Имя: Пароль:
1C
1С v8
Хелп деск 1С по заявкам, часто встречается?
, ,
0 Shur1cIT
 
27.10.15
10:55
Работаю на Фикси, Телефонные звонки задолбали работать невозможно, хочу предложить руководству организовать работу через систему заявок (обращений) что-то вроди ИТИЛ.
Вопрос встречалось ли вам подобные схемы в плане 1с?насколько эффективно сие? какие подводные камни для меня?
1 Маратыч
 
27.10.15
10:56
(0) Какая разница, какие заявки автоматизировать?
2 Stim
 
27.10.15
10:57
напиши сам. пусть будет веб-клиент
3 shuhard
 
27.10.15
10:57
(0) да, эффективны, тебе уже ничто не поможет
4 piter3
 
27.10.15
10:57
выпускается приказ-регламент где написано,что все заявки идут в эл.форме.описаны детали подачи заявок,для тех кто не понял дорога в сад.
5 Shur1cIT
 
27.10.15
10:57
народ вы реально вопрос ни читаете!
6 ДенисЧ
 
27.10.15
10:57
Эффективно.
Но долго зверей обучать придётся. И приучать
7 NikVars
 
27.10.15
10:58
(0) Можно использовать для этой цели движок любого форума.
Юзали в одной организации такое, где я работал - очень удобно.
8 Shur1cIT
 
27.10.15
10:58
(4) (3) не вам  это было
9 ДенисЧ
 
27.10.15
10:58
Сам работал на подобной схеме. Вполне комфортно.
Сначала была левая программа учёта, потом переползли на итилиум
10 torgm
 
27.10.15
10:58
(0) давным давно, когда я работал фиксей с руководством была договоренность с утра отвечаю на любые вопросы заданные любым способом, после 11:00 имею право не отвечать.  Кто не успел, тот сам виноват.
11 piter3
 
27.10.15
10:58
а ну а мне как история по проблемам. а комментах ставлю номер заявки и легко поднять всю поднаготную.ляпота
12 Shur1cIT
 
27.10.15
10:59
вне не надо КАК организовть, вопрос, какие подводные камни и реально ли вообще хелп деск 1С через систему заявок организовать
13 piter3
 
27.10.15
10:59
(10) а почему 11?или это просто окно
14 Stim
 
27.10.15
10:59
(4) как это отучит пользователей от звонков "ой, меня в 1С не пускает, пароль не вводится, а мне срочно"
15 Stim
 
27.10.15
11:00
(10) после 11 накатываешь обновление, накатываешь на грудь и ложишься отдыхать?)
16 piter3
 
27.10.15
11:00
(14) терпение и труд все перетрут:) хотелось бы штрафами,но пока возможностью вежливо послать писать
17 Kandellaster
 
27.10.15
11:00
эффективно для контроля работы по разным аспектам, однако на начальных этапах следует учесть умственные способности пользователей и их мотивированность именно обратиться в helpdesk а названивать по телефону
18 Маратыч
 
27.10.15
11:01
(14) От этого отучает отказ принимать заявку по телефону.
19 Phace
 
27.10.15
11:01
Я писал свой хелпдеск с блекджеком и девочками, но польза в нем неоднозначная, когда по заявкам будут судить о твоей загрузке на работе, то это не очень приятно если ты разработчик, а не консультант.
20 DexterMorgan
 
27.10.15
11:01
(0) Ну ващета обращения разные бывают: "У меня РТУ не проводится и клиент стоит ждет" или "А можно мне кнопочку другого цвета". Думаю обращения по доработкам не к прогу у вас адресованы?
21 ДенисЧ
 
27.10.15
11:02
(20) Для этого приоритеты и ЛПР существуют
22 Stim
 
27.10.15
11:02
(19) ну так-то хелпдеск для того и создается, чтобы фиксировать не только звонки от пользователей, но и задачи по разработке
23 torgm
 
27.10.15
11:03
(15) Все апдейты делались после 18:00 , после полного тестирования на копии мной и ответственными лицами...

Так что накатывать на грудь не приходилось..
24 Stim
 
27.10.15
11:03
(21) каждый пользователь считает свою заявку наивысшим приоритетом
25 DexterMorgan
 
27.10.15
11:03
(21) Это понятно, просто забавно будет, если в случае "У меня РТУ не проводится и клиент стоит ждет" ТС будет отвечать, что вот мол оформляйте заявку мы ее рассмотрим
26 Phace
 
27.10.15
11:04
(22) Да, но работы по разным проектам ведутся параллельно и иногда годами, какой смысл это учитывать в хелпдеске?
27 Локи-13
 
27.10.15
11:05
(0) работать не по заявкам это ад адский

Подводные камни в том, что руководству обычно плевать на 1Сников. Им главное чтобы сотрудники про 1С не ныли. А они всегда ноют.
28 Stim
 
27.10.15
11:05
(26) эхх.. у нас в хелпдеске отмечается даже отпуск и больничный - все для того, чтобы руководство в любой момент знало, чем занят их подчиненный.
29 DexterMorgan
 
27.10.15
11:05
Думается что ТСу нужен не хелпдеск, а линия поддержки, которая фильтровать звонки будет
30 torgm
 
27.10.15
11:05
(20) Забавно.   Как раз это основной момент, который приходится обрабатывать при переводе клиента с фикса на фри.


А если вдруг все колом станет? Показывал клиенту при каких моментах все может стать колом.
31 birkoFFFF
 
27.10.15
11:06
Эффективно если пользователи дрессированные. Проблемы в основном организационного характера.

(25) В таких случаях пользователь звонит программисту, тот сразу начинает делать, а пока программист разбирается с РТУ у пользователя вполне найдется минутка чтобы оформить заявку.
32 ДенисЧ
 
27.10.15
11:06
(24) И пусть считает. Главное - как считает ЛПР
(25) Если ЛПР скажет - "такие заявки принимаем в первую очередь", значит так и будем работать
33 Phace
 
27.10.15
11:06
(28) ну... какбэ это уже не совсем хелпдеск.
34 Sasha_1CK
 
27.10.15
11:06
(12) Хелпдеск зависит не от наличия/отсутствия программы - а от способности пользователей письменно формулировать свои вопросы/задания, а так же от желания/способности руководства предприятия (или ИТ службы) преодолевать сопротивление пользователей переходу на Хелпдеск.

Пример заявки в ИТИЛ - "Не закрывается месяц"

И ...?

Кто будет определять приоритет? Делать анализ, писать ТЗ при необходимости?

В данном случае программа не спасет.

Если звонки реально отнимают много времени - значит надо фиксировать звонки с кратким описанием проблемы и потраченного  времени, нести свод начальству и требовать помощника-консультанта, или эникейщика в зависимости от типа решаемых проблем.

"Автоматизация бардака ведет к автоматизированному бардаку" - это справедливо и для ИТ специалистов.
35 birkoFFFF
 
27.10.15
11:08
(32) Хорошо когда есть ЛПР ))) Зачастую программист сам себе и швец, и жнец, и на дуде игрец...
36 Анцеранана
 
27.10.15
11:09
(0) У нас какбы используется. Обучить этому финансистов и бушек оказалось невозможно, они много косячат, а часто просто игнорят сервис деск. Имхо все - таки лучше что-то 1совское доработать (чисто психология). На прошлой работе использовался допиленный документооборот.
37 Анцеранана
 
27.10.15
11:10
(36) забыл указать. Сейчас у нас Сервис деск (который в браузере прям)
38 el7cartel
 
27.10.15
11:11
что не тема ТС, так всегда шедевр)))
39 Stim
 
27.10.15
11:11
(29) да. собственная секретарша с третьим размером
40 Kandellaster
 
27.10.15
11:13
у нас для облегчения процесса в каждой конфе была кнопочка с вызовом обработки отправки заявки с пользователем/скриншотом и описанием. Это помимо стандартных способов подачи обращения.
41 netsurfer
 
27.10.15
11:13
Автор, купи себе словарь.
42 vde69
 
27.10.15
11:13
я потихоньку ваяю коробочное решение для любых заявок, в том числе и для сабжа...

вообще есть
итилиум, но он в реальности не работает в области разработки
управление проектным офисом - то же реально нельзя
документооборот - очень сложная в обслуге
срм - в принцепе более менее адаптивна, но заточена под другое
43 vde69
 
27.10.15
11:16
>>>вопрос, какие подводные камни и реально ли вообще хелп деск 1С через систему заявок организовать

камня 2

1. заставить пользователя принимать исполненные задачи (принимать ответственность на себя)
2. сложно организовать передачу, ветвление задач...

все остальное фигня...

я решил эти вопросы, но как не скажу :)
44 ДенисЧ
 
27.10.15
11:17
(42) В каком месте именно не работает итилиум?
45 vde69
 
27.10.15
11:18
(44) в плане простой и подвижной системы.

итилиум вполне подходит для франчей, но совершенно не подходит для фикси
46 ДенисЧ
 
27.10.15
11:19
(45) Аргументы?
Мы его на фиксе и использовали. Для всех трёх линий
47 Azverin
 
27.10.15
11:21
(34) с вопросом "Не закрывается месяц" обычно звонит глав бух или зам лично, и по такому вопросу все остальные идут лесом)

(0) предлагаю подумать в сторону анализа звонков и принять меры без внедрения дополнительного сервиса - аккуратно и точно)
48 Stim
 
27.10.15
11:21
(42) зачем? есть же куча удобных коробочных решений. какой-нить редмайн, мантис и др
49 Stim
 
27.10.15
11:21
(47) ага. ты еще предложи писать код без ошибок, чтобы польз не звонили
50 Kandellaster
 
27.10.15
11:24
(48) удобные они должны быть для пользователя, сильно сомневаюсь в том что сферический пользователь в вакууме быстро освоит мантис, который слегка недружелюбен
51 ДенисЧ
 
27.10.15
11:24
(49) А ты специально пишешь код с ошибками, чтобы тебе пользователи звонили?
52 Stim
 
27.10.15
11:26
(51) да. в противном случае получается слишком идеальный код, никто не звонит и становится скучно.
но тебе дениска это грозит. Для твоих косяков пора уже заводить отдельный итилиум
53 ДенисЧ
 
27.10.15
11:28
(52) Для моих? Ты на свои посмотри...
54 Stim
 
27.10.15
11:35
(53) ты только не плачь
55 ДенисЧ
 
27.10.15
11:37
(54) Как скажешь. Не буду.
56 Анцеранана
 
27.10.15
11:41
(0) Кстати к вопросу о (29). По хорошему, чтобы все заявки падали на определенного сотрудника - аналитика или постановщика (а не секрктаршу или "линию поддержки" какую-то . это ж не франч), а он бы уже фильтровал "базар".
57 vde69
 
27.10.15
12:04
(56) сотрудник заболел и 24 заявки встали колом?

вообще персональная адресация это реальное зло многих подобных систем, она допустима только когда есть "куратор" который все это отслеживает (например начальник отдела).
58 Tateossian
 
27.10.15
12:14
(4) Тогда нужна горячая линия - телефонная, чтобы принимать заявки устно и человек, кто будет отрабатывать такие заявки (статусы, приоритеты).
59 Tateossian
 
27.10.15
12:16
(58) Телефонная линия - это дополнение. Так же любой сотрудник априори может внести заявку в хелп-деск, плюс может писать по почте на единую точку входа заявок. Вот тогда будет по ITIL в части работы с обращениями/запросами.
60 Fish
 
27.10.15
12:16
(57) Для заболел, в отпуске, в отгуле и проч. существует делегирование прав. Можно конечно делать адресацию и по ролям/должностям, но, имхо это одинаково. Кому как удобнее.
61 piter3
 
27.10.15
12:16
(58) есть отдел "для не способных" выразить свою мысль.но там тоже настрой заставить писать заявку иначе им нач. без вазелина
62 Tateossian
 
27.10.15
12:17
(56) Нет, должна быть линия поддержки. А кто за ней "скрывается" вопрос второй - это может быть аналитик, может быть технический секретарь, а может быть целый штат сотрудников.
63 Tateossian
 
27.10.15
12:20
(61) Во всех этих процессах, разумеется, есть обратная сторона - раздувание штата (для руководства) и усложение процесса (для сотрудников). Для них неочевидны профиты, которые возникают с введением хелп-деска, а для программистов - это ужесточение контроля за их деятельностью, можно KPI прикручивать по числу отработанных тикетов и так далее. В общем, электронная бюрократия, если организована неправильно.
64 b_ru
 
27.10.15
12:20
У нас было такое реализовано прям в самой одинэске (пара справочников, пара отчетов) - плюс был в том, что в самой заявочнице удобно было прикладывать ссылки на проблемные документы и прочее.

А так вообще не панацея ни разу. И легко можно добавить лишний гемор и себе и пользователям, если подойти к вопросу бездумно
65 alxxsssar
 
27.10.15
12:21
(60)блин, да обычный бизнес-процесс в 1с-ке, совсем несложный
66 piter3
 
27.10.15
12:23
(63) я предпочитаю думать о упорядоченности,которые принесли пригаз гены и helpdesk.и штаты не раздулись
67 Александр_
Тверь
 
27.10.15
12:24
купили ITIL стандарт и допилили под себя (различные инструменты для админов, типа списка магазинов, сетевые параметры, пинги, подключение по Radmin,ssh, skype и.д. в один клик).
Завели почтовый адрес (help). И обязали всех пользователей писать заявки на этот адрес.
В ответ на каждую заявку приходит письмо с инструкцией по оформлению заявки (что нужно обязательно указать, как расписать и т.д.)
2 года работаем. хорошо себя показал такой подход (90 своих магазинов + офис + склад + партнеры франчайзи + зарубежные магазины).
68 Wirtuozzz
 
27.10.15
12:31
(0) Почему бы не начать с редмайна?
69 Legj
 
27.10.15
12:36
(0) Это не просто эффективно, а необходимо.
Подводные камни: борьба с пользователями, заставлять их заводить заявки. Решается тем, что заявку не обязательно заводить руками в системе, достаточно отправить электронное письмо на helpdesk@нашаконтора.ru

Сам пользовался: ИТИЛ (на 1с), Intraservice (web) - рекомендую обе, особенно первую.
Также пользовался Devprom - не рекомендую.
70 Tateossian
 
27.10.15
12:45
(68) У меня редмайн стоял, в компании 80 юзеров 1с. Скажу, что для рядовых пользователей не удобная вещь, все-таки редмайн лайтовая версия PM, а не хелпдеска.
71 Sasha_1CK
 
27.10.15
12:56
(47) Я вас умоляю. Совсем необязательно.
Может позвонить бухгалтер по материалам -  у него спецодежда криво самортизровалась.
Может позвонить бухгалтер по рознице - у него расчет торговой наценки не встал.
Может бухгалтер по поставщикам - у него переоценка не посчиталась. Может бухгалтер по ОС в РБП или ОС)НМА).
Может бухгалтер по Покупателям - у него резервы криво начислились.

Это все входит в закрытие месяца и большинство ГБ, у которых бухгалтерия больше 2 человек, первый раздел делегируют бухгалтерам участков, контролируя только 3 и 4.
72 Wirtuozzz
 
27.10.15
13:05
(70) Интересно, что может быть удобнее чем схватить телефон: проорать "туда" : ваша хня 1С не работает, мне нужен новый отчет, цвета заката только зеленый к ЗАВТРА! и потом умиротворенно, с чувством выполненного долга положить трубку и отрапортовать: программист делает отчет, завтра она позвонит начальнику и скажет: программист идиот, ниче не делает, отчет не сделал.
Это самая удобная схема, инфа соточка.

Любая система, которая внедряется испытывает противодействие со стороны пользователей.
Чтобы обнаруживать ошибки, программист должен иметь ум, которому доставляет удовольствие находить изъяны там, где, казалось, царят красота и совершенство. Фредерик Брукс-младший