Прочитал статью про то, как внедряли ИСО 9000.
Судя по описанию, какой-то франч или типа того.
Якобы помогло получение сертификата улучшить что-то там.
Статья: http://goo.gl/cxQbwq

Прекрасно помню, как пытались внедрить ИСО у нас и в итоге все закончилось тем, что повесили сертификат на стену и стали в коммерческие значок вставлять.

Интересно, кому еще реально получение сертификата помогло улучшить бизнес-прооцессы?

Внедрялось ISO во франче.

Ощутил улучшение бизнес-процессов как для себя так и для клиентов. Штука полезная если внедрять с умом , а не просто бумашку повесить на стену.

(0) Получение сертификата не помогает улучшить бизнес-прооцессы.

С начала ты перестраиваешь процессы, а потом как следствие получаешь сертификат.

Большинство получает бумажку формально. Разрабатывают кучу документации согласно ИСО, а работают по старинке. Клиентам только лапшу на уши вешают что по ИСО работают.

(1) в чем улучшились?
стало меньше бумажек?
стало понятно, кого куда посылать?
платить стали больше?
косяков стало меньше?

(0) Приносит пользу когда руководство заинтересовано.
Иначе...
http://profyclub.ru/uploads/6/87/3064acec802febee45aa62000e28b.jpg

(0) Проходил в разных компаниях, русскими и немцами. Есть огромная разница, когда владелец и директор одно лицо и компания проверяет сама себя. Тут нет проблем и сертификат на стеночку делается всегда :)
А бывает так что материнская компания проверяет дочку, или акционеры отдельно сами по себе. Вот тут бывает ад, и отчет аудитора, даже отрицательный, весьма и весьма бывает полезен для всех.

ИСО это как САП - увеличивает капитализацию. Не более.

(3)

Стандарт подразумевает ряд требований к работе с клиентами:
-удовлетворенность клиентов
-решение жалоб , споров, претензий
- мониторинг этого все и постоянное улучшение


Это только небольшая часть. Клиенты стали более довольны, процессы более управляемы. Персонал начал понимать , почему так важно оказывать услугу качественно, а не абы как.

ЗП и так регулярно повышали.

iso --- просто трата денег

(7) без исо это не понятно ?

(0) >> Как вы относитесь к сертификации ИСО ?

Абсолютна аналогично, как к сертификации 1С-Специалист.
Если была реальная, вдумчивая и длительная подготовка к сертификации, то есть результат. Если всё делалось формально - исключительно ради получения бумажки, то никакого толку не будет.

>> в чем улучшились?
>> стало меньше бумажек?
Вряд ли. Скорее наоборот.

>> стало понятно, кого куда посылать?
Однозначно. Так как любые действия сотрудников теперь прописаны. В любом спорном случае можно открыть документацию и найти там ответ на тему "Что делать?".

>> платить стали больше?
Нет.

>> косяков стало меньше?
Да. Так как прописаны и стандартизированы все бизнес-процессы, то, например, исключаются случаи "потери" клиентских заявок, стандартизированы процессы получения обратной связи от клиентов. Прописаны многие нюансы взаимодействия различных подразделений (отделов продажи, внедрения, сопровождения) в работе с одним клиентом. Клиент не чувствует себя мячиком, который пинают от одного менеджера к другому.
Ну и контроль за всем этим колхозом.

Стандартизация по ИСО имеет смысл для франчей от 20-30 сотрудников, имеющих более или менее четкую структуру (разделение сфер ответсвенности) и с количеством "живых" клиентов от 300шт.  При меньших размерах - соглашусь с (9): iso - просто трата денег.

(0)Да не сочтут меня еретиком, но я и к сертификатом 1С отношусь прохладно, не смотря на наличие:-)
Моё имхо - все эти бумажки только  для выжимания бабла из неуверенных в себе нубов:-)

(10) при чем тут именно франчи и размер организации? исо это определенный подход к организации бизнеса. можно и в конторке из 3-х человек использовать.

(9) >> без исо это не понятно ?

Любая попытка документировать и стандартизировать бизнес внутри компании приведет к тому, что скорее всего ты родишь что-то очень сильно напоминающее ISO.
Так зачем изобретать велосипед, который уже давным давно не только придуман, но и адаптирован для 1С-франчайзинга самой фирмой 1С.

(12) Конечно можно. Просто реально это будет слишком затратно и довольно бессмысленно. ИСО ради ИСО?... ИМХО, глупо.

(13) зачем мне тратить деньги на исо, если все клиенты мои и так удовлетворены ?

(12) >> при чем тут именно франчи
Ну типа тут сайт про 1С. А кроме франчей, редко какие компании стандартизируют у себя деятельность ИТ-подразделений по ИСО. Хотя такие и встречаются.

>> ... и размер организации?
Формализация бизнес-процесса в малых организациях редко бывает экономически оправдана.

Обычно когда внедряют и так более или менее процессы выстроены

(15) Чтоб дальше расти?
Сколько начальников у тебя в подчинении?

(15) Расслабься. Тебе это не нужно. Разве это не очевидно?
Хотя....
>> все клиенты мои и так удовлетворены ?
Как ты это узнал? Это твоё личное предположение? На чем оно основано? Ты проводил опрос(ы)? Как часто ты проводишь опрос(ы) удовлетворенности?

(19) Если клиент и все соседи закуривают после общения с ним - значит удовлетворены

(18) вот когда будет народу от 20 -- тогда можно будет подумать снова

(17) >> Обычно когда внедряют и так более или менее процессы выстроены

Очень по-разному бывает. Даже если всё уже выстроено, то в ходе подготовки к сертификации всё равно приходится что-то корректировать в уже настроенных бизнес-процессах. Где-то наоборот - приходится переписывать под себя уже готовые кейсы (шаблоны) от 1С. А где-то бизнес-процессы как раз и выстраиваются в ходе подготовки к сертификации.
В любом случае это помогает упорядочить и формализовать все существующие процессы.

Это как если вы вдруг решили сертифицировать свою поделку на 1С для продаж через партнерскую сеть. У вас конечно всё уже и так в конфе работает, но когда садишься писать документацию, зачастую проводится заодно и ревизия кода и рефакторинг и даже некоторые значительные изменения под требования существующих стандартов и методик.

(19)
1. клиенты не отваливаются, а прибавляются
2. если в течение месяца не обращался клиент -- сам звоню, интересуюсь как поживает...

(20) >> Если клиент и все соседи закуривают

Люди по разным причинам курят. Некоторые стресс снимают. :)))

(23) Ну вот видишь. Выясняется, что у тебя оказывается есть некоторые стандартные процедуры (ежемесячные обзвоны не обращающихся). То есть у тебя частично внедрены стандарты ИСО, но ты гонишь нам, что они тебе не нужны. Какая-то странная позиция.

(20) > все соседи закуривают...

всех курящих клиентов призывают бросить -- один уже бросил -- ему долго объяснял, что без курева люди гораздо лучше живут...

(26) А вот мой дед курил и дожил до 105 лет... С целыми зубами.
Он просто не лез в чужую жизнь.

(22) Просто вау эффекта уже не будет

(25) я же даже и не в курсе, что это исо

(29) А что по-твоему ИСО?...

Работал во франчах во время сертификации ИСО. За сертификацию просто отвалили деньжат, в самих организациях мало, что изменилось.

считаю что во всем надо придерживаться принципа разумной достаточности. и с сертификацией и с прочими стандартами.
пример.
у нас в конторе не так давно устраивали проверку на знание стандартов. которые последние пару лет уже подписывали просто не читая... в связи с неадекватными объемами.

в итоге подсчитали - рядовым надо сдать порядка 46 стандартов, руководителям подразделений около 70ти. руководителям департаментов около 90.

средний стандарт если выкинуть шапки оглавления листы согласования и прочую вступительную часть - порядка 20-40 листов текста.
из которого непосредственно твоей работы бывает что касатеся 1-2 листа, а иногда и один абзац. однако вопросы задаются по всему тексту, в том числе в той части которая вообще к проверяемому никаким боком не относится и никогда не относилась.

подобный подход - бред. а в умеренной форме - весьма полезно. порядок в головах порождает.

(30) работал я как-то в крупном фра
заставляли эти стандарты учить/применять, но эти стандарты усложняли/удлиняли время решение проблемы клиента
пытался донести до руководства -- ноль эмоций

(31) >> в самих организациях мало, что изменилось.

А должно ли было?
Я когда работал во франче тоже впервые проходили сертификацию. И тоже мало что изменилось.
Но причина отсутствия изменений заключалась в том, что ещё до начала сертификации очень многие процессы уже были довольно грамотно регламентированы. И сертификация больше сводилась к формализации уже существующих регламентов.

>> За сертификацию просто отвалили деньжат
Удовольствие действительно не дешевое.

Белов (RMS) делал у себя - поспрашай у него. Он на ИС-эвенте каком-то рассказывал - что зачем почему и что это дало

(33) >> стандарты усложняли/удлиняли время решение проблемы

Не знаю насчет конкретно твоей истории, но в крупных организациях так часто бывает. Значительное замедление - это вынужденная плата, которую приходится платить ради того, чтобы достичь гарантированного результата. При отказе от стандартов получается, что что-то отрабатывает быстрее, но неминуемо что-то теряется (вообще не доходит до стадии конечного результата).

Человеку вроде тебя, который знает всех своих клиентов лично и готов решать все входящие проблемы едва ли не мгновенно, конечно привыкнуть к такой зарегламентированной системе очень сложно.

И еще интересно, от какого числа сотрудников начинается смысл внедрять стандарт? Если в отделе 3 человека - нужно ли оно?

(37) См. (10)
Но число сотрудников не является тут определяющим.
Важнее учитывать другие факторы. В частности зачем вам это надо (для чего), что вы собираетесь получить от внедрения стандартов.

(37) стандарты в первую очередь надо внедрять на стыках. если у вас 2-3 отдела/группы которые выполняют СВОИ функции - в первую очередь надо прописывать стандарты взаимодействия/обмена, а они уже автоматом за собой потянут необходимость внутриотдельских стандартов.

Вот нахера старшему по продажам из 3 человек стандарты в его отделе? он и так как облупленное все знает. а вот почему этот старший никак с ни с транспортниклом, ни с бухией, ни со складом вменяемо договорится не может и все время какие-то терки идут - вот тут-то и самое время стандарты пилить.

Сейчас вопросы связанные с сертификацией и получением лицензий остаются открытыми, не так то легко все уладить собственными силами. Поэтому многие обращаются в http://www.up-capital.ru/ , и просят помощи в получении нужной лицензии

Только сегодня ресертификация была. Муть все это.

(41) Когда сертификация проводится ради самого сертификата (бумажки на стенке, шильдика на сайте и в коммерческих предложениях), то безусловно это муть еще та.
Если же стандарты реально используются в повседневной жизни, то ресертификация труда не составляет.

Это увеличивает трансакционные издержки. Возникает вопрос как их монетизировать. И тут есть много проблем. Недавно для информации дали почитать стандарт на 70 листах по сдаче документов в архив. Смысл всей этой писанины? Да, есть, несколько человек были заняты написанием и пулучили заработную плату за свой нелегкий труд. Охватить этот стандарт со всеми связями физически тяжело. Другой вариант о расчете физического прогресса по проекту, всего три листа. Как считаете какой стандарт проще внедрить и проконтролировать и получить пресловутую монетизацию? Вопрос риторический.

*получили

+(43) И тут очень часто форма подменяется содержанием. Директору, хозяину приятно, конечно, видеть и писать, что компания сертифицирована по системе стандартов ISO 9000, но применение этих стандартов подразумевает некоторую ритмичность в компании, некоторый цикл работы. Возможна ли ритмичность в условиях хаоса, как ее обеспечить в условиях высокой неопределенности? И вот, при столкновении с реальностью, когда решение нужно принимать здесь и сейчас на стандарты работы закрывают глаза. С простой целью - сократить время принятия решения, сократить операционные и прочие трансакционные издержки.

+(45) Нужны ли стандарты. Да, нужны, и не с целью их досконального соблюдения. Нет, тут могут быть другие выгоды: выделение и разграничение функций, зон ответственности, описания внутренней работы отделов, подразделений, выявление противоречий, в работе, регламентация работы. Это скорее не некий абсолютный закон, скорее это некоторое осознание внутренней работы компании, первый шаг к ее оптимизации.

+(46) Про цикл Деминга.
Запустить его очень сложно. Нужно постараться не впасть в имитацию, тщательно и искусно описать регламенты роботы, вывести систему показателей, отобразить все это в некоторой информационной системе (эксель - это тоже информационная система, как и бумага :) ). На регулярной основе планировать по определенной методике (тут безбрежный простор для творчества), спускать целевые планы, контролировать выполнение, но не лоскутно, а в целом, для всей компании. Кратко - это целая философия работы. Ну, Кайдзен в помощь :)

*работы