня... я решил эти вопросы, но как не скажу :) |
|||
44
ДенисЧ
27.10.15
✎
11:17
|
(42) В каком месте именно не работает итилиум?
|
|||
45
vde69
27.10.15
✎
11:18
|
(44) в плане простой и подвижной системы.
итилиум вполне подходит для франчей, но совершенно не подходит для фикси |
|||
46
ДенисЧ
27.10.15
✎
11:19
|
(45) Аргументы?
Мы его на фиксе и использовали. Для всех трёх линий |
|||
47
Azverin
27.10.15
✎
11:21
|
(34) с вопросом "Не закрывается месяц" обычно звонит глав бух или зам лично, и по такому вопросу все остальные идут лесом)
(0) предлагаю подумать в сторону анализа звонков и принять меры без внедрения дополнительного сервиса - аккуратно и точно) |
|||
48
Stim
27.10.15
✎
11:21
|
(42) зачем? есть же куча удобных коробочных решений. какой-нить редмайн, мантис и др
|
|||
49
Stim
27.10.15
✎
11:21
|
(47) ага. ты еще предложи писать код без ошибок, чтобы польз не звонили
|
|||
50
Kandellaster
27.10.15
✎
11:24
|
(48) удобные они должны быть для пользователя, сильно сомневаюсь в том что сферический пользователь в вакууме быстро освоит мантис, который слегка недружелюбен
|
|||
51
ДенисЧ
27.10.15
✎
11:24
|
(49) А ты специально пишешь код с ошибками, чтобы тебе пользователи звонили?
|
|||
52
Stim
27.10.15
✎
11:26
|
(51) да. в противном случае получается слишком идеальный код, никто не звонит и становится скучно.
но тебе дениска это грозит. Для твоих косяков пора уже заводить отдельный итилиум |
|||
53
ДенисЧ
27.10.15
✎
11:28
|
(52) Для моих? Ты на свои посмотри...
|
|||
54
Stim
27.10.15
✎
11:35
|
(53) ты только не плачь
|
|||
55
ДенисЧ
27.10.15
✎
11:37
|
(54) Как скажешь. Не буду.
|
|||
56
Анцеранана
27.10.15
✎
11:41
|
(0) Кстати к вопросу о (29). По хорошему, чтобы все заявки падали на определенного сотрудника - аналитика или постановщика (а не секрктаршу или "линию поддержки" какую-то . это ж не франч), а он бы уже фильтровал "базар".
|
|||
57
vde69
27.10.15
✎
12:04
|
(56) сотрудник заболел и 24 заявки встали колом?
вообще персональная адресация это реальное зло многих подобных систем, она допустима только когда есть "куратор" который все это отслеживает (например начальник отдела). |
|||
58
Tateossian
27.10.15
✎
12:14
|
(4) Тогда нужна горячая линия - телефонная, чтобы принимать заявки устно и человек, кто будет отрабатывать такие заявки (статусы, приоритеты).
|
|||
59
Tateossian
27.10.15
✎
12:16
|
(58) Телефонная линия - это дополнение. Так же любой сотрудник априори может внести заявку в хелп-деск, плюс может писать по почте на единую точку входа заявок. Вот тогда будет по ITIL в части работы с обращениями/запросами.
|
|||
60
Fish
27.10.15
✎
12:16
|
(57) Для заболел, в отпуске, в отгуле и проч. существует делегирование прав. Можно конечно делать адресацию и по ролям/должностям, но, имхо это одинаково. Кому как удобнее.
|
|||
61
piter3
27.10.15
✎
12:16
|
(58) есть отдел "для не способных" выразить свою мысль.но там тоже настрой заставить писать заявку иначе им нач. без вазелина
|
|||
62
Tateossian
27.10.15
✎
12:17
|
(56) Нет, должна быть линия поддержки. А кто за ней "скрывается" вопрос второй - это может быть аналитик, может быть технический секретарь, а может быть целый штат сотрудников.
|
|||
63
Tateossian
27.10.15
✎
12:20
|
(61) Во всех этих процессах, разумеется, есть обратная сторона - раздувание штата (для руководства) и усложение процесса (для сотрудников). Для них неочевидны профиты, которые возникают с введением хелп-деска, а для программистов - это ужесточение контроля за их деятельностью, можно KPI прикручивать по числу отработанных тикетов и так далее. В общем, электронная бюрократия, если организована неправильно.
|
|||
64
b_ru
27.10.15
✎
12:20
|
У нас было такое реализовано прям в самой одинэске (пара справочников, пара отчетов) - плюс был в том, что в самой заявочнице удобно было прикладывать ссылки на проблемные документы и прочее.
А так вообще не панацея ни разу. И легко можно добавить лишний гемор и себе и пользователям, если подойти к вопросу бездумно |
|||
65
alxxsssar
27.10.15
✎
12:21
|
(60)блин, да обычный бизнес-процесс в 1с-ке, совсем несложный
|
|||
66
piter3
27.10.15
✎
12:23
|
(63) я предпочитаю думать о упорядоченности,которые принесли пригаз гены и helpdesk.и штаты не раздулись
|
|||
67
Александр_
Тверь 27.10.15
✎
12:24
|
купили ITIL стандарт и допилили под себя (различные инструменты для админов, типа списка магазинов, сетевые параметры, пинги, подключение по Radmin,ssh, skype и.д. в один клик).
Завели почтовый адрес (help). И обязали всех пользователей писать заявки на этот адрес. В ответ на каждую заявку приходит письмо с инструкцией по оформлению заявки (что нужно обязательно указать, как расписать и т.д.) 2 года работаем. хорошо себя показал такой подход (90 своих магазинов + офис + склад + партнеры франчайзи + зарубежные магазины). |
|||
68
Wirtuozzz
27.10.15
✎
12:31
|
(0) Почему бы не начать с редмайна?
|
|||
69
Legj
27.10.15
✎
12:36
|
(0) Это не просто эффективно, а необходимо.
Подводные камни: борьба с пользователями, заставлять их заводить заявки. Решается тем, что заявку не обязательно заводить руками в системе, достаточно отправить электронное письмо на helpdesk@нашаконтора.ru Сам пользовался: ИТИЛ (на 1с), Intraservice (web) - рекомендую обе, особенно первую. Также пользовался Devprom - не рекомендую. |
|||
70
Tateossian
27.10.15
✎
12:45
|
(68) У меня редмайн стоял, в компании 80 юзеров 1с. Скажу, что для рядовых пользователей не удобная вещь, все-таки редмайн лайтовая версия PM, а не хелпдеска.
|
|||
71
Sasha_1CK
27.10.15
✎
12:56
|
(47) Я вас умоляю. Совсем необязательно.
Может позвонить бухгалтер по материалам - у него спецодежда криво самортизровалась. Может позвонить бухгалтер по рознице - у него расчет торговой наценки не встал. Может бухгалтер по поставщикам - у него переоценка не посчиталась. Может бухгалтер по ОС в РБП или ОС)НМА). Может бухгалтер по Покупателям - у него резервы криво начислились. Это все входит в закрытие месяца и большинство ГБ, у которых бухгалтерия больше 2 человек, первый раздел делегируют бухгалтерам участков, контролируя только 3 и 4. |
|||
72
Wirtuozzz
27.10.15
✎
13:05
|
(70) Интересно, что может быть удобнее чем схватить телефон: проорать "туда" : ваша хня 1С не работает, мне нужен новый отчет, цвета заката только зеленый к ЗАВТРА! и потом умиротворенно, с чувством выполненного долга положить трубку и отрапортовать: программист делает отчет, завтра она позвонит начальнику и скажет: программист идиот, ниче не делает, отчет не сделал.
Это самая удобная схема, инфа соточка. Любая система, которая внедряется испытывает противодействие со стороны пользователей. |
Форум | Правила | Описание | Объявления | Секции | Поиск | Книга знаний | Вики-миста |