По модному сейчас SLA.
Какая-нибудь типовая (КА, УПП).
Пользователей пусть будет круглое число - 100.

В стоимость входит обслуживание и железа, и сетей, и 1С.

фикс оплата по ставке N * S часов. обычно S ~ 10-20/
стальные часы по ставке S2. Обычно S2 > S.

N * S - гарантирует то что ты не смоешся к др. клиенту.

(0) SLA это соглашение об уровне услуг, а не только их цена.
По SLA можно договориться о том, что компы бесперебойно работать не более 60 секунд в сутки и с возможным простоем в несколько месяцев, но стоимость за это будет копейки.
Можно договориться что компы должны работать 24/7 с простоем в 60 секунд, а в случае простоя тот кто поддерживает еще и компенсирует упущенную выгоды. Тут цена будет гораздо выше.
Каковы условия?

(1) Понятно. Спасибо!

(3) Тэкс, уточняю.
1/4 парка ПК 12/7 с простоем макс 1/2 час.
3/4 парка ПК 12/5 с простоем макс 4 час.
Ну и сервера 24/7.

(4) Я б попробовал следующим образом посчитать.
1. Сервера однозначно либо кластер отказоустойчивый, либо простой минимум в несколько минут на передергивание проводов.
2. Исходя из гарантий производителя компов, вычислил бы резервный пул компов для пользователей, который всегда есть. Считаем что пользователи работают в одинаковой среде и за 0 минут можно установить любое спец ПО.
Это ресурсные (аппаратные) затраты.

3. Посчитал бы стоимость простоя каждого компа исходя из з/п сотрудника работающего за ним. Это минимальная величина потерь организации от поломки. Максимальную можно посчитать по разному. Ну например как средняя выручка в единицу времени (час например).
4. Составил бы краткий список возможных угроз которые планируем устранять.
5. Рассчитал бы время устранение на каждую угрозу исходя из средней производительности обслуживающего профессионала и его компетенции. Сюда заложил бы и время закупки "сложных" комплектующих.

Исходя из этого можно рассчитать стоимость поддержки минимальную. Т.е. все через стоимость потерь от простоя.

Далее сравнил бы полученную сумму со средней стоимостью на рынке сотрудников нужной квалификации. Заодно можно посчитать и количество нужных сотрудников.

Какая величина вышла бы больше, ту и брал бы.
Ну это как бы очень упрощенно.

(5) Да... передергивание проводов подразумевает наличие аналогичных серверов постоянно готовых к замене вышедших из строя.

(5) Спасибо! Очень подробно. Только немного непонятно, почему учтены только поломки. А настройка ПО, ТО и т.д.

Железяки более-менее понятно стало как считать. А 1С? У пользователей времени возникают вопросы и проблемы. Стоимость поддержки как-то можно рассчитать исходя из количества пользователей?

(7)Трудозатраты на поддержку 1С очень сильно зависят от используемых конфигураций.

(8) Например КА.

(7) Настройки ПО и ТО можно тоже учесть как поломки. Тут разницы нет.
С консультацией пользователей сложнее.
Либо они должны быть определенной квалификации, т.е. должны знать и уметь решать определенные задачи. Либо только наработка статистики поддержки. Как минимум должна быть система учета обращений. Разработана система классификации сложности вопросов. Т.е. сразу рассчитать не получится.
На практике получается следующим образом.
1. Берем одного - двух спецов средней квалификации исходя из личного опыта. Обосновать руководству не получится на цифрах.
2. Ведет учет обращений и времени на решение проблемы. Обязательно! Можно даже без классификации сложности.
Статистику набирать лучше не меньше года. "Притирка" пользователя к ПО идет около 6 месяцев.
3. Далее так же как и с железом. Через стоимость потерь. Время простоя должно по стоимости компенсироваться поддержкой.

В общем у меня по такой методики получилось и сервера для резервирования выбить и сотрудников дополнительных.
Когда часть сотрудников сократили, о претензиях по поводу снижения скорости поддержки даже не заикаются.

(10) Очень логично и подробно. Спасибо!

А на то, что бы приучить сотрудников поддержки фиксировать все контакты и их продолжительность, много времени ушло?

(11) Около 4 месяцев.

(12) Спецы "притираются" в полтора раза быстрее. :-) Понятно.

(11) Можно приучить и за неделю, если сказать что Зарплата теперь зависит от проделанной работы. А проделанную работу можно будет показать либо отчетом в экселе либо учетом в специальной системе. И псе

давайте по порядку

1. оценка "с верху" - клиент не заплатит больше чем если-бы это он делал сам, считаем ФОТ (включая налоги) на персонал + аммортизацию оборудования, свет лицензии и прочее

2. оценка "с низу" - это стоимость аммортизации + свет + аренда

реальная цена = (с верху + с низу) / 2

5800 за пользака в режиме 12/7
4000 за пользака в режиме 12/5
Это по железкам
3000 за пользака по 1с в режиме 8/5
И 6000 за пользака в режиме 12/7

(16) я все правильно понял?

всего 100 пользователей
-----------------------------
1/4 парка ПК 12/7 с простоем макс 1/2 час.

железо
25 * 5800 = 145 000
1с
25 * 6000 = 150 000

-----------------------------
3/4 парка ПК 12/5 с простоем макс 4 час.

железо
75 * 4000 = 300 000
1с
75 * 3000 = 210 000

-----------------------------

Ну и сервера 24/7.

???


итого
805 000р в месяц ???

для сабжа нужно примерно 4 человека с зп в районе 100р, плюс ндфл, и прочие выйдет примерно 700 000 в месяц...

зачем компании платить больше?

А зачем они платят больше? Откаты что ле? *испуганная мордочка

2 примера
в 2009 г. я написал за 3 часа обработку, за которую выставили счет в месячный оклад хорошего программиста
в 2013 г. фирма выставила моей фирме счет за доработку битрикса в полугодовую зарплату хорошего программиста
будь такой на окладе, он бы сделал за 2 недели..

я уж не стал спрашивать, в чём там цимес

B2B, и этим всё сказано
там другие ценности
ну ещё заморачиваться со штатными работниками

(20)"в 2009 г. я написал за 3 часа обработку, за которую выставили счет в месячный оклад хорошего программиста" - а оплатили? )

(0) Все зависит от цели. Бабла срубить или по уму сделать.

Если по уму. на 100 пк достаточно.

1. Главный СА.(Проект) На создание нормальной архитиктуры и стандартизации парка ПК . Вынос хранения данных с ПК на Сервера, и подобные операции.
2. Эникей на поддержку.    

Это по Ит шной части.



По 1С.
Внутри компании создается центр компетенций состоящий из ведущих специалистов и опытных пользователей отделов. Собственно они и решают основные вопросы.

(10)  Входит лм туда печать документов. Видел фирму где принтера работают ровно свой гарантийный срок. Дальше начинают "сыпаться". Бумага закупается газ в месяц "газельными" партиями.

(24) А что это проблема? Обозначается стандарт на принтер, принтеры закупаются, при выходе тупо ставится новый.

На стекляшке, принтер служил ровно месяц, всегда рядом лежало два новых принтера.

(25) Не забыть об этом.

(23) "Центр  компетенции"...Смотря какая компания:) Имел "удовольствие" работать в розничной компании (порядка 15-17 магов, чуть больше 500 сотров) - текучка за 8 месяцев составила 80% персонала, ИТ служба обучать "затрахалась" розницу. А руководители отделов, а руководители отделов.... Один раз нового, только что принятого сотрудника в отдел закупок, привели сразу ко мне (нач отдела программирования), чтобы я занялся "обучением/адаптацией нового сотрудника". "Кто отправил? - начальник отдела закупок", "Обучать чему? Одинэсу? Вы с ним вообще не работали? Ок, назначу время и сотрудника и вас обучат основам, а какими там отчетами ваш отдела работает - это мы не знаем, это к вашему начальнику и адаптирует Вас к работе - это тоже его работа"

(27) Розница - вообще неблагодарная работа, если в штате.

(28) вопрос доступа к телу собственника, когда показываешь структуру совокупной стоимости владения, при разном способе организации, вопросы достаточно просто принимаются.

(4) >>1/4 парка ПК 12/7 с простоем макс 1/2 час.

Парень, ты полюбопытствуй вообще сколько сервисных компаний в Мск дают такой уровень поддержки. Это очень и очень крутой, да основной массы - не достижимый sla, т.к. в случае физической доставки тела до клиента, у тебя может уйти тот же 1/2 часа

(30) Если подпишутся под такие сла, то в первую очередь все стандартизируют, запасутся систамниками и разместят пост на территории заказчика. Вопрос денег.

И внимательно читать договор, что в нем прописано + расписать, в каком объеме возмещаются убытки за простои.

(31) а если это торговая сеть, где 25 точек по городу (а на это похоже судя по времени)

(33) Группу быстрого реагирования

(33) просто город - это слишком просто, а вот если город + и несколько пригородов или в нескольких городах - тут становится все гораздо интереснее:)

(34) по Мск - такой сервис, будет стоить дорого, при условии что в такой формулировке под него кто-то впишется. Здесь вопрос не про удаленку, а именно - если что - физическое присутствие. Да не просто тела, а тела - со всем необходимым. А из этого следует, что тело должно знать, что там у клиента установлено, оно это должно отслеживать оперативно и т.д. Если это один клиент и одна точка - да, это реально. Если это более или менее распределенная какая-то сеть, то котенкам крындец, их обложат штрафами, т.к. 1 чам по Мск время реакция - дасишь фантастишь (в той формулировке, которая предложена)

(17) да, от 800, все от требований и штрафов будет дальше зависеть.

(37) Мне что зарплату от 1 млн. уже просить?)

(38) это за 100% SLA, но 100% не будет. Как раз тыщ 100 на руки выйдет

(39) Ага, а когда мне в отпуск и в нерабочее время звонят по проблемам так и выходит 100% SLA, хочу 1 млн. рублей в месяц!)

(39) Согласен в черную))

(36) Зачем знать, на каждое оборудование паспорт.
Пришел на объект , глянул в системе паспорта, начал работать.

(42) Согласен сопровождать Ваш бизнес "под ключ" за 500 тыс.рублей в месяц c SLA 100%

(0) Предлагаю сопровождать Ваш бизнес "под ключ" за 500 тыс.рублей в месяц c SLA 100%

(44) предлагай сразу 146%

(45) 25-й час? В сутках всего 24 часа, я настаиваю!

(43) у меня бизнес из одного человека, мне даже личный комп не нужен :)

(47) Тогда Вам предусмотрены скидки :)