проблемы с формированием ответа по email в УИТ от Софтонит

Приветствую.

Вопрос к тем, кто пользуется этой ит-системой.

Есть проблема: при добавлении комментария в обращении на почту прилетает сообщение без добавленного текста.

То есть шаблоны темы, номера обращения, иные вставки - всё срабатывает и заполняется, а параметр добавленного комментария именно для случая email-ответа - пустой. В телегу текст из того же параметра прилетает.