Имя: Пароль:
1C
1С v8
Хелп деск 1С по заявкам, часто встречается?
0 Shur1cIT
 
27.10.15
10:55
Работаю на Фикси, Телефонные звонки задолбали работать невозможно, хочу предложить руководству организовать работу через систему заявок (обращений) что-то вроди ИТИЛ.
Вопрос встречалось ли вам подобные схемы в плане 1с?насколько эффективно сие? какие подводные камни для меня?
1 Маратыч
 
27.10.15
10:56
(0) Какая разница, какие заявки автоматизировать?
2 Stim
 
27.10.15
10:57
напиши сам. пусть будет веб-клиент
3 shuhard
 
27.10.15
10:57
(0) да, эффективны, тебе уже ничто не поможет
4 piter3
 
27.10.15
10:57
выпускается приказ-регламент где написано,что все заявки идут в эл.форме.описаны детали подачи заявок,для тех кто не понял дорога в сад.
5 Shur1cIT
 
27.10.15
10:57
народ вы реально вопрос ни читаете!
6 ДенисЧ
 
27.10.15
10:57
Эффективно.
Но долго зверей обучать придётся. И приучать
7 NikVars
 
27.10.15
10:58
(0) Можно использовать для этой цели движок любого форума.
Юзали в одной организации такое, где я работал - очень удобно.
8 Shur1cIT
 
27.10.15
10:58
(4) (3) не вам  это было
9 ДенисЧ
 
27.10.15
10:58
Сам работал на подобной схеме. Вполне комфортно.
Сначала была левая программа учёта, потом переползли на итилиум
10 torgm
 
27.10.15
10:58
(0) давным давно, когда я работал фиксей с руководством была договоренность с утра отвечаю на любые вопросы заданные любым способом, после 11:00 имею право не отвечать.  Кто не успел, тот сам виноват.
11 piter3
 
27.10.15
10:58
а ну а мне как история по проблемам. а комментах ставлю номер заявки и легко поднять всю поднаготную.ляпота
12 Shur1cIT
 
27.10.15
10:59
вне не надо КАК организовть, вопрос, какие подводные камни и реально ли вообще хелп деск 1С через систему заявок организовать
13 piter3
 
27.10.15
10:59
(10) а почему 11?или это просто окно
14 Stim
 
27.10.15
10:59
(4) как это отучит пользователей от звонков "ой, меня в 1С не пускает, пароль не вводится, а мне срочно"
15 Stim
 
27.10.15
11:00
(10) после 11 накатываешь обновление, накатываешь на грудь и ложишься отдыхать?)
16 piter3
 
27.10.15
11:00
(14) терпение и труд все перетрут:) хотелось бы штрафами,но пока возможностью вежливо послать писать
17 Kandellaster
 
27.10.15
11:00
эффективно для контроля работы по разным аспектам, однако на начальных этапах следует учесть умственные способности пользователей и их мотивированность именно обратиться в helpdesk а названивать по телефону
18 Маратыч
 
27.10.15
11:01
(14) От этого отучает отказ принимать заявку по телефону.
19 Phace
 
27.10.15
11:01
Я писал свой хелпдеск с блекджеком и девочками, но польза в нем неоднозначная, когда по заявкам будут судить о твоей загрузке на работе, то это не очень приятно если ты разработчик, а не консультант.
20 DexterMorgan
 
27.10.15
11:01
(0) Ну ващета обращения разные бывают: "У меня РТУ не проводится и клиент стоит ждет" или "А можно мне кнопочку другого цвета". Думаю обращения по доработкам не к прогу у вас адресованы?
21 ДенисЧ
 
27.10.15
11:02
(20) Для этого приоритеты и ЛПР существуют
22 Stim
 
27.10.15
11:02
(19) ну так-то хелпдеск для того и создается, чтобы фиксировать не только звонки от пользователей, но и задачи по разработке
23 torgm
 
27.10.15
11:03
(15) Все апдейты делались после 18:00 , после полного тестирования на копии мной и ответственными лицами...

Так что накатывать на грудь не приходилось..
24 Stim
 
27.10.15
11:03
(21) каждый пользователь считает свою заявку наивысшим приоритетом
25 DexterMorgan
 
27.10.15
11:03
(21) Это понятно, просто забавно будет, если в случае "У меня РТУ не проводится и клиент стоит ждет" ТС будет отвечать, что вот мол оформляйте заявку мы ее рассмотрим
26 Phace
 
27.10.15
11:04
(22) Да, но работы по разным проектам ведутся параллельно и иногда годами, какой смысл это учитывать в хелпдеске?
27 Локи-13
 
27.10.15
11:05
(0) работать не по заявкам это ад адский

Подводные камни в том, что руководству обычно плевать на 1Сников. Им главное чтобы сотрудники про 1С не ныли. А они всегда ноют.
28 Stim
 
27.10.15
11:05
(26) эхх.. у нас в хелпдеске отмечается даже отпуск и больничный - все для того, чтобы руководство в любой момент знало, чем занят их подчиненный.
29 DexterMorgan
 
27.10.15
11:05
Думается что ТСу нужен не хелпдеск, а линия поддержки, которая фильтровать звонки будет
30 torgm
 
27.10.15
11:05
(20) Забавно.   Как раз это основной момент, который приходится обрабатывать при переводе клиента с фикса на фри.


А если вдруг все колом станет? Показывал клиенту при каких моментах все может стать колом.
31 birkoFFFF
 
27.10.15
11:06
Эффективно если пользователи дрессированные. Проблемы в основном организационного характера.

(25) В таких случаях пользователь звонит программисту, тот сразу начинает делать, а пока программист разбирается с РТУ у пользователя вполне найдется минутка чтобы оформить заявку.
32 ДенисЧ
 
27.10.15
11:06
(24) И пусть считает. Главное - как считает ЛПР
(25) Если ЛПР скажет - "такие заявки принимаем в первую очередь", значит так и будем работать
33 Phace
 
27.10.15
11:06
(28) ну... какбэ это уже не совсем хелпдеск.
34 Sasha_1CK
 
27.10.15
11:06
(12) Хелпдеск зависит не от наличия/отсутствия программы - а от способности пользователей письменно формулировать свои вопросы/задания, а так же от желания/способности руководства предприятия (или ИТ службы) преодолевать сопротивление пользователей переходу на Хелпдеск.

Пример заявки в ИТИЛ - "Не закрывается месяц"

И ...?

Кто будет определять приоритет? Делать анализ, писать ТЗ при необходимости?

В данном случае программа не спасет.

Если звонки реально отнимают много времени - значит надо фиксировать звонки с кратким описанием проблемы и потраченного  времени, нести свод начальству и требовать помощника-консультанта, или эникейщика в зависимости от типа решаемых проблем.

"Автоматизация бардака ведет к автоматизированному бардаку" - это справедливо и для ИТ специалистов.
35 birkoFFFF
 
27.10.15
11:08
(32) Хорошо когда есть ЛПР ))) Зачастую программист сам себе и швец, и жнец, и на дуде игрец...
36 Анцеранана
 
27.10.15
11:09
(0) У нас какбы используется. Обучить этому финансистов и бушек оказалось невозможно, они много косячат, а часто просто игнорят сервис деск. Имхо все - таки лучше что-то 1совское доработать (чисто психология). На прошлой работе использовался допиленный документооборот.
37 Анцеранана
 
27.10.15
11:10
(36) забыл указать. Сейчас у нас Сервис деск (который в браузере прям)
38 el7cartel
 
27.10.15
11:11
что не тема ТС, так всегда шедевр)))
39 Stim
 
27.10.15
11:11
(29) да. собственная секретарша с третьим размером
40 Kandellaster
 
27.10.15
11:13
у нас для облегчения процесса в каждой конфе была кнопочка с вызовом обработки отправки заявки с пользователем/скриншотом и описанием. Это помимо стандартных способов подачи обращения.
41 netsurfer
 
27.10.15
11:13
Автор, купи себе словарь.
42 vde69
 
27.10.15
11:13
я потихоньку ваяю коробочное решение для любых заявок, в том числе и для сабжа...

вообще есть
итилиум, но он в реальности не работает в области разработки
управление проектным офисом - то же реально нельзя
документооборот - очень сложная в обслуге
срм - в принцепе более менее адаптивна, но заточена под другое
43 vde69
 
27.10.15
11:16
>>>вопрос, какие подводные камни и реально ли вообще хелп деск 1С через систему заявок организовать

камня 2

1. заставить пользователя принимать исполненные задачи (принимать ответственность на себя)
2. сложно организовать передачу, ветвление задач...

все остальное фигня...

я решил эти вопросы, но как не скажу :)
44 ДенисЧ
 
27.10.15
11:17
(42) В каком месте именно не работает итилиум?
45 vde69
 
27.10.15
11:18
(44) в плане простой и подвижной системы.

итилиум вполне подходит для франчей, но совершенно не подходит для фикси
46 ДенисЧ
 
27.10.15
11:19
(45) Аргументы?
Мы его на фиксе и использовали. Для всех трёх линий
47 Azverin
 
27.10.15
11:21
(34) с вопросом "Не закрывается месяц" обычно звонит глав бух или зам лично, и по такому вопросу все остальные идут лесом)

(0) предлагаю подумать в сторону анализа звонков и принять меры без внедрения дополнительного сервиса - аккуратно и точно)
48 Stim
 
27.10.15
11:21
(42) зачем? есть же куча удобных коробочных решений. какой-нить редмайн, мантис и др
49 Stim
 
27.10.15
11:21
(47) ага. ты еще предложи писать код без ошибок, чтобы польз не звонили
50 Kandellaster
 
27.10.15
11:24
(48) удобные они должны быть для пользователя, сильно сомневаюсь в том что сферический пользователь в вакууме быстро освоит мантис, который слегка недружелюбен
51 ДенисЧ
 
27.10.15
11:24
(49) А ты специально пишешь код с ошибками, чтобы тебе пользователи звонили?
52 Stim
 
27.10.15
11:26
(51) да. в противном случае получается слишком идеальный код, никто не звонит и становится скучно.
но тебе дениска это грозит. Для твоих косяков пора уже заводить отдельный итилиум
53 ДенисЧ
 
27.10.15
11:28
(52) Для моих? Ты на свои посмотри...
54 Stim
 
27.10.15
11:35
(53) ты только не плачь
55 ДенисЧ
 
27.10.15
11:37
(54) Как скажешь. Не буду.
56 Анцеранана
 
27.10.15
11:41
(0) Кстати к вопросу о (29). По хорошему, чтобы все заявки падали на определенного сотрудника - аналитика или постановщика (а не секрктаршу или "линию поддержки" какую-то . это ж не франч), а он бы уже фильтровал "базар".
57 vde69
 
27.10.15
12:04
(56) сотрудник заболел и 24 заявки встали колом?

вообще персональная адресация это реальное зло многих подобных систем, она допустима только когда есть "куратор" который все это отслеживает (например начальник отдела).
58 Tateossian
 
27.10.15
12:14
(4) Тогда нужна горячая линия - телефонная, чтобы принимать заявки устно и человек, кто будет отрабатывать такие заявки (статусы, приоритеты).
59 Tateossian
 
27.10.15
12:16
(58) Телефонная линия - это дополнение. Так же любой сотрудник априори может внести заявку в хелп-деск, плюс может писать по почте на единую точку входа заявок. Вот тогда будет по ITIL в части работы с обращениями/запросами.
60 Fish
 
27.10.15
12:16
(57) Для заболел, в отпуске, в отгуле и проч. существует делегирование прав. Можно конечно делать адресацию и по ролям/должностям, но, имхо это одинаково. Кому как удобнее.
61 piter3
 
27.10.15
12:16
(58) есть отдел "для не способных" выразить свою мысль.но там тоже настрой заставить писать заявку иначе им нач. без вазелина
62 Tateossian
 
27.10.15
12:17
(56) Нет, должна быть линия поддержки. А кто за ней "скрывается" вопрос второй - это может быть аналитик, может быть технический секретарь, а может быть целый штат сотрудников.
63 Tateossian
 
27.10.15
12:20
(61) Во всех этих процессах, разумеется, есть обратная сторона - раздувание штата (для руководства) и усложение процесса (для сотрудников). Для них неочевидны профиты, которые возникают с введением хелп-деска, а для программистов - это ужесточение контроля за их деятельностью, можно KPI прикручивать по числу отработанных тикетов и так далее. В общем, электронная бюрократия, если организована неправильно.
64 b_ru
 
27.10.15
12:20
У нас было такое реализовано прям в самой одинэске (пара справочников, пара отчетов) - плюс был в том, что в самой заявочнице удобно было прикладывать ссылки на проблемные документы и прочее.

А так вообще не панацея ни разу. И легко можно добавить лишний гемор и себе и пользователям, если подойти к вопросу бездумно
65 alxxsssar
 
27.10.15
12:21
(60)блин, да обычный бизнес-процесс в 1с-ке, совсем несложный
66 piter3
 
27.10.15
12:23
(63) я предпочитаю думать о упорядоченности,которые принесли пригаз гены и helpdesk.и штаты не раздулись
67 Александр_
Тверь
 
27.10.15
12:24
купили ITIL стандарт и допилили под себя (различные инструменты для админов, типа списка магазинов, сетевые параметры, пинги, подключение по Radmin,ssh, skype и.д. в один клик).
Завели почтовый адрес (help). И обязали всех пользователей писать заявки на этот адрес.
В ответ на каждую заявку приходит письмо с инструкцией по оформлению заявки (что нужно обязательно указать, как расписать и т.д.)
2 года работаем. хорошо себя показал такой подход (90 своих магазинов + офис + склад + партнеры франчайзи + зарубежные магазины).
68 Wirtuozzz
 
27.10.15
12:31
(0) Почему бы не начать с редмайна?
69 Legj
 
27.10.15
12:36
(0) Это не просто эффективно, а необходимо.
Подводные камни: борьба с пользователями, заставлять их заводить заявки. Решается тем, что заявку не обязательно заводить руками в системе, достаточно отправить электронное письмо на helpdesk@нашаконтора.ru

Сам пользовался: ИТИЛ (на 1с), Intraservice (web) - рекомендую обе, особенно первую.
Также пользовался Devprom - не рекомендую.
70 Tateossian
 
27.10.15
12:45
(68) У меня редмайн стоял, в компании 80 юзеров 1с. Скажу, что для рядовых пользователей не удобная вещь, все-таки редмайн лайтовая версия PM, а не хелпдеска.
71 Sasha_1CK
 
27.10.15
12:56
(47) Я вас умоляю. Совсем необязательно.
Может позвонить бухгалтер по материалам -  у него спецодежда криво самортизровалась.
Может позвонить бухгалтер по рознице - у него расчет торговой наценки не встал.
Может бухгалтер по поставщикам - у него переоценка не посчиталась. Может бухгалтер по ОС в РБП или ОС)НМА).
Может бухгалтер по Покупателям - у него резервы криво начислились.

Это все входит в закрытие месяца и большинство ГБ, у которых бухгалтерия больше 2 человек, первый раздел делегируют бухгалтерам участков, контролируя только 3 и 4.
72 Wirtuozzz
 
27.10.15
13:05
(70) Интересно, что может быть удобнее чем схватить телефон: проорать "туда" : ваша хня 1С не работает, мне нужен новый отчет, цвета заката только зеленый к ЗАВТРА! и потом умиротворенно, с чувством выполненного долга положить трубку и отрапортовать: программист делает отчет, завтра она позвонит начальнику и скажет: программист идиот, ниче не делает, отчет не сделал.
Это самая удобная схема, инфа соточка.

Любая система, которая внедряется испытывает противодействие со стороны пользователей.