Как бороться с такими клиентами? Четверть часа разговора по телефону. Так и не сказала, что за программа (ну 1С же! но не ваша, а московская), что за документ (ну по 310-му!), что за проводка (нет там операций вручную!) и что значит не дает. Клиент 8 раз повторил сабж и думает, что я тупой. Вот так начинается утречко..

не понятно зачем на это тратить время?
сказал бы вежливо: "выясняйте версию программы и звоните" и повесил бы трубку.

в чем проблема то ?

нормально)

(0) Утверждаешь порядок обращения в ИТ-отдел. Все обращения "не по правилам" не принимаешь.

Нет бы подключиться по Аммии или тимвиверу, да самому позреть.

Будучу программистом в ответ на подобные нелепые задачи отвечал какой-нибудь нелепостью.. Видимо, поэтому все думали, что в Ит-отделе работают "странные люди". :)

(1) Оставишь недовольство вешанием трубки
Либо будет трезвонить, либо жаловаться, либо затаит злобу "на потом"
Проходили...

(0) Спасибо, настроение поднялось с утра. Особенно "не ваша, а московская" :D Особый вид конфы...
А где пункт другое? Бороться с ними не надо. Тут еще какой-то подход должен быть.
Сочувствую.

(1) Да не... вешать трубку наверное неправильно. Клиент всегда прав, блин.

(6) смотря как повесишь.. если с фразой "ипитесьвытамсамисоссовимиконямим.даки" то да..
а если вежливо объяснишь что для того чтобы дистанционно решить проблему необходимо сначала обозначить "где болит" - не будет никаких "обид"

(7) клиент всегда прав - ну тогда к чему эта ветка?
если клиент прав - сиди и обтекай, чо жаловаться то?

Одна из аналогий, которая быстро позволяет врубится пользователю:

Допустим, у вас что-то болит. Вы пришли к врачу и говорите:
- Помогите мне, у меня что-то болит.
- Где болит? Какие симптомы? - спросит доктор.
- Ну не знаю, вы же доктор. Вот и разберитесь!

(9) Ну.. я как-бы не ТС... И потом, если клиент всегда прав, значит обязательно надо обтекать? Есть же и варианты, имхо.

(10) А как же педиатры грудничков лечат? Гибче надо быть

(12) Если ко мне придет такой "грудничок" так и скажу "Пока не вырос - приходи с родителями".

да не, я гибкий, вежливо у главбуха выяснил, что за программа, оказывается, они втихаря от меня работают по РДП с москвой, там какая-то сводоподобная БГУшка, я и не знал об этом, просто меня удивляет сам факт существования таких блондинок, которые дожив до стольких лет не научиваются элементарному разговору с другими людьми. думает, что вокруг все телепаты. да еще при этом возмущается, когда в программе всплывают ее косяки, и я прекрасно вижу как и где она ошиблась, показываю ей, но до все равно продолжает утверждать обратное..

(12) гы гы гы.. точно...

надо чтобы вместе с бухом звонила по конференцсвязи его главбух и между нытьем буха что
"минус туда там 301 проводка где то не идет баланс схлопнулсоь а было все хорошо еще вчера но потом кто то что то сделал и поплыло а завтра баланас аааа ууууу ааааа ииииии"  
сидела и терпеливо "переводила" и объясняла что бухгалтер еще вчера хорошо кушал и хорошо какал, но потом у него залипла мышка и была нажата вот эта кнопочка которая затем выдала вот такую надпись и вот в этом документе вот в этой базе (тут следует диктовка доступа через тимвьювер) получилось так то и так то а очень бы хотелось именно вот такой результат.

я как бы не жалуюсь, я тащусь от таких клиентов, мне все равно проще их время на болтовню тратить, они же за каждый час мне платят, да и главбух сама знает, что половина у них такие тупые, но у них и так проблемы с кадрами, поэтому приходится их держать и ТД, и ТП ))

(14) А ты вообще кто? Программист? Или специалист службы поддержки?

(0)Скажи ей волшебное слово - сторно.
Не важно какой документ, не важно какой счет - сторно их отрезвляет и они перестают строить из себя дурочек.
Практически сторно - это официальное "послание" налоговикам, что мы "ошиблись".

(17) сам себе режиссер
(18) ага, у нас полно таких слов, тимвИвер, конфигурация, корректные проводки, удаленный рабочи стол, монопольный режим, контрольные соотношения. у них, кстати, тоже - крыжить, не бьется, не идет, не встает, не дает, и как сказала одна продвинутая главбухша, "я тут принтер СДРАВИРОВАЛА (дрова воткнула), как ты говорил, и все получилось!"

(19) Сторно - бухгалтерский термин и они прекрасно его знают, а вот ты, похоже, нет.

Забей... :)

гы гы гы... вы еще померяйтесь чей сторно краснее...

+(0) Никакой устной информации... все по почте или какой либо программе :)

(20) утютю

(0) Это не клиент. Это представитель клиента.
Клиент тот из чьего кармана идут деньги. Все остальные тупо представители. Как правило на таких звонкам можно накопать себе достаточно много работ. На постановке и организации учета.

А вам все хиханьки да хаханьки. Ну смейтесь дальше.

(0)
У Спольски где-то читал, что правильное сообщение о проблеме должно выглядеть так:
1. Что делаю (подробно, чтобы можно было повторить)
2. Что получаю (чтобы можно было увидеть проблему после выполнения п.1)
3. Что хочу получить (какое поведение системы пользователь считает правильным и почему)

(25) Да-да! А при правильном раскладе можно себе еще клиентов "нажить".

ничо ;)) у мну бухи (некоторые) умеют (научил) через конфигуратор сравнивать бухгалтерские отчеты отчеты
ЗЫ впрочем после появления - 1C Предприятие 8.2 - Работа с файлами надобность в конфигураторе для сравнения отпала ;))

(0) ты тупой, так как не смог добиться четкого объяснения от клиента.. не умеешь общаться.. )

(14) она замужем?

(0) я в конторы где приходится общаться напрямую с юзверями не ногой. Обязательно должна быть "прослойка". Все через постановщика или шефа отдела.

(0) Отвечаю: "Видимо что-то случилось..".

+ к "Что-то сломалось"

(0) Ответил бы "Ну, наверное, у нее болит голова..."

"а она не дает" - вечная проблема задротов-1сников

(31) Прослойка прослойке рознь... Мне просто бухгалтера не звонят.... А если внезапный звонок + двойной тариф. а так, пришел в офис, разобрал текущие вопросы ...пообщался с директором... поставил на заметку сотрудника... заодно покопался в базе на предмет верности данных вводимым данным сотрудником... А там и до консалтинга чуть чуть :)

ничего нового в поведении  бухгалтерши нет.. сколько времени существует человечество - столько времени и женская половина живет на спасительных рефлексах.

аналог: кошка поймала мышь, но скогтила неудачно, мышь вырвалась и бежит.. что делает кошка? - врожденные рефлексы заставляют её остановиться, сгруппироваться, прицеливаясь, и прыгнуть. Но всё это зверьку требуется время, и мышь может убежать.
Это - минус.
А плюс - один: учиться котенку не надо, рефлекс уже есть в нем сызмальства.

женщина будет выполнять нудную однообразную работу хорошо, на уровне рефлексов. Стоит только премету труда повести себя по-другому - срабатывает рефлекс: попытка вернуть процесс в привычное русло..

Если не получается вернуть (сгруппировалась, а мыши-то и нет!) натурально обращается к программисту..

Простим её!.. это суть женщины, благодаря им человечество живет

""натурально обращается к программисту.."" - пытается показать ему свою "колею", как она её представляет.. если прогер не понял - это его беда :)

(0) да, надо тебя срочно снимать с поддержки, так ты всех клиентов распугаешь...

(0) думаю ТС надо добавить в голосовалке "Перевесь в кодеры"
И не подступать к клиентам на пушечный вычстрел

Самое правильное действие - письмо.
И принимать заявки только письменно.

(39) Это бюджетка, причём не самостоятельная, а в составе вышестоящего учреждения. Не распугает:
дур там сильно больше половины,
спецов мало,
косяков много.

В результате - если спец хоть немного "шарит" - за него держатся и в него верит начальство.

Учить их - бесполезно, они беременеют, а за это время меняются правила учёта. Общаться в письменном виде или с грамотными нач. групп - если есть толковое начальство.

(28) почему через конфигуратор?

(43) потому что до появления - 1C Предприятие 8.2 - Работа с файлами - сравнить файлы - штатно (не придумывая велосипеда) в 1цы , можно только с помощью пофигуратора

(0) За четверть часа нельзя было один раз спросить: "Откройте Справка - О программе, читайте что написано" ?

(45) справка? вы серьезно? она не знает ни что такое меню, ни что такое справка. тем более, даже если на экране есть кнопка, она будет орать, что ее там нет. придешь, тыкнешь носом, она скажет - ой, а я туда и не посмотрела, откуда же я знаю, что означает в правом верхнем углу! что трудно взять и приехать и показать?

(42) вот-вот, все верно говорите, особенно если спец один на 10 контор, так хоть разорвись...

только что - менеджер (М):

(М) - клиент растроен, не отгрузили ему артикул в составе заявки,а он на него рассчитывал
(Я) - в смысле?
(М) - в файлике заявки он есть, а в неподтвержденке - его нет...
(Я) - хм.. ты первая кто спросила про такую траблу.. раньше все работало нормально. я ничего не менял, давай попробуем еще разок подгрузить заявку...
.
пробуем, заявка подгружена, выдан протокло отклонений
.
(Я) - смотрим протокол... какой артикул
(М) тралалвля..340, вот он в (5) строке пртокола отклонений
(Я) - читаем - такой артикул не найден в базе
(М) - ой! тут же 330 стоит... а! я ошиблась когда набивала...
(Я) - ЗЛОБНО: ВСЕ ЧТО ВЫ ДЕЛАЕТЕ РУЧКМИ _ ВСЕ ХРЕНОВО!! НЕ НАДО РАБОТАТЬ ОПЕРАТОРОМ У КЛИЕНТА! ОН ТЕБЕ ДЕНЬГИ НЕ ПЛАТИТ ЗА ЭТО!!!
.
поржали и разошлись ;-)

(46) приедь как-нить в контору - устрйо показательную истерику.. пореви, пусти сопли, пошвыряй туфли в стенки, поведи есбя неадекватно...

- Доктор, у меня что-то болит.
- Нате вам какие-то таблетки.
=)

(0) Есть руководство пользователя.
Пусть все обращения в терминах согласно руководства пользователя.

(44) свистишь. в 8.1 точно есть в режиме предприятия, да и в 8.0 вроде уже было

(47) Ну у меня 10 контор на обслуживании... вообще не разрываюсь...  Все дело в отношении к клиенту и своей работе....

(46)
Это какой-то исключительный случай, при необходимости  ammy admin качают люди, если объяснить как, порой может кучу раз придется объяснить и хочется послать их убиться, но ведь в итоге скачивают, поэтому объясняй как маленьким детям.

(0)Подключаешься по тиам вьюверу и смотришь - на слова полагаться - это время терять.

(55) платный он ((((

(56) :) есть фри период....но если частить то даже 5 мин не даст

(56) по 2 тыщи месяц это дорого???

(58) http://www.teamviewer.com/ru/licensing/index.aspx не знаю, где вы там 2 тыщи увидели, я вижу 40 тыщ. правда, разово. но все равно меня не устраивает в нем раскладка клавиатуры, чтобы его покупать и еще пара багов, например, зависание. я писал в техподдержку, и жду, когда они поправят эти косяки, потом куплю. вещь хорошая, но я пока бесплатными сеансами обхожусь. развиваю навыки телепатии. прикольно, раньше корпоративный стоил 80000 тыщ, а сейчас сделали 100000 зачеркнутым и 79800 как бы скидкой. это что, дешевый трюк?

(57) ага, говорит 5 минут, а обрывает через 15-30. причем картинка даже прогрузиться не успевает (у нас тут в дыре инет слабый). но это примерно раз в полгода происходит, потом он успокаивается.

(57) 15-30 секунд*

(59) Прямо так уж премиум нужен... стандартного бизнес не хватает?

2*12 месяцев = 24 000....
Ну если 1С ник не может выделить две тыщи из месячного бюджета... тоды ой...

(62) не хватит. я могу находиться, когда мне нужен тим, в любо месте города, а не только в офисе. поэтому мне привязка к месту не нужна. 2 рубля выделить-то можно, но смысла в этом не вижу. тимом пользуюсь редко, ради парочки ТП, как в (0) - он не окупится. у меня везде впны с рдп и радмином, просто иногда нет резона их настраивать.

(63)
Так редко пользуешься или все же  часто, как(60), что он у тебя палится?

(46) >справка? вы серьезно?

Конечно серьезно. Если давать четкие указания где и что прочитать и нажать, то самый "тупой" юзер становится твоими глазами и руками. Именно не спрашивать, а направлять. ИМХО, это не так сложно, главное иметь желание действительно решить проблему...

(56) дык ты не устанавливай его, а просто запускай

(65) ох, видимо не попадались вам СОВСЕМ ТУПЫЕ юзвери, есть тут у нас в филиале одна такая, работает главбухом - абсолютно любого человека способна вывести из себя своей тупостью и невменяемостью.

(64) как запалю, так редко ) я не знаю, по каким критериям он определяет, возможно большой трафик иногда по нему провожу, но пользуюсь все-таки редко, тупых заек все меньше.
(66) эм.... есть такие клиенты, что не могут его самостоятельно запустить, даже если ярлык на рабочем столе делаешь, они забывают про него, и на фразу "запустите тимвьюер, ну это такой синий квадратик со стрелочками у вас на рабочем столе" они отвечают "ой, я не знаю, как это, давайте вы лучше подъедете", лучше уж без их участия я буду подключаться.

Вот по этому я и не работаю с бюджетниками.
Каждая первая дура деревянная.
Мне нервы дороже.