Господа, добрый день. Каким образом вы упорядочиваете поток мыслей, сваливающийся от пользователей? Достали, аргх...

Устроился в фирму (УТ10), где любой желающий может нажать кнопку "Обращение в отдел ИТ" и излить душу(емэйл скидывается в виде инцидента в базу "Служба технической поддержки").
В связи с чем ищу памятку составления обращения(инцидента) пользователя к программисту 1С.

Уважаемые, есть у вас такая "инструкция"?

Инциденты и должны скидываться напрямую.
а хотелки и ТЗ - через руководителя.

а чо, на китайском пишут?

(0) переадресовываешь хотелку начальнику ит

Главное, чтобы, ска, всегда нажимали кнопку "Подробно"!

(0) не читай души, все дела.

Сделать регламент,подписать его у владельца и дальше по иерархии.И тыкать им каждый раз.Времени будет занимать конечно много,но по любому меньше чем расшифровка.А заодно почистите персонал

В небольшом торговом предприятии 1с-нику зачастую приходится выполнять функции и постановщика задач, и менеджера, и, собственно, кодера.

Дабы не парить себе мозг функциями переводчика птичьих мыслей в язык ТЗ, необходимо поднимать дисциплину обращения в службу ТП, тем более что круг лиц ограничен.

Кто как справляется?

Повесьте у себя в кабинете прайс-лист типа:
a. Ответ на вопрос - 50 руб.
b. Ответ на вопрос с обдумыванием - 100 руб.
c. Правильный ответ на вопрос - 150 руб.
d. Ответ на вопрос с аргументацией - 200 руб.
e. Правильный ответ на вопрос с аргументацией - 250 руб.
f. Коллективное совещание коллег по вопросу - 500 руб. (каждому)
g. Коллективный ответ на вопрос - 600 руб. (каждому)
h. Правильный коллективный ответ на вопрос - 1000 руб. (в каждую руку)
i. И т.п.

(6), обложиться регламентами - шаг назад в эффективности. По-моему, нужно пытаться решать проблемы, а не отгораживаться от них бумажками.

(9) Ты не понял,я тебе говорю о А4 максимум.Ты не решаешь проблемы,пока ты работаешь за кого-то,эффективность при этом твоя падает до 0.Пишу как человек уже работающий в такой системе и очень неплохо заметьте

(0) Знакомо. Если контора маленькая, где программист и жнец и на дуде игрец, то ничего ты не сделаешь, хоть обложись регламентами, просто не победишь эту проблему и все. Ну просто потому что гладиолус. Проще работу сменить.

(10) согласен, ибо разбирать косяки чужие - это плохая практика, т.к. он знает, что за него разберут их и не парится делает их снова.

Поменьше на форумах веси

(12) В случае обращений по косякам пользователя - решать только с привлечением пользователя. Желательно, чтобы ему это было не слишком приятно, в пределах разумного, причем здесь нужен индивидуальный подход. Тогда у юзеров вырабатывается желание сделать самому, а не идти к прогу.
Как один из вариантов, при глупых обращениях в переписку ставится начальник отдела (обратившегося пользователя), которому потом отдельно говоришь, чтоб воспитывал нормально. Если ему тоже будет это слегка неприятно, будет еще одно звено, которое захочет уменьшить обращения к программисту.

(14) цель - не "уменьшить обращения", а упорядочить и формализовать.

Сопровождение это все гиблое место.

Какие схемы я видел:

- баг-трекер, вначале баг читает первая линия, если они сами могут исправить проблему, им в это падает в зарплату. Если не смогли, сортируют задачи на проблемы или запрос на функционал. Запросы решают программисты, им бону св зп. Новый функционал оформляется через начальника того отдела откуда все пришло. С ТЗ, как положено.

- маленькая контора. каждое обращение фиксируется программистом, по итогу месяца он пишет отчет о проделанной работе. Все пользователи, которые обращаются чаще всего, пишут объяснительные.

- все пользователи платят по 50 рублей за каждое обращение к админу/программисту.

(0) А в боитесь что остальные тоже свои правила напишут?
А то я работал в одной компании, так на ИТ начальник решил вот тоже правила ввести.Поначалу было прикольно, пользователи как-то притихли. Но вылезло это потом таким охренелым боком. Большинство проблем они стали решать сами, как умеют, за год родили такую альтернативную систему в Экселе с флешками. Что когда собственник увидел что на его запросы о состоянии чего там пользователи не отчет в программе формируют, а начинают бегать и собирать это все из разных мест. ИТ отдел был уволен в полном составе в течении одного дня. И отмазки что вот заявок не было, что вот регламент, что мы типа не в курсе - ответ был один, дворник чистит территорию - я вижу территорию из окна, он видит территорию, я поставил задачу что должно быть чисто, стало грязно уволен, и плевать мне на его регламенты, что я ему не сказал там бумажку поднять, и что он типа не заметил.
Плюс другие подразделения, свои регламенты в отношении ИТ отдела ввели. Мне то как админу было проще. Компы то всем ремонтировать надо. А вот проги, часто попадали. То с обедом прокатят, то охрана их забудет, то парковка занята.
В общем было весело.

(17) :-)))

(16) "- все пользователи платят по 50 рублей за каждое обращение к админу/программисту." - это к штатному программисту или аутсорс?

(16) >>все пользователи платят по 50 рублей за каждое обращение к админу/программисту.

Тогда можно и за зарплатой не ходить)))

(17) Здравую идею всегда можно извратить,но когда пишут задачи с содержанием "1с" то тут регламент работает.Я писал именно о таких случаях.

(16) маленькая контора. каждое обращение фиксируется программистом, по итогу месяца он пишет отчет о проделанной работе. Все пользователи, которые обращаются чаще всего, пишут объяснительные.
Но это как бы его работа, ему за это деньги платят. Так тогда и прогу надо будет объяснительные писать чего это он больше всех натоптал, и воды из кулера выпил.

(20) Тогда мне просто выгодны ошибки в продакшене!

(21) Как правило конечный пользователь не может написать грамотно постановку задачи для 1С, он например тупо не знает возможности системы на 1С. Это получается тут такая хрень, а надо такую хрень. Процентов 60% вот такой хрени легко закрываются простым объяснением функционала.
Вот текущая моя работа, до этого рулили всем из головного офиса, он в другом городе. Регламент, согласования, тикеты. Все серьезно, куча народа при деле. Так тут элементарные вопросы по полгода решали. В 1С такого наворотили.Меня брали админом, ну и на месту узнавать что пользователь на самом деле надо. А сейчас в головной офис не обращаемся, да и 1С теперь типовая. Просто надо пользователям периодически о функционале рассказывать.

(0) можешь отталкиваться вот от этого: http://www.forum.mista.ru/rules.php#rec
это просто, чтобы было обо что думать.

(24) От него это и не требуется.Ему нужно описать кратко:не проводится или вижу 100,а должно быть 200.
Да кто спорит,только я бы консультацию тоже себе в копилку бы с отражением статистики обращений по ФИО.
Мы выработали свой регламент,свои отклонения,схема работает.
Пользователям нужно зад поднимать и прежде всего свои обязанности выполнять,периодику читать и т.д

Для начала обязятельно скриншот прикладывать

(17) они просто забыли в правила добавить 1й пункт:
"пользователям строго воспрещается решать свои проблемы самостоятельно!"

(26) Значит вам повезло с пользователями, буквально пол часа назад я пытался понять, а чего это хочет бух, у него минус на складе. Полчаса пытал. Оказалось он неправильные настройки в отбора в отчете применил. Но при этом успел рассказать всем что программа считает остаток неправильно. Он по докам калькулятором подсчитал, докладчик пальчиком тоже пересчитал у них сошлось.
А заявка была сформулирована так. Отчет остатки считает неправильно. Какие остатки, с какими настройками это уже пытать надо.

(29) Спокойно решаются такого рода.Я описывал неадекватов,именно для отсечения таких задач и нужен регламент

(30) Ну видать у меня мало опыта в этом вопросе. Мне проще сходит и глянуть. А потом жалоба главбуху, главбух директору. Хотя у нас откровенно говоря везде бардак. Провинция, спецов нет. Выбирать не приходится. Так сказать рыба гниет с головы.

(29) теперь можно ссылаться на "а может Вы опять как наша <имя бухгалтера> настройки отчета неправильно ...." )
везде ищите свои плюсы

(0)Официальная заявка за подписью непосредственного начальника вопрошающего на 80 % отсеивает горячие головы и обуздывает неуёмную фантазию юзверей.

(29) на такие заявки нужно отвечать: "Да действительно", "исправил, проверяйте", "у меня всё работает, проблемы на вашей стороне"

очень быстро приходит в ответ конкретика

+(34) на письма "у меня ничего не работает" обычно отвечаю "согласен" или "сочувствую"

(32) Ну это уже список готовых вопросов, можно как в сериале компьютерщики на магнитофон записать и автоматически в трубку говорить. Я в большинстве случаев так и делаю, обычно на середине списка пользователь находит свою ошибку.

(35)"согласен" лучше не надо . Так ты соглашаешься, что "ничего не работает":-)

(0) Обращение должно начинаться со слов "О, великий повелитель". Далее в свободной форме.

любая задача должна быть согласована с вышестоящим от задающего и с вышестоящим от исполняющего - точко ! на некоторые возможно расширение согласующих - сиречь совещание
ЗЫ а то простой менагер напридумывает отчетов которые нафинг не нужны или кассир поставит в кассовых документах шрифтами разными печатать

(7) Ты сам себе противоречишь)) Перевод с птичьего языка на язык ТЗ это и есть функции постановщика задач, точнее аналитика.
Вопрос сколько получают эти пользователи и может ли человек за такие деньги что-то ещё формализировать. Очень сомневаюсь.
В качестве выхода из данной ситуации можно эффективно построить СВОЮ работу с такого рода обращениями.

(33) У меня обычно горячие головы направляют неуёмную фантазию в такое русло, что можно сказать что придумает дурак не придумает и тыща мудрецов. За ними глаз да глаз нужен.
Тут один умник на днях, заказы вместо того чтобы через веб интерфейс вбивать, ну неудобно ему. Сделал файлик экселекский с макросами и гугл диск выложил. Случайно узнал, один заказчик написал мне, что у него что там что не работает и он заказ не может разместить, посмотреть попросил. Вот теперь руководство с вазелином выясняет сколько заказчиков так продинамили.

пример - звонит чел - нада напечатать документ а печатной формы нет - как бы сделать ! вот это правильный вопрос - решен в течении 2-х минут с ковыряньем в носу
а вот если б ТЗ пришло - сделать печатную форму ляля такому та документу - которая там нафинг не нужна , отсюда вывод - сначала пообщаться с исполнителем - потом писать писульки

(39) Внутренняя печатная форма (для склада) например, в ней нужно для удобство поле раздвинуть. Кладовщик напрямую пишет. делов на минуту, согласований - на ...дольше. Обработкой пользуется один пользователь, просит какой-нить отбор замутить, реально удобный. Тоже согласовывать?

(34) Не приходит. Приходит(звонит) либо директор либо главбух - "такая дорогая программа, а ничего не работает, разберись". Причем директору вообще по барабану, его чем меньше озадачивают тем лучше. Поэтому мне проще сходит, чем рогами упираться. Да и какая разница чем на работе заниматься. Восемь часов я должен отработать, а как не важно. А что я неэффективно используюсь, это как бы не моя забота, а руководства. Премию мне все равно не выпишут.

Вот посмотрите как оформлена подобная штука у моего друга, работающего в ТП аптек:
https://yadi.sk/d/3masjGrntoVop

(31) Долго и нудно воспитывали,как бы за 5 лет получилось

Неужели у франчей подобной нету?

(42) за 2 минуты не сляпаешь, а точнее только и сляпаешь, а нужно сделать, также необходим пример с описанием что и где находится/как заполняется.... иначе будешь переделывать/доделывать 10 раз

(6), поделитесь своим регламентом?

(49) у нас в договоре сопровождения прописано что как

Зафиксировано, что Заказчик и Исполнитель назначают Менеджеров по сопровождению на своих сторонах.

Работа ведется через баг-трекер.

Задача указывается так:
1.    В заголовке Запроса указывается краткое описание возникшей ситуации.
2.    В тексте Запроса подробно описывается причина обращения к Исполнителю:
•    Описание Ошибки/Проблемы или задачи, связанной с необходимостью получения консультации или выполнения адаптации Системы и/или Интеграционного решения;
•    Сценарий действий, приводящих к возникновению Ошибки/Проблемы;
•    Частота воспроизведения Ошибки/Проблемы (единичный случай/примерная периодичность воспроизведения);

ну и там ниже указано, как определять важность запроса. Время реакции и т.п. (SLA, короче)

А регламентом, как вот в (45) и подобными Исполнитель перекладывает работу на Заказчика, по сути :)


Ведь формализация требования - это чистейшая работа аналитика.

Соответственно, вам надо определиться, кто выполняет функции аналитика - вы или бухши, к примеру. Сдаётся мне, что это будут не бухши ))

(7) собственно, вот ответ на все вопросы как раз - предприятие небольшое, поэтому 1С-ник выполняет все функции.


Попробуйте как-то на этапе постановки задачи в соответствующем софте по максимуму формализовать всё, что только можно. Телефон, автор обращения, дату, сроки и т.п.

Или это всё и так есть? А интересует именно _стиль_ изложения инцидента?

Мне кажется, правило очень простое.
Вася, рысью ко мне, есть задача :))

(17) начальник отдела должен был у всех пользователей таблички на компах проверять?

(45) не, ну этот документ хорош, да

"Добавить отражение премий на форме при подборе синонимов"
"Внедрить в конфигурацию внешнюю обработку загрузки бизнес-правил IBM"

:)

видимо, пользователи и не в курсе, что могут на полставки какого-нить "Младшего системного аналитика" рассчитывать ))

(48) - решен в течении 2-х минут с ковыряньем в носу  (с) написАл же чётко - сделано, человеку нада было распечатать или в эксель сохранить - сделано