Недавно отказался от ряда клиентов, которые тянут на дно (денег от них мало, мозг выносят много). Было с некоторыми очень не удобно начать разговор на эту тему, работали давно, когда-то были нормальные, потом испортились от отсутствия денег. Пришлось усилием воли подавить моральные терзания и таки расстаться (хотел кому-то отдать, но никто не взял). Хотелось бы выслушать мнения на столь интересную тему.

(0) Тарифы поднять и все. Откажутся - проблема решена, не откажутся - гешефт получишь.
Просто бросать - некрасиво, репутация дороже.

(1) проблема в том что некогда их обслуживать, даже по повышенному прайсу.

(1)Терпеть не могу, когда перевирают, юлят или что-то придумают вместо того, что бы сразу сказать прямо в чем дело. Говорю клиенту всегда как есть:
- Добрый день Кто-тоТам ...вич. К сожалению, я не смогу продолжить сотрудничать с вами. Я работаю только с теми, кто либо платит без вопросов, либо не пудрит мне мозги. Вы к сожалению не относитесь не к первым, не ко вторым. Прошу извинить за доставленные неудобства. Это вынужденная мера, направленная на повышения качества моей работы.
(2)В этом случае:
- Извините, я очень хочу с вами работать, но к сожалению не могу. У меня физически не хватает времени, я попробую передать вас профессиональному специалисту. Мне жаль, что так получилось, я надеюсь на продолжение наших отношений в будущем.

(2) Речь о том, чтобы завысить условия до планки, когда при маловероятном согласии "нежеланцев" тебе уже других клиентов выгоднее нафих послать.

(3) А кто юлит-то?
- Такой-то Такойтович, мне невыгодно с вами работать, если хотите продолжать сотрудничество - с вас мульён.
1 вариант: - Окай.жпг, вот предоплата 150%
2 вариант: - ДАТЫОХРЕНЕЛ, ВАЛИ ОТСЮДА.

Оба варианта приемлемы.

Где перевирание-то?

+(5) Вот как раз-таки это "очень хочу работать, но не могу" - лицемерие как есть.

(0) Абсолютно не умею отказываться от таких клиентов, как ни старайся все равно это подсознательно воспринимается ими (да и тобой) как кидок.
Но отказываться надо, такие ситуации очень выматывает психологически и тянут вниз. По опыту - никогда это хорошо не заканчивается.
В итоге со всеми проблемными расстался так или иначе, обычно все равно с взаимными обидами. Зато сейчас дышу свободно, вспоминаю как страшный сон) Главное новых таких не брать - но тут хорошо помогает адекватная ставка и опыт отсечения неадекватом на первоначальном этапе)

(7) >это подсознательно воспринимается ими (да и тобой) как кидок
Вот зачем доводить до каких-то психологических уверток, когда достаточно свернуть ситуацию до банального: "Уася, я денег много хочу, не даешь - покедова".
Это не благотворительная помощь, а бизнес. Как для тебя, так и для клиента.

все просто:

1. цель любого бизнеса - зарабатывать бабло

2. разговор примерно такой - мы с Вами давно работали и я для столь стабильных клиентов 3 года не повышал ставку для Вас, но за последний год у меня образовалась очередь с более выгодными контрактами чем у Вас, я как человек занимающийся бизнесом, вынужден Вас поставить перед выбором
а. поднимаем тарифы
б. работаем на старых тарифах, но по "остаточному" принцепу
в. расстаемся

жду от Вас решения.

это точно не обидит клиента и оставит у него мнение, что именно он принял решение расстатся или повысить тариф...

Клиентом нужно дорожить. Но и не быть лохом.
Был случай: оптовый продавец колбасы, стал доставать звонками - просил консультаций. Через десяток звонков прошу у него завезти мне при случае ящик колбасы. Без проблем - ответил он. Вот уже больше полгода не звонит.

Колбасу не привез ?

Заключается договор на определенный срок, продлить можно, если клиент и исполнитель оба на это согласны.

В договоре прописываем пункт - работы по договору начинаются после внесения предоплаты за очередной месяц.

Если клиент не оплатил месяц, высылаем уведомление о расторжении договора.

По вопросу денег - в договоре четко прописываем, за что платит клиент и какие услуги получает. Если начинается вынос мозга, оформляем допработы за дополнительные деньги.

Если клиент отказывается оплачивать допработы, высылаем уведомление о расторжении договора по нашей инициативе, через месяц расторгаем (так прописано в условиях договора).

Резюме:
1. Заключать договор.
2. В договоре четко прописать объем работ, виды услуг, стоимость услуг.
3. В договоре четко прописать условия расторжения договора по инициативе одной из сторон.

Были случаи, когда шли навстречу клиенту, ждали оплаты полмесяца, работы выполняли, а потом клиент говорил - мы вам не заплатим за этот месяц, директор так решил. Далее звоним директору, напоминаем про условия расторжения договора. Если платит - отлично, расторгаем через месяц, не плати  - попадает в ЧС навсегда.

Были случаи, когда вот так кидали с оплатой, потом пытались работать снова, не прокатывало.

(9) Вот мы тут с одними расстались. Причем, было все просто - договор у нас кончился, я его продлять на прежних условиях не захотел (автопродления НИКОГДА не ставлю, ибо чревато). На повышение они не согласились. В итоге расстались. Через 2 недели присылают в скайп слезное письмо.

"Алексей, прошу Вас не отказываться от ведения нашей фирмы (сопровождение 1С).
Вы нас переводили с 1С 7 на 1С 8 лицензированную, очень многие вещи нам внедрили, многое дописали под наше направление в торговле и сейчас мы в тупике так как очень сложно найти 1С-ка который так же как Вы будет понимать то что нам необходимо и внедрять…  
Мы Вам благодарны за помощь и ведение нашей фирмы! Прошу Вас помогать и дальше нам с 1С. То, что Вы нам внедряли и выставляли счета мы своевременно всё оплачивали.
Нам очень удобно сотрудничать с Вами и Вашей фирмой.
Прошу Вас и дальше сотрудничать с нами! Если необходимо давайте заключим новый договор.
Прошу подумать и дать ответ.
Заранее спасибо!"

(13) Ну и прекрасно, перед вами поведение абсолютно лояльного клиента, предлагайте свои условия, можно даже выше границ разумного :)

(0) с нежелательными клиентами надо категорически расставаться, без всяких тягомотины про тарифы - например, информируешь, что устроился на фикс с высокой нагрузкой или стал торговать бананами. Благодаришь за сотрудничество и все.

(14) работа с униженным клиентом ничего хорошего не даст

(16) очень интересно, в чем же заключалось унижение клиента ?

(16) не с униженным а с сброшенного с неба на землю. Это вполне нормально, все познается в сравнении...

(16) Где же тут унижение?
Вы вот тоже на какую-то эмоциональную почву деловые отношения переводите. Поставьте себя на место клиента в (13). Вам нужен программист, который разбирается в ваших проблемах. Вы понимаете, что найм гуру, который быстро разберется в вопросах обойдется вам дорого. Поэтому вы пытаетесь сэкономить и удержать специалиста.

Кто дурак в такой ситуации - клиент или специалист, который поддастся на уговоры?
То-то же.

(13) Ну и чем дело кончилось?

Если есть разногласия по стоимости поддержки Бухгалтерии, то оппонентом 1С-ка будет ГлавБух, которого легко можно опустить и продолжать работать.
Если терки по УТ, то здесь уже теряет лицо ГенДир или Собственник и после решения внезапно нарисовавшейся проблемы от него надо ждать ответку

(20) Пока ничем) взял таймаут.

Не бросай. Просто выстави им счёт на пропорционально бОльшее количество часов. Насколько они время и силы отнимают , настолько и выстави.

(0) а почему тебе клиенты мозг выносят БЕСПЛАТНО?
может тут стоить "подкрутить" и всё встанет на свои места?
люди - существа ленивые, проще же "программисту" позвонить, чем мозг включать, тем боле это - НАХАЛЯВУ
Введи поминутный тариф на консультации, ограничь время бесплатных консультаций.
Неадекваты сами отскочат. Кому действительно надо - заплатят.
А может руководство сменит "1С бухгалтера" на нормального бухгалтера.

(23) времени на других не останется. Прогнуть, конечно я их могу по деньгам, но перспективнее от этого они не станут. Основная проблема там даже не в деньгах.

(24) + ты продаешь свои знания и ВРЕМЯ
не дари время нахаляву

(24) ага, мне тут уже предлагали купить телефонный номер на 8-809

Считаю, что тема высосана из пальца. У автора негодная система работы с клиентами. Только и всего

(28) Предложи годную

(27) и? найми консультанта на эту платную линию
тариф - 1/2 тарифа секс по телефону :)

(0) Цена с наценкой на "хитрожо..". Сами отказываются.

(21) Не осилил Вашу мысль ...
Поддержка 1С - одна из множества услуг, потребляемых фирмой. А если директор или собственник не договорятся с каким то другим поставщиком услуг (коммунальных, транспортной компании, да любой другой) они тоже потеряют лицо ? Коммунальщикам (и всем остальным) после возобновления договорных отношений тоже надо будет ждать ответки от оскорбленного руководства ?

(21) ГенДир-то тут причем? Он на такого уровня вопросы вообще только одобрямс дает, да и то в мелких конторах. Он не для того нанимал кучу персонала, чтобы ему какой-то обслугой мозг грузили.

(10) Колбасу привез? Всех заинтриговал :)

(0) Извините, но нет времени.

(33) +100500!
В крупных конторах я гендира порой даже в лицо не знаю, ЛПР там другие люди пониже рангом.

(32) Осадок по-любому останется у клиента и, в зависимости от самого клиента ответка может быть разной. Я бы не советовал с этим клиентом работать если есть другие варианты

(25) "Прогнуть, конечно я их могу по деньгам, но перспективнее от этого они не станут."

чудак человек. Клиентов можно прогнуть по деньгам  , а он ещё сомневается. Прогибай настолько  , насколько считаешь честным. Плюс ещё бонус за вредность.
А вот если у тебя клиентов больше чем времени - открывай франч со студентами и перераспределяй между студентами.

А что означает: клиенты достают?

(37) Ну если руководство настолько неадекватно что новые договорные отношения считает для себя потерей лица и чем то постыдным, то я пожалуй соглашусь. Зачем работать с такими ?

(40) ну вообще, справедливости ради, если ты зарядишь на новых условиях ценник в 5 раз, то неадекватом выглядит уже ты, а не клиент))

мне кажется более экологичным вариантом сослаться на нехватку времени, но тут в личном разговоре будут давить на все, что только можно, главное не поддаваться на уговоры))

(41) + ну и обычно, и как я понял в (0) - расставание обуславливается не столько деньгами, сколько общим психологическим некомфортом работы именно с этим клиентом. Такое бывает. Реально проще послать.

(0) Какие моральные терзания? какая совесть?

Давайте дружить после работы? Есть баблинский - рабтаем, нет денег, дружим. Все просто. Терзаний нет, никто никому ничего не должен.

А дружба вещь такая: она не предполагает обязательств. Захотел сделал, не сделал, ничего страшного. ТС, за тебя же друг ипотеку не платит, а ведь мог бы и поплатить

(41) а кто говорит о неадекватных условиях нового договора ?
Новый ценник конечно будет разумным.
Если у директора обслуживаемой фирмы есть договор, который его тяготит, то по окончании оного директор будет его прекращать или добиваться более выгодных условий. И никаких моральных терзаний у него не будет, от слова совсем.
А спец 1С получается должен навеки терпеть невыгодные условия ?

(0) А ты смешной.
Если я не хочу работать за копейки я просто говорю. 5000/час.

Сами уходят, мне надо ничо говорить не надо. Ну и также - кто знает что я работаю как надо согласится на 5к влегкую.

PS Цифры в моем сообщении абстрактные

(44) Это знакомство. Дружба - это когда ты ради друга подрываешься среди ночи с постели и спешишь ему на помощь. Просто потому что другу требуется помощь.

(46) вот я и выкатил 4500 в час, другим правда. С теми, как правильно тут заметили, мне никаких денег не хочется. пока молчат

(47) Да, согласен, но постоянно работаешь вместо друга в ночную смену и баблинский все другу, а обоснование этому только нежелание работать твоего друга. Это дружба? Это свинство.

(0) С мозготрахами по предоплате. Но мани - но хани

(0) "..когда-то были нормальные, потом испортились от отсутствия денег"

Как сказал мой знакомый еврей: есть деньги- значит люди, нет денег- так себе, не люди. )

(50) +1
Предоплата даже без повышения тарифа.
Делает клиента более комфортным.
Потому что он уже заплатил.
И рассказ сделать еще вон то в ДОВЕСОК уже не работает.
"Ничто не делает клиента таким ответственным как предоплата." (c)

(50) (52) +1 Если отломится предоплате значит точно надо разрывать отношения.
Может у них с деньгами проблемы.

(49) Настоящий друг не у каждого есть. Еще у меньшего количества людей их более 1. Если кто-то пытается тебя использовать - он 146% не твой друг.

Не умеешь говорить нет? сходи на курсы личностного роста какие-нибудь

(0) >> денег от них мало, мозг выносят много

Не совсем понятно в чем всё таки конкретно проблема: "денег мало" или "мозг выносят"?

В сфере сопровождения 1С всегда были и есть скучные мелкие рутинные задачи, выполнение которых выносит мозг и которые при этом не слишком хорошо оплачиваются. Например постоянные консультации по телефону, когда клиент названивает на мобильник с мелкими вопросами, требовать оплату за которые вроде как некомильфо, но сама ситуация раздражает и отвлекает. Или всякие мелкие задачи типа допилить печатную форму, добавить реквизитик в справочник или документ и т.п. мелочевка, для выполнения которой больше времени тратишь на дорогу, чем на саму работу.

Короче если проблема с деньгами, то вопрос решается просто:
- повышенные тарифы на мелкие работы (например, минимальная ставка = стоимость 4 часов работы даже если работа сделана за 15 минут). Вообще повышение тарифов.
- никакой халявы типы консультаций МарьИванны по мобильнику. Оплачиваться должно ВСЁ.
- обязательная предоплата. Никакой работы в кредит.

Это должно отсечь всех жадных.
И не надо тут стесняться. Это абсолютно нормальные и адекватные требования. Главное грамотно объяснить это клиенту, стараясь не обидеть его.

Если же проблема больше в том, что "мозг выносят", то
наймите себе сервис-инженера для решения всяких мелких проблем. Пусть он тренируется на этих клиентах. Выполняет роль первой линии техподдержки, принимая на себя первый удар и отсекая самые простые рутинные проблемы.

В самых крайних случаях можно и отказаться от клиента. Ничего такого страшного в этом нет.
Только сделать это, заранее уведомив и предстоящем завершении срока действия договора и невозможности дальнейшего его продления.

Почему это воспринимается кем-то, как кидок, мне лично не совсем понятно. Наняли вы, например, домохозяйку, которая регулярно у вас в квартире наводила порядок и готовила раз в неделю борщ. Через год взаимовыгодного сотрудничества она за месяц предупреждает, что не сможет у вас больше работать. Прична - нашла более выгодного клиента (больше платит, ближе к её дому, меньше работы, комфортнее условия и т.д. и т.п.). Неужели кто-то будет обвинять её в том, что она совершает кидок?... Бред какой-то.

(56) ну так я и отказался ПОСЛЕ окончания срока договора (они у меня на год, и потом перезаключаются по новой)

(39) Да ноют постоянно - ну сделай нам новую форму счет-фактуры.
и ноють и ноють, задолбали ужо :))))

(54) Молодец.

(58) не, там хуже было)) например люди не понимали, что если остатки по одной организации, то по другой организации они ну никак не продадут, без доработок типового функционала УТ 10.3. ну и много других интересных особенностей

(0) делаешь тариф таким, при котором тебе выгодно с ними работать и всё.
Согласятся - тебе выгодно.
Не согласятся - тебе все равно выгодно потому, что высвобождаются ресурсы на более выгодные контракты.

(61) не всегда дело в тарифе. с некоторыми ни за какие деньги не хочется работать.

(60) чей та? снимай галку "контролировать остатки по организации" - пусть продают

(0) поднимай ценник до двух...

(63) Да ладно? чтоб потом бухгалтер мне откусил голову по самое небалуй?

(60) надо было их на ут11 первести )))

(66) Ут11 не для тупых. там надо мозг включать, хотя б иногда.

хм, а что там такого в этой ТОРГОВЛЕ стало концептуально внезапно такого тяжелого, что без мозгов академика не обойтись? (РАУЗ опустим)

Автор ты в магазин ходишь? Представь, что ты продавец. Пришло такое чудо, типа тебя, ходит, ничего не покупает, досаждает. Если продавец попробует нагрубить- что скажет по этому поводу хозяин бизнеса?

(68) как раз РАУЗ и все что связано с формированием себестоимости.

(62) Это означает одно "денег мало"

(70) ну, допустим, РАУЗ.
а еще что?
и что-то ни разу не видел на форуме инфы, что рауз считает неправильно...

(72) огромное количество лишних телодвижений. то что в 2 клика делается в 10-ке, в 11-й кучу надо сделать тычков.
отсутсвие основных значений для подстановки в документы.
Невозможность работы с 2 ккм на терминальном сервере (точнее возможно с допилом).

(73) + и наконец самое главное - ТОРМОЗА. 11-я с включенным РЛС в разы тормознее 10-ки

(62) ну, раз дело не в деньгах, то надо взять яйца в кулачок и прямо так и сказать: "я не хочу дальше продолжать с вами работать потому что ...".
Это не просто, да. Но, один раз так сделав, ты станешь сильнее. А выдумывание отмазок и всяких тарифных преференций для таких клиентов только ослабит тебя и затянет это расставание.
И еще есть вариант, что они согласятся сделать что-то с этим "потому что" и тебе опять станет с ними легко и приятно.

(72) "а еще что? " - СЕБЕСТОИМОСТЬ.
То, что эти инопланетяне придумали с себестоимостью - простому жителю нашей планеты понять очень непросто.

(75) Смысла в сём демарше, если только не личная неприязнь, никакого. Надо назвать сумму, за которую готов эту неприязнь побороть.

всех денег не заработаешь. Зачем работать с неприятными клиентами?
Выставишь ценник больше, нужно будет каждую минуту/копейку защищать

(78) Работать надо с денежными клиентами.

Франчи обычно заградительные цены ставят. Даже тупой клиент сливается после 1-2 задач.

(62) >> с некоторыми ни за какие деньги не хочется работать

Остаётся понять причины, по которым с ними не хочется работать, и устранить их.
Причина есть всегда. Почти всегда причину можно устранить полностью или значительно нивелировать. Просто очень часто нет желания разбираться, вникать и предпринимать усилия. Проще обозвать клиента чудаком на букву "м" и бросить его.

"концы в воду, и дело с концом" ©

Тупо повышаю расценки. Компенсация так сказать.

(79) Ну так может у ТС-а как раз не денежные, а к тому же еще и жадные.

(84) Тогда не надо себя обманывать что клиент плохой, он просто бедный, а ТС жадный и не может его бросить

(85) Бывают просто паталогически жадные люди. Они не понимают, что конкретная работа стоит конкретных денег и им надо обосновывать каждую копейку. Еще есть любители отжать ценник на минимум и делают они это чисто из спортивного интереса, ибо бабки у них есть, но они считают, что ты должен работать за копейки. Такие клиенты сразу должны идти лесом я думаю.

(77) может и не быть такой суммы.

(81) иногда действительно лучше просто бросить, чем таскаться с ним. Такие клиенты - как чемодан без ручки. От них 20% денег и 80% проблем. А просто взять и уйти мешает чувство ответственности, возможно навязанное (вроде как давно уже работаем, проекты не закончены, отчетный период, они на тебя рассчитывают) и нежелание выслушивать какой ты м..к, бросаешь их в такой ответственный момент.
Вся проблема на самом деле в первичных договоренностях + Неправильно составленный договор.
У меня было 2 случая когда обстоятельства со временем поменялись и клиенты из нормальных перешли в статус "постоянные напряги, а денег мало". В первом случае у них случился переход на новую конфу, а в деньгах ужимались как могли. Первое время пытался как-то бороться, но потом просто забил .. во всех смыслах.
Второй случай, был суперадекватный РП, потом пропал, а когда снова появился - превратился в неадеквата, с которым просто невозможно было работать)

Постепенно так или иначе сами отвалились.

Хм. Смотрим личку ТС, читаем "директор собственного франча", удивляемся, "в чем проблема нанять студента на обновления"?
Смотрим предыдущую тему автора. Все встает на свои места: ТС навертел "костылей" в конфигурациях, и теперь обычное обновление занимает ни 2-3 часа, а 2-3 дня, а клиент платить за это время не желает( и прав).

(86) Как думаешь откуда у отжимающих деньги? Правило: "Сто старушек — это целый рубль" никто не отменял. Если у тебя отжимают, значит не умеешь спорить и обосновывать.

(87) Если у клиента нет такой суммы, значит не договорились. или он бедный. А с бедными работать дорого.

(88)"В первом случае у них случился переход на новую конфу, а в деньгах ужимались как могли. Первое время пытался как-то бороться, но потом просто забил .. во всех смыслах."

так они переходили, чтобы не платить Вам, а оказалось наоборот - первое время придется платить больше чем в среднем за сопровождение уже внедренного ранее решения.
оно ведь как получается, смотрит директор на затраты на программиста, и недоумевает - что у нас за программа такая плохая, что программист в ней все время что-то делает и ему за это нужно платить, после чего принимает решение - купить хорошую программу, в которой все есть и программисту платить не нужно, пусть программа дорогая, но заплатим один раз за нее, зато избавимся от необходимости платить программисту. да и как никак пусть большие деньги отдаешь, но за свое, ведь после этого становишься собственником программы, себе покупаешь актив, можешь потом хвастаться, что я себе такую-то программу купил, а программисту платить - обидно, ведь когда ему платишь - это деньги на сторону уходят чужому человеку.

выставляю ценник больше и не парюсь, если не уважают наказываю рублем самый действенный вариант

(91) ты не понял

(56) Соглашусь с коллегой, что все должно оплачиваться. Самое оптимальное - завести систему и все в ней фиксировать, каждый чих, звонок, письмо и скайп.

Во первых - есть статистика кто сколько обращается и соответственно денег приносит;
Во вторых - без проблем можно обосновать клиенту каждый потраченный на обслуживание рубль;
В третьих - если задач, даже мелких, становится реально до черта, то исполнители могут забыть что они клиенту делали. В результате фирма не заработала, а исполнители как бы ни вкалывали - "ничего не делали", очень хорошая мотивация.
В четвертых - когда клиенту выставляется счет, очень легко проконтролить что за одну и ту же задачу клиент не платит дважды.

На переговорах и заключении договора сразу оговаривается со скольки до скольки работает саппорт и сколько стоит один звонок в день(например, как минимальные полчаса или час времени, от статистики смотрится).

В практике был клиент, к нему приехали на переговоры, обсудили все вопросы, рассказали про тонкости (не выгодно делать один звонок, соберите пул вопрос и звоните, в рамках часа успеем несколько решить). Заключили договор, в договоре все еще раз прописали. Стали работать. Настроили удаленные доступы, скинули в почту учетки и попросили проверить. Все забили буй, а через месяц позвонили: ГБ в субботу в 22.00, нач склада в пятницу в районе 00.00. У всех срочно, все горит, срывается. Окей, отработали, записали с каждой по обращению, причем без сверхурочки, обычный тариф. Выставляем счет в конце месяца за выполненные работы. Нам все оплачивают, но Ген дир пишет "а я вот показала счет ГБ, она сказала что вы с ней не час работали, за 10 минут решили вопрос. Нач скалда тоже сказала что с ней 15 минут решался вопрос. Что это за расценки такие, мне они сказали что мы можем найти дешевле поддержку" Написали "во первых все условия обсуждались несколько раз и они зафиксированы в договоре, во вторых обращение вообще шло во внеурочное время" ГД "ну у них режим активности такой (обе сидят в дикрете и что то удаленно пилят)" и кучу еще всякой хрени. В результате возвращаем платеж(сумма не очень большая) и пишем "Если невнимательно читали условия договора(к слову они такие долбанутые правки пытались продвинуть, но мы их лесом посылали) и если не слушали что обсуждалось на переговорах - нам было очень жаль. В вашем лице мы надеялись встретить адекватных партнеров, а в результате вынуждены слушать/читать кто что сказал в вашей компании. Обычно такие обсуждения внутри компании наружу не выносят.  ГД нашей компании принимает решение больше с вами не сотрудничать, желаем удачи"